Integrationsmöglichkeiten von ServiceNow

Last Updated November 15, 2022

Kurzübersicht

ServiceNow ist ein cloudbasiertes Unternehmen, das Software as a Service (SaaS) für den technischen Management-Support anbietet. Das Unternehmen ist auf die IT-Branche spezialisiert und ermöglicht es seinen Nutzern, Projekte, Teams und Kundeninteraktionen über eine Vielzahl von Apps und Plugins zu verwalten.

Das wichtigste Produkt von ServiceNow ist das Ticketing-System, das große Projekte über On-Suite-Ticketing-Tools, Benchmarking zur Verfolgung des Fortschritts und prädiktive Modellierung zur Verwaltung von Workflows verwaltet. IT-Fachleute, die einen Service-Desk/Help-Desk betreiben, können ServiceNow-Produkte verwenden, um ihre Hilfefälle, das Problem-Management und das Instanz-Management zu organisieren.

Anwendungsfälle

Suche nach Tickets anhand der Ticket-ID oder des Ticketnamens

Suche nach KB-Artikeln anhand des Textes in ihrem Titel/ihrer Beschreibung.

Zeigen Sie Ihre offenen Tickets an, die Ihnen zugewiesen sind, und greifen Sie einfach darauf zu.

Ticketarten sind Incidents (INC) und Service Catalog Tasks (SCTASKS).

Verwenden der Dropdown-Schaltfläche, um offene Tickets anzuzeigen, die von Ihnen angefordert wurden.

Ticketarten sind Incidents (INC) und Requested Items (RITM).

Detaillierte Funktionen

Die Suche wird zwei verschiedene Entitäten anzeigen:

  • KB-Artikel

In den Suchergebnissen werden die KB-Artikel von ServiceNow entsprechend den Phrasen im Titel/der Beschreibung angezeigt.

Daten, die in den Suchergebnissen angezeigt werden sollen:

  • Tickets

In den Suchergebnissen werden die Tickets von ServiceNow nach der entsprechenden Ticket-ID angezeigt. Es gibt zwei Arten von Tickets – Incidents (prefix- INC) und Requested Items (prefix- RITM).

Daten, die in den Suchergebnissen angezeigt werden sollen:

Feldname

Entität

Beispiel

Titel Artikel Wie konfiguriere ich die Systemführung?
Kategorie Artikel Richtlinien
Name der Wissensdatenbank Artikel IT

Widget auf dem Startbildschirm

Tickets, die dem Benutzer zugewiesen sind und nicht den Status „open“ (offen) haben. Das Widget zeigt maximal 3 Tickets an. Die Tickets sind nach ihrem Erstellungsdatum sortiert (das älteste Ticket ganz oben).

Anzuzeigende Daten:

Feldname

Entität

Beispiel

Ticket-Nummer Ticket INC0010009\RITM0010009
Kurze Beschreibung Ticket Bitte helfen Sie mir bei der Lösung dieses Problems.
Angefordertes Datum und Uhrzeit Ticket vor 2 Wochen

Dropdown-Schaltfläche ermöglicht es dem Benutzer, eine Einstellung zwischen zwei Status zu ändern:

  • Assigned to me – eine „Agenten“-Ansicht, Tickets, die von anderen Benutzern erstellt wurden und dem Benutzer zugewiesen sind.
  • Requested by me – eine „Endbenutzer“-Ansicht, Tickets, die von diesem Benutzer erstellt wurden und nun von anderen Agenten bearbeitet werden.

Feldname

Entität

Beispiel

Betreff Ticket Berechtigung zu Lucidchart
Angefordert Ticket vor 2 Wochen

Seitenlayout – My Open Tickets („See All“)

Wie das Widget, aber in einer separaten Registerkarte und ohne Einschränkung der Anzahl der angezeigten Tickets.

Dies umfasst auch die Dropdown-Schaltfläche.

Dropdown-Status
Arten von Aufgaben, die angezeigt werden sollen
Mir zugewiesen
  • Vorfälle (Incidents, INC)
  • Aufgabenbereiche des Service Catalogs (Service Catalog Tasks, SCTASKS)
Von mir angefordert
  • Vorfälle (Incidents, INC)
  • Angeforderte Elemente (Requested Items, RITM)

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