Design da base de conhecimento unificada para WalkMe DAP, WalkMe Learning Arc e WalkMe AI

1. Objetivo do design

Projete um sistema de conhecimento único e governado que:

• Serve como a fonte autorizada da verdade
• Promove orientação consistente na execução no aplicativo, aprendizado estruturado e IA

• Escala entre transformações (SAP S/4HANA, Salesforce, ServiceNow, IA)

A base de conhecimento é centrada no processo, não no conteúdo.

2. Visão geral da arquitetura lógica

• Princípio básico: o conhecimento é projetado uma vez e depois renderizado de forma diferente pelo DAP, Learning Arc e IA.

3. Camada 1: Camada de Negócios e Processos

Essa camada define o que é verdadeiro, independentemente das Tools.

Componentes

• Resultados de negócios (KPIs, value drivers)

• Processos ponta a ponta

• Funções e responsabilidades

• Políticas e regras de conformidade

Propriedade

• Proprietários do processo

• Líderes Funcionais

• Escritório de Transformação

4. Camada 2: Camada de Objeto de Conhecimento

Este é o coração do design. Todo o conhecimento é armazenado e governado como objetos estruturados.

Objetos de conhecimento principais

Esses objetos são independentes de ferramentas e legíveis por AI.

5. Camada 3: Entrega e Mapeamento de Experiência

Cada superfície de entrega consome os mesmos objetos, mas em profundidades diferentes.

WalkMe DAP

• Objeto principal: Tarefa

• Usos:

  • Contexto do sistema

  • Orientação de execução em nível de etapa

  • Validação e prevenção de erros

Regra de design: o DAP nunca introduz uma nova lógica de processo; ele só executa tarefas aprovadas.

WalkMe Learning Arc

• Objetos principais: Função, Processo, Resultado

• Usos:

  • Jornadas baseadas em funções

  • Visões gerais do processo

  • Ativação de tarefas curadas

Regra de design: Learning Arc reflete a taxonomia oficial do processo.

WalkMe AI

• Objetos principais: tarefa, decisão, política

• Usos:

  • Conhecimento estruturado

  • Terminologia governada

  • Contexto do DAP e do Learning Arc

Regra de design: as respostas de IA devem mapear para um objeto conhecido.

6. Hierarquia de conhecimento (Recomendado)

Essa hierarquia permite:

• Rastreabilidade

• Governança

• Análise consistente

7. Learning Arc como Índice de Conhecimento

Boas práticas

Use o Learning Arc como o índice visível da base de conhecimento.

O Learning Arc deve:

• Espelhe a hierarquia do processo

• Revele pontos de entrada baseados em funções

• Vincule diretamente à execução do DAP e à assistência de IA

DAP e IA devem parecer incorporados, não sistemas separados.

8. Padrões de nomeação e taxonomia

Padrões necessários

• Um nome de processo globalmente

• Um nome de tarefa por ação

• Linguagem comercial primeiro, linguagem do sistema depois

Exemplo:

• Correto: "criar ordem de vendas"

• Evitar: "Entrada VA01"

9. Modelo de governança

Funções mínimas de governança

• Proprietário do conhecimento (Processo)

• Tradutor de habilitação (WalkMe)

• Administrador de IA

• Admin da Plataforma WalkMe

Controles do ciclo de vida

• Versionamento alinhado aos lançamentos do sistema

• Revisão em Ajuste ao Padrão, Implementação e Lançamentos

• Descontinuação de objetos de conhecimento obsoletos

10. Ciclo de Medição e Feedback

Meça a eficácia do conhecimento, não o volume de conteúdo.

KPIs Recomendados

• Taxa de sucesso da tarefa

• Tempo de Proficiência

• Redução de erros

• Confiança na resposta de IA

• Desvio de tickets de suporte

Use análise para refinar a base de conhecimento, não para adicionar mais conteúdo.