Integración de Estación de Trabajo – ServiceNow

Breve descripción general

ServiceNow es una empresa basada en la nube que proporciona software como servicio (SaaS) para soporte de gestión técnica. La empresa se especializa en TI, lo que permite a los usuarios administrar proyectos, equipos e interacciones con los clientes a través de una variedad de aplicaciones y complementos.

El producto principal de ServiceNow es el sistema de emisión de tickets que administra proyectos a gran escala a través de herramientas de emisión de tickets integradas, benchmarking para realizar un seguimiento del progreso y modelos predictivos para administrar los flujos de trabajo. Los profesionales de TI que operan un servicio de asistencia pueden utilizar los productos de ServiceNow para organizar sus casos de ayuda, gestionar problemas y gestionar instancias.

Casos de uso

Con la integración de ServiceNow activada, podrás acceder fácilmente a los tickets de ServiceNow desde dentro de Workstation. Podrás ver los tickets utilizando el widget de la página de inicio, buscar tickets y crear nuevos tickets.

Casos de uso

Busca tickets según el ID del ticket.

Busca tickets según el nombre del ticket.

Busca artículos de conocimiento por nombre o descripción del artículo.

Consulta y accede a tus tickets abiertos a través de un widget de la pantalla de inicio. Tipos de tickets: Incidentes (INC) Tareas del catálogo de servicios (SCTASKS) El widget tiene dos pestañas: Asignado a mí: incidentes y tareas del catálogo de servicios que están asignados a tu usuario. Solicitado por mí: incidentes y elementos que fueron requeridos por ti.

Crea un nuevo ticket con ActionBot. Haz clic en el botón Nuevo Ticket para ser redirigido a la conversación de ActionBot que te ayudará a crear un nuevo ticket.

Capacidades detalladas

Buscar

La búsqueda mostrará dos entidades diferentes: artículos de la base de conocimiento y tickets.

• Artículos de la base de conocimientos: los resultados de la búsqueda mostrarán los artículos de ServiceNow Base de Conocimientos, según las frases del título o la descripción.
  • Datos que deben mostrarse en los resultados de la búsqueda:

Descripción general de la seguridad

Lee más sobre la seguridad de la integración de Workstation y la búsqueda empresarial de Workstation.

Configura una aplicación en ServiceNow para la integración de Workstation

1. Inicia sesión en ServiceNow.

2. Navega hasta el menú del Registro de aplicaciones en la barra lateral de la siguiente manera:

3. Haz clic en el botón Nuevo y selecciona Crear un punto final de API OAuth para clientes externos.

4. Introduce estos datos en los campos relevantes.

• Nombre: Workstation
• Accesible desde: todos los alcances de aplicación.
• Activo: marcado como seleccionado.
• URL de redirección: https://workstation.walkme.com/servicenow/connected; https://eu-workstation.walkme.com/servicenow/connected
• URL del logotipo: https://support.walkme.com/wp-content/themes/knowall-child/img/new-logo.png

5. Presiona Enviar.

6. En esta pantalla, copia el ID del cliente y el secreto del cliente.

Configura ServiceNow en la consola de WalkMe.

1. Inicia sesión en la consola de WalkMe y navega hasta la pestaña Integraciones de Workstation desde la barra lateral:

2. Edita la configuración de la aplicación ServiceNow con los parámetros que has copiado. También deberás copiar y pegar 2 valores adicionales:

• Dominio de ServiceNow: la URL utilizada para acceder al espacio de trabajo de los agentes. Un ejemplo de formato correcto de la URL del Espacio de trabajo del agente es: myorganization.service-now.com.
  • Ten en cuenta que la URL no debe contener https://, www. , o cualquier / al final de la URL.
• URL del portal de servicios (utilizada por los usuarios o clientes para crear tickets y acceder a la base de conocimientos). Un ejemplo de formato correcto de la URL del portal de servicios es: myorganization.service-now.com. Esto es opcional: si este es el mismo valor que el espacio de trabajo de los agentes, no es necesario rellenarlo.

Nota: se ha añadido un nuevo interruptor a la configuración de ServiceNow: Usar la interfaz de usuario clásica del agente.

Las organizaciones que utilizan la ruta clásica deben activar este interruptor.

• Si el interruptor está desactivado, se utiliza la ruta actual para el portal de tickets de agentes. /now/workspace/agent/record/{type}/{id}
• Si el interruptor está activado, se utiliza la ruta clásica para el portal de tickets de agentes. /now/nav/ui/classic/params/target/{type}.do?sys_id={id}

3. (Opcional) Introduce el ID de conversación de ActionBot en el campo ID de conversación de Nuevo Ticket ActionBot para activar el botón Nuevo Ticket.

Crea un script en ServiceNow para la integración de Estación de Trabajo.

1. Navega hasta el menú de las APIs REST con guion en la barra lateral de la siguiente manera:

2. Haz clic en el botón Nuevo y completa estos datos en los campos correspondientes.

• Nombre: Es User Agent.
• ID de API: is_user_agent

3. Presiona Enviar. Se te dirigirá automáticamente a la vista de las API REST Scripted.

4. Busca Is user agent y selecciónalo.

5. Copia el valor del espacio de nombres de la API para su uso posterior.

6. Desplázate hacia abajo y presiona Nuevo en la pestaña Recursos.

7. Introduce estos datos en los campos relevantes.

• Nombre - get
• Método HTTP: GET
• Ruta relativa - /
• Script-

(function process(/*RESTAPIRequest*/ request, /*RESTAPIResponse*/ response) {

var currentUser = gs.getUser();

return {

"isAgent": currentUser.hasRole('itil') || currentUser.hasRole('admin'),

};

})(request, response);

8. Presiona Enviar.

Conexión de ServiceNow en Workstation

1. Activa la aplicación en la consola.

2. Abre Menú de Workstation haciendo clic en el widget (en Windows) o en el icono de WalkMe en la barra de menús de Mac, o pulsando ctrl/cmd+shift+E.

3. Haz clic en el icono de aplicaciones de Workstation en la esquina superior izquierda.

3. Haz clic en Conectar en Tarjeta de ServiceNow.

Si la tarjeta de ServiceNow no está disponible, ponte en contacto con el administrador de WalkMe en tu organización y pide que active ServiceNow en Workstation.

Notas técnicas

Para garantizar que la integración de Workstation ServiceNow funcione correctamente, los clientes deben permitir las siguientes IP:

• QA: 54.229.168.224
• PROD: 52.53.115.147
• EUPROD: 3.126.219.141