Workstation : intégration ServiceNow

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Aperçu rapide

ServiceNow est une entreprise basée sur le cloud qui fournit des logiciels en tant que service (SaaS) pour l'assistance de la gestion technique. La société se spécialise dans l'informatique, permettant aux utilisateurs de gérer des projets, des équipes et des interactions des clients via une variété d'applications et de plugins.

Le principal produit de ServiceNow est le système de billetterie qui permet de gérer des projets à grande échelle au moyen d'outils de billetterie intégrés, d'analyses comparatives pour suivre les progrès et de modèles prédictifs pour gérer les flux de travail. Les professionnels de l'informatique qui exploitent un bureau de service / un bureau d'aide peuvent utiliser les produits ServiceNow pour organiser leurs cas de demande d'assistance, la gestion des problèmes et la gestion des instance.

Cas d'utilisation

Avec l'intégration de ServiceNow activée, vous pourrez facilement accéder aux tickets ServiceNow depuis Workstation. Vous pourrez consulter les tickets à l'aide du widget de la page d'accueil, rechercher des tickets et en créer de nouveaux

Cas d'utilisation

Rechercher des tickets en fonction de leur identifiant

Recherche de billets en fonction du nom du billet

Recherche d'articles de connaissance par nom/description d'article

Visualisez et accédez à vos tickets en cours grâce à un widget de vos tickets en cours sur l'écran d'accueil Types de tickets : Incidents (INC) Service Catalog Tasks (Tâches de catalogue de service) (SCTASKS) Le widget a deux onglets : Qui m'est attribué - Les incidents et les tâches de catalogue de service qui sont attribuées à votre utilisateur Que j'ai demandé - Les incidents et les éléments demandés que vous avez demandés

Créez un nouveau ticket avec ActionBot Cliquez sur le bouton Nouveau ticket pour être redirigé vers la conversation ActionBot qui vous aidera à créer un nouveau ticket

Capacités détaillées

Recherche

La recherche affichera deux entités différentes : Les articles de la base de connaissances et les tickets

• Articles de la base de connaissances : Les résultats de la recherche afficheront les articles de la base de connaissances ServiceNow, en fonction des phrases contenues dans le titre / la description.
  • Données qui doivent s'afficher dans les résultats de la recherche :

Aperçu de la sécurité

En savoir plus sur la sécurité de l'intégration de Workstation et la recherche d'entreprise de Workstation.

Configurer une application sur ServiceNow pour l'intégration de Workstation

1. Connectez-vous à ServiceNow

2. Naviguez vers le menu Registre des applications dans la barre latérale comme suit :

3. Cliquez sur le bouton Nouveau et sélectionnez Créer un point de terminaison API OAuth pour les clients externes

4. Remplissez ces données dans les champs pertinents

• Nom - Workstation
• Accessible à partir de - Tous les champs d'application
• Actif - marqué comme coché
• Redirection d'URL - https://workstation.walkme.com/servicenow/connected ; https://workstation.walkme.com/servicenow/connected;
• URL du logo : https://support.walkme.com/wp-content/themes/knowall-child/img/new-logo.png

5. Cliquez sur Soumettre

6. Sur cet écran, veuillez copier les valeurs de l'ID du client et du secret du client

Configurer ServiceNow sur la console WalkMe

1. Se connecter à WalkMe Console, et naviguer jusqu'à l'onglet Intégrations du poste de travail dans la barre latérale -

2. Modifiez la configuration de l'application ServiceNow avec les paramètres que vous avez copiés. Vous devrez également copier et coller 2 valeurs supplémentaires :

• Domaine ServiceNow - l'URL utilisée pour accéder à l'espace de travail des agents. Un exemple de format correct de l'URL d'espace de travail d'agent est - myorganization.service-now.com
  • Notez que l'URL ne devrait pas contenir https://, www. , ou n'importe quel / à la fin de l'URL
• URL du portail de services (utilisé par les utilisateurs ou les clients pour créer des tickets et accéder à la base de connaissances). Voici un exemple de format correct de l'URL du portail de services : myorganization.service-now.com Ceci est facultatif - si cette valeur est la même que celle de l'espace de travail des agents, il n'est pas nécessaire de la remplir.

Note : une nouvelle option a été ajoutée à la configuration de ServiceNow - Utiliser l'interface classique de l'agent

Les organisations qui utilisent la voie classique devraient activer cette option

• Si l'option est désactivée, le chemin actuel est utilisé pour le portail de tickets des agents /now/workspace/agent/record/{type}/{id}
• Si l'option est activée, elle utilise le chemin classique pour le portail de tickets des agents /now/nav/ui/classic/params/target/{type}.do?sys_id={id}

3. (En option) Saisissez l'identifiant de conversation ActionBot dans le champ Nouveau ticket ID de conversation ActionBot afin d'activer le bouton Nouveau ticket

Créer un script dans ServiceNow pour l'intégration de Workstation

1. Accédez au menu des API REST scriptées dans la barre latérale de la manière suivante :

2. Cliquez sur le bouton « Nouveau » et remplissez ces données dans les champs pertinents

• Nom - Est l'agent utilisateur
• ID d'API - is_user_agent

3. Cliquez sur Soumettre. Le système vous redirigera automatiquement vers l'affichage des API REST scriptées

4. Rechercher Is user agent et le sélectionner

5. Copier la valeur de l'espace de noms de l'API pour une utilisation ultérieure

6. Faites défiler l'écran vers le bas et, dans l'onglet Resources, appuyez sur Nouveau

7. Remplissez ces données dans les champs pertinents

• Nom - get
• Méthode HTTP - GET
• Chemin relatif - /
• Script :

(function process(/*RESTAPIRequest*/ request, /*RESTAPIResponse*/ response) {

var currentUser = gs.getUser();

return {

"isAgent": currentUser.hasRole('itil') || currentUser.hasRole('admin'),

};

})(request, response);

8. Appuyez sur Soumettre

Connecter ServiceNow à Workstation

1. Activez l'application dans la Console.

2. Ouvrez le menu Workstation en cliquant sur le widget (sur Windows) / sur l'icône WalkMe dans la barre de menu Mac ou en appuyant sur ctrl/cmd+shift+E

3. Cliquez sur l'icône des applications de Workstation dans le coin supérieur gauche

3. Cliquez sur Connecter sur la carte ServiceNow

Si la carte ServiceNow n'est pas disponible, contactez le propriétaire WalkMe dans votre organisation et demandez-lui d'activer ServiceNow sur Workstation.

Notes techniques

Pour s'assurer que l'intégration de Workstation ServiceNow fonctionne correctement, les clients doivent mettre sur liste blanche les adresses IP suivantes :

• QA : 54.229.168.224
• PROD : 52.53.115.147
• EUPROD : 3.126.219.141