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Capacités d’intégration de ServiceNow

Last Updated septembre 11, 2023
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Aperçu général

ServiceNow est une entreprise basée sur le cloud qui fournit des logiciels en tant que service (SaaS) pour l’assistance de la gestion technique. La société se spécialise dans l’informatique, permettant aux utilisateurs de gérer des projets, des équipes et des interactions des clients via une variété d’applications et de plugins.

Le produit principal de ServiceNow est le système de tickets qui gère des projets à grande échelle via des outils de tickets on-suite, une analyse comparative pour suivre les progrès et la modélisation prédictive pour gérer les flux de travail. Les professionnels de l’informatique qui exploitent un bureau de service / un bureau d’aide peuvent utiliser les produits ServiceNow pour organiser leurs cas de demande d’assistance, la gestion des problèmes et la gestion des instance.

Cas d’utilisation

La recherche de tickets selon l’ID du ticket ou le nom du ticket

La recherche d’articles de base de connaissance selon le texte dans leur titre \ description

Affichez et accédez facilement aux tickets ouverts qui vous sont assignés.

Les types de tickets sont des Incidents (INC) et des Service Catalog Tasks (tâches de catalogue de service ) (SCTASKS).

À l’aide du bouton déroulant, affichez les tickets ouverts que vous avez demandés.

Les types de tickets sont des Incidents (INC) et des Requested Items (Éléments demandés) (RITM).

Capacités détaillées

Recherche

La recherche affichera deux entités différentes :

  • Articles de base de connaissance

Les résultats de la recherche afficheront les articles de la base de connaissance de ServiceNow, selon les phrases de leur titre / description.

Les données qui doivent être affichées dans les résultats de la recherche :

  • Tickets

Les résultats de la recherche afficheront les tickets de ServiceNow en fonction de l’ID de ticket correspondant. Il existe deux types de tickets – Incidents (préfixe INC) et Requested Items (Éléments demandés) (préfixe RITM).

Les données qui doivent être affichées dans les résultats de la recherche :

Nom du champ

Entité

Exemple
titre Article Comment configurer le guide du système ?
Catégorie Article Politiques
Nom de la base de connaissance Article Informatique

Widget d’écran d’accueil

Les tickets qui sont assignés à l’utilisateur et qui ne sont pas en statut ouvert. Le widget affiche 3 tickets au maximum. Les tickets sont triés par leur date de création (le plus ancien ticket en premier).

Les données à afficher :

Nom du champ

Entité

Exemple
Numéro de ticket Ticket INC0010009 \ RITM0010009
Brève description Ticket Aidez-moi à résoudre ce problème
Date et heure de la demande Ticket Il y a 2 semaines

Le bouton d’accueil permet à l’utilisateur de modifier un paramètre entre deux états :

  • Assigned to me (Qui me sont attribués) : une vue « agent », les tickets qui ont été créés par d’autres utilisateurs et qui sont assignés à l’utilisateur.M
  • Requested by me (Que j’ai demandés) : une vue « utilisateur final », les tickets qui ont été créés par cet utilisateur et qui sont maintenant traités par d’autres agents.

Nom du champ

Entité

Exemple
Sujet Ticket Autorisation de Lucidchart
Demandée Ticket Il y a 2 semaines

Mise en page – My Open Tickets (Mes tickets ouverts [Tout])

Comme pour le widget, mais dans un onglet séparé et sans limitation du nombre de tickets affichés.

Cela inclut également le bouton déroulant.

Liste déroulante des états
Les types de tâches à afficher
Qui me sont attribués
  • Incidents (INC)
  • Service Catalog Tasks (Tâches de catalogue de service) (SCTASKS)
Que j’ai demandés
  • Incidents (INC)
  • Requested Items (Éléments demandés) (RITM)

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