Breve Visão Geral

Este artigo explica como criar uma conversa que pode ser atribuída a um ou mais ActionBots.

As conversas são criadas sem qualquer codificação e permitem que você responda à pergunta do usuário final e/ou colete informações que podem ser usadas posteriormente para automatizar um processo usando um Smart Walk-Thru. As conversas podem ser usadas para concluir tarefas comuns, classificar um tópico de suporte, encaminhar o usuário final para uma seção do aplicativo ou até mesmo fornecer uma experiência de pesquisa personalizada, tudo usando uma interface de bate-papo simples.

Para saber mais sobre o que é o WalkMe ActionBot, visite nosso artigo O que é o WalkMe ActionBot?

Quer uma visão geral rápida em vídeo? Confira nossa Dica de Terça-feira:

Etapas para construir uma conversa

Etapa 1: Entre na sua conta do Editor WalkMe.

Etapa 2: clique no ícone dos aplicativos WalkMe e selecione o aplicativo ActionBot

Etapa 3: Adicionar uma nova conversa

Método recomendado, a partir de um Bot já existente

1. Na guia Bots, selecione um Bot já existente;
2. Clique no campo Atribuir Conversas para abrir um menu drop-down;
3. Clique em + Adicionar nova conversa:
   

Método alternativo, a partir do zero

1. Clique em Conversas na barra lateral esquerda;
   
2. Clique em + ADICIONAR NOVA CONVERSA no canto superior direito:
   
   

Etapa 4: Configurar as configurações da pergunta

• Na página Nova conversa, preencha os seguintes campos obrigatórios:
  
  
  • Nome :
    • Esse é o nome privado (para fins de identificação) que somente você (e seus colegas Construtores de Conversas) verão. O usuário final não o verá.
  • Nome de exibição:
    • Esse é o nome que o usuário final verá se essa conversa for atribuída a um Bot e aparecer na caixa de diálogo do bate-papo no texto de cabeçalho "Sugestões:":
      
  • Palavra-chave Para Pesquisar (Intenção):
    • Se o usuário final digitar qualquer uma dessas palavras-chave na caixa de diálogo de bate-papo de um Bot contendo essa conversa, essa conversa será acionada;
    • Insira quantas palavras-chave quiser. Basta digitar um, clicar Enter , digite outro, pressione Enter, etc.;
    • Dicas Pro:
      • As palavras-chave não são sensíveis a minúsculas e minúsculas;
      • O WalkMe recomenda usar análises para ver o que os usuários finais pesquisam e atualizar suas palavras-chave de acordo.
• Clique em SALVAR .

Etapa 5: Crie o fluxo da conversa

Crie seu fluxo de conversa usando um ou mais dos blocos de construção de conversa. Você deve usar pelo menos um tipo de bloco de construção, mas pode ser qualquer um. Nenhum é obrigatório per se.

• MENSAGEM

  • As mensagens consistem em texto que você escreve e que um Bot pode apresentar ao usuário final no decurso da conversa;
  • Os usos comuns das mensagens incluem fornecer aos usuários finais links úteis, explicações e respostas a perguntas.

• PERGUNTA

  • As perguntas consistem em texto que você escreve e que um Bot pode apresentar ao usuário final na forma de uma pergunta no decurso da Conversa;
  • O Bot aguardará a resposta do usuário final à pergunta antes de continuar para a próxima etapa (o que pode depender da resposta do usuário final);
  • Você deve selecionar um tipo para cada pergunta. as opções incluem Text, Boolean, Number, Regex, Phone, Date, Choice e Choice - Salesforce :

    • Perguntas do tipo de texto

      • Não é usado processamento de linguagem natural (NLP);
      • O ActionBot registrará toda a entrada do usuário final como resposta à pergunta e poderá reutilizar as respostas em perguntas de acompanhamento.

    • Perguntas do tipo de data

      • Esse tipo de pergunta usa PNL. Isso significa que o ActionBot pode interpretar várias respostas de data, por exemplo, "Amanhã", "Semana que vem", "1.2" e "1-9-1990";
      • Você deve selecionar o formato de data preferido (DD/MM/AAAAA ou MM/DD/AAAAA). Isso determinará o formato usado para a resposta extraída;
      • O ActionBot também pode extrair respostas de data e hora;
      • Uma atualização: você pode configurar a data extraída para um formato diferente em um Smart Walk-Thru usando valores especializados no Smart Walk-Thru:
        

        Formato Atual	Formato solicitado	Valor para usar no Smart Walk-Thru
        MM/DD/AAAAA (12/03/2018)	DD-MMM (03-dez)	${startDate@DD-MMM}
        MM/DD/AAAAA (12/03/2018)	Trimestre (4)	${startDate@Q}
        MM/DD/AAAAA (12/03/2018)	D/M/YY (3/12/18)	${startDate@D/M/YY}

    • Perguntas do tipo booleano

      • Esse tipo de pergunta usa PNL. O ActionBot extrairá uma intenção positiva ou negativa do usuário final e atribuirá um valor verdadeiro ou falso como resposta extraída;
        • Por exemplo, "Sure" seria extraído como verdadeiro e "Nope" seria extraído como falso.
      • Perguntas do tipo booleano são ótimas para perguntas de condição, pois são fáceis de ramificar com base no valor extraído.

    • Número de perguntas do tipo

      • Esse tipo de pergunta usa PNL. Por exemplo, uma entrada do usuário final de "quinhentos dólares" será extraída como 500.

    • Perguntas do tipo de escolha

      • Esse tipo de pergunta não usa PNL, mas usa uma pesquisa de palavras-chave.
        • Ele validará que apenas um conjunto de valores na seção Sugestões pode ser selecionado pelo usuário final;
        • Além disso, você pode atribuir palavras-chave a cada sugestão para que essas palavras-chave também selecionem a sugestão.

    • Perguntas do tipo de telefone

      • Esse tipo de pergunta usa PNL para extrair qualquer entrada do usuário final que possa corresponder a um número de telefone (usando modelos PNL).

    • Perguntas do tipo Regex

      • Esse tipo de pergunta não usa PNL.
        Você pode configurar qualquer tipo de pergunta usando o RegEx;
      • Insira a expressão RegEx no campo Padrão;
      • Você também pode inserir sinalizadores RegEx usando qualquer combinação dos seguintes métodos:
        • g: Partida global; encontrar todas as partidas em vez de parar após a primeira partida;
        • i: Ignorar caso; se o sinalizador u também estiver ativado, use o dobramento de caixa Unicode;
        • m: Multilinha; tratar os caracteres de início e fim (^ e $) como se fossem usados em várias linhas (ou seja, corresponder ao início ou fim de cada linha, delimitada por n ou r, não apenas o início ou o fim de toda a string de entrada);
        • u: Unicode; tratar padrões como sequências de pontos de código Unicode;
        • y: Sticky; corresponde apenas ao índice indicado pela propriedade lastIndex desta expressão regular na string de destino (e não tenta corresponder a nenhum índice posterior).
      • Exemplo:
        • Caso de uso: criar uma pergunta que valide se a entrada do usuário final é um e-mail válido;
        • Solução: usar uma pergunta do tipo Regex permitirá validar se a entrada corresponde a um padrão de e-mail;
        • Valor Regex: ^([^>()[].,;s@"]+(.[^>()[].,:s@"]+)*)|(".+")@([[0-9]{1,3}.[0-9]{1,3}.[0-9]{1,3}.[0-9]{1,3}])|([a-zA-Z-0-9]+.)+[a-zA-Z]{2,})$

    • Choice - Perguntas do tipo Salesforce

      • Esse tipo de pergunta extrai informações do sistema de destino usando APIs;
      • Esse tipo de pergunta tem muitas facetas e, portanto, tem seu próprio artigo.
        • Leia o ActionBot Connections — Choice — Salesforce Type Pergunta para saber mais!

• CONDIÇÃO

  • As condições são usadas para ramificar a conversa de acordo com as respostas do usuário final às perguntas.

  • Sugestões de Reordenação/Palavras-chave

    • Os usuários podem controlar a ordem em que as sugestões e palavras-chave aparecem no Bot e dentro de conversas específicas com o modo de arrastar e soltar 'Reordenar Sugestões/Palavras-chave'.
      • 
      • Clique no link 'Reordenar Sugestões/Palavras-chave' para abrir o modo de arrastar e soltar Sugestões de Reordenar.
      • Reordenar as Sugestões/Palavras-chave é a ordem na qual o usuário final verá as Sugestões exibidas.
      • Observação: a reordenação de itens do menu WalkMe no nível dos Bots não é suportada.
  • Aceitar apenas sugestões - se preferir que o usuário final evite cometer erros ou inserir respostas inesperadas, você pode desativar a capacidade dos usuários de escrever para o bot e forçá-los a escolher uma das conversas sugeridas, ativando isso.
    • Certifique-se de ter pelo menos uma sugestão configurada para responder à pergunta do bot.

• • Conversa Dividida: ative Aceitar Apenas Sugestão e Conversa Dividida para atribuir cada resposta à sugestão de escolha a uma nova ramificação/ação da caixa de diálogo na Conversa do Bot, na visualização da lista de conversas.
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  • Mensagem de erro - essa mensagem só será exibida quando o bot tentou extrair uma resposta do usuário de acordo com o tipo de pergunta selecionado, mas não conseguiu.
    • Recomenda-se usar mensagens de erro significativas que ajudem os usuários finais a corrigir suas respostas ou entender melhor qual é a resposta esperada.
    • Exemplo: ao escolher question type= number , o bot tentará extrair um número da resposta do usuário final.
      • Se o usuário final responder "Eu vou ao parque para brincar", o bot não poderá extrair um número dessa resposta e apresentar a mensagem de erro. Se o usuário final escrevesse "há trezentos e sessenta e cinco dias em um ano", ele extrairia 365 como a resposta do usuário final e a mensagem de erro não seria exibida.
  • Atraso - o bot parecerá estar digitando por esse período de tempo, após o qual o bot responderá, ou seja, exibirá o texto da pergunta em si.

  • Personalizar o layout das sugestões

    • Você pode ajustar e personalizar como cada lista de respostas sugeridas deve aparecer, antes da pergunta, para os usuários finais. Os construtores podem escolher entre:
      • O layout clássico do ActionBot oferece suporte a:
        • Coluna única - uma única coluna alinhada à esquerda lendo de cima para baixo
        • Duas colunas - leitura da esquerda para a direita de cima para baixo
        • Três colunas - leitura da esquerda para a direita de cima para baixo
        • Quatro colunas - leitura da esquerda para a direita de cima para baixo
      • O layout do Modern ActionBot oferece suporte a:
        • Coluna única - uma única coluna alinhada centralmente lendo de cima para baixo
        • Duas colunas - leitura da esquerda para a direita de cima para baixo
        • Três colunas - leitura da esquerda para a direita de cima para baixo
        • Quatro colunas - leitura da esquerda para a direita de cima para baixo

  • Segmentação de conversa + Divisão por Segmento

    • Você pode segmentar uma conversa do ActionBot para usuários ou grupos específicos usando os Segmentos existentes do Editor.
    • Primeiro, crie um segmento com a condição desejada no Editor (Gerenciamento de segmentos)
    • Criar uma conversa → abrir configurações → atribuir as tags relevantes à conversa
    • Defina uma condição com a regra de segmento:

• AÇÃO

  • As ações permitem acionar um aplicativo WalkMe ou fazer uma chamada de conexão durante o curso da conversa. Saiba mais sobre os Tipos de Ação disponíveis.

  • Itens selecionados do WalkMe:

    • Você pode configurar itens específicos do WalkMe (do tipo Smart Walk-Thrus, Pesquisas, ShoutOuts, Shuttles, Recursos, Chat ao Vivo, Menu Aberto ou Conexões) para serem acionados durante conversas específicas;
    • Consulte exemplos usando Smart Walk-Thrus e Connections abaixo; os outros tipos de ação são os mesmos, exceto por Abrir Menu, que requer apenas a seleção do tipo de ação.

  • Smart Walk-Thrus

    • O Smart Walk-Thru pode ser usado para automatizar ou orientar o usuário final por um processo, redirecionar o usuário final para um local diferente ou acionar um recurso alternativo para o usuário final.
      OBSERVAÇÃO:

      As respostas que o usuário final fornece durante a conversa podem ser extraídas e fornecidas ao Smart Walk-Thru para fins de automação.

    • Conecte uma conversa a um Smart Walk-Thru da seguinte forma:
      • Selecione um Smart Walk-Thru no menu suspenso:
        
      • Clique no botão + ADICIONAR CAMPO;
      • Selecione uma pergunta no menu suspenso Dados que o Smart Walk-Thru Require:
        
      • Crie um nome de variável no Nome Como campo à direita de cada pergunta selecionada. Inicie cada nome de variável com "${“ and end each variable name with “}";
        • O resultado final deve ser assim: " ${nameOfVariable} ", sem espaços
      • Use esses nomes e formato de variáveis no Smart Walk-Thru ao qual deseja conectar essa conversa

• • • • • Conexões

          • Você também pode configurar conexões específicas para serem ativadas durante o curso de conversas específicas. Além da automação "assistida" do Smart Walk-Thru, agora você pode usar a automação "sem assistência" por meio de uma API para economizar tempo do usuário e executar ações imediatamente em segundo plano;
            OBSERVAÇÃO:

            As respostas que o usuário final fornece durante a conversa podem ser extraídas e fornecidas ao destino da conexão, para análise e outros fins.

            1. Vá para a guia Conexões;
            2. Clique em ADICIONAR NOVO DESTINO:
               
               
            3. Preencha os detalhes de acordo com o destino de conexão desejado:
               
               
            4. Você tem a capacidade de TESTAR o destino da conexão antes de criá-lo;
            5. Clique em CRIAR
               • O novo destino da conexão deve aparecer:
                 
          • Conecte uma conversa a um destino de conexão da seguinte forma:
            1. Selecione o tipo de ação Conexão de chamada no menu suspenso:
               
            2. Selecione o destino da conexão existente;
            3. Importante garantir que todas as propriedades necessárias foram adicionadas (a propriedade NameAs deve ser preenchida automaticamente, certifique-se de que é a mesma propriedade da plataforma de destino).
               • Dados que a chamada de conexão WalkMe envia - Os dados selecionados serão enviados para o destino escolhido em Tipo de ação. Se necessário, renomeie os parâmetros para se adequar aos nomes dos sistemas de destino.
               • Mapeamento de dados de resposta: defina como extrair dados do arquivo JSON recebido pela API e atribuí-los a novas variáveis. As variáveis serão salvas emO termo pode ser usado posteriormente na conversa. É importante que o caminho correto seja definido para que os dados corretos sejam extraídos e atribuídos à variável.
            4. Clique em SALVAR AÇÃO NA CONVERSA:
               
               

• Menções

  • Você pode usar menções (usando o símbolo "@") ou o valor obtido das respostas dos usuários, tanto em Perguntas quanto em Mensagens. Consulte o exemplo a seguir:
    • Adicione uma nova pergunta, por exemplo, "Olá! Qual é o seu nome?":
      
    • Adicione uma nova mensagem no campo Texto da mensagem e mencione (usando o símbolo "@") a pergunta criada anteriormente no ponto em que deseja que a resposta do usuário final apareça na mensagem:

      

      Nesse caso, o valor do nome do usuário final será extraído da resposta dele à pergunta e inserido neste momento na resposta do Bot.

      • Para mencionar uma pergunta, basta digitar "@" e você verá uma lista suspensa contendo todas as opções disponíveis:
        

Como remover uma sugestão conectada a uma conversa dividida

Se você tentar remover uma sugestão quando a conversa tiver uma divisão. Você pode ver esse erro depois de salvar:

"A sugestão está vinculada à próxima etapa da conversa e não pode ser modificada. Adicione novamente às Sugestões."

Etapa 6: Conecte seus blocos de conversa

• Analise a conversa que você criou e determine quais seriam as próximas etapas e pontos finais da conversa.
• No fluxo de conversa para cada um dos itens de conversação, qual seria a "Próxima Etapa".
• Há duas maneiras de encerrar sua Conversa:
  1. Atribua a ação como a próxima etapa. Quando a ação é iniciada, ela termina a conversa e aciona o Smart Walk-Thru.
  2. Se quiser encerrar a conversa sem acionar uma ação, atribua a opção "Encerrar conversa".
• Conecte seus blocos de conversa clicando no menu suspenso em Próxima etapa para cada item do fluxo de conversa adicionado e selecionando o que ocorrerá após a execução da etapa atual.
  • Se você adicionou apenas um item, selecione Encerrar conversa para esse item.

• Clone

  • Agora você pode clonar uma mensagem, pergunta, condição ou ação de conversa e atribuir o clone a uma conversa diferente.
  • Para clonar um elemento de conversa e atribuí-lo a uma conversa diferente:
    1. Clique no botão "Clone Element"
    2. Na lista suspensa Conversas, selecione a Conversa a ser atribuída e o elemento clonado também.
    3. Clique em Sim, Clone.

Etapa 7: Publique sua Conversa

• Depois de adicionar tudo o que deseja à sua Conversa, clique em PUBLICAR.
  • O botão PUBLICAR valida que a experiência do usuário final não terá nenhuma peça crucial faltando (ou seja, todos os campos obrigatórios foram preenchidos, pelo menos um item de fluxo de conversa foi adicionado e todos os itens das listas de Próximas etapas foram selecionados).
  • Depois de clicar em PUBLICAR , uma janela popup será exibida na qual você pode ver o status atual da Conversa, selecionar o ambiente no qual publicar a Conversa e publicar ou cancelar a publicação da Conversa, conforme desejado:
    
    
• Clique em PUBLICAR na janela popup.
• Você pode passar o mouse sobre o Status de publicação para ver o ambiente de status de publicação:
• Você poderá ver todas as informações da conversa listadas:
  • ID
  • Nome
  • Nome de exibição
  • Estado de publicação
  • Bot atribuído a
  • Ação

Exportar lista de conversas (opcional)

Os usuários podem exportar uma conversa, por sistema, e todas as palavras-chave associadas dentro de uma determinada conversa.

1. Clique no ícone Exportar
2. . O arquivo CSV será salvo no computador do usuário.

O relatório CSV inclui:

1. Data de criação da conversa
2. Nome da conversa
3. Nome de exibição da conversa
4. Palavras-chave de conversa

Para Desktop Menu ActionBot

Criar uma conversa para o ActionBot no menu do desktop segue o mesmo processo listado neste artigo, mas com algumas limitações.

• Somente a segmentação IDP é suportada nas conversas do menu do ActionBot
• As condições de conversa não podem ser divididas por segmento no menu da área de trabalho ActionBot

Ao adicionar um segmento à conversa do ActionBot, você verá esta dica: Somente a segmentação do IDP é suportada no menu da área de trabalho das conversas do ActionBot.

No Construtor de Condições de Conversação, as conversas do menu da área de trabalho do ActionBot não podem ser divididas com base em segmentos de usuários.

Abra um e-mail com o ActionBot

Ao criar uma nova mensagem em uma conversa, você pode fazer com que o ActionBot envie um e-mail com um e-mail específico fornecido usando a sintaxe malito.

Os usuários podem clicar em um link no texto da mensagem do bot que os levará a criar um novo e-mail.

Siga as etapas abaixo para criar um link de e-mail em uma mensagem:

1. Criar uma nova mensagem
2. No Texto da mensagem, destaque o texto ao qual você gostaria que o e-mail fosse vinculado
3. Clique no ícone do link
4. insira a seguinte sintaxe no campo URL - mailto:info@example.com
5. Clique em salvar