Workstation – ServiceNow Integration

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Kurzübersicht

ServiceNow ist ein cloudbasiertes Unternehmen, das Software as a Service (SaaS) für den technischen Management-Support anbietet. Das Unternehmen ist auf die IT-Branche spezialisiert und ermöglicht es seinen Nutzern, Projekte, Teams und Kundeninteraktionen über eine Vielzahl von Apps und Plugins zu verwalten.

Das wichtigste Produkt von ServiceNow ist das Ticketing-System, das große Projekte über On-Suite-Ticketing-Tools, Benchmarking zur Verfolgung des Fortschritts und prädiktive Modellierung zur Verwaltung von Workflows verwaltet. IT-Fachleute, die einen Service-Desk/Help-Desk betreiben, können ServiceNow-Produkte verwenden, um ihre Hilfefälle, das Problem-Management und das Instanz-Management zu organisieren.

Anwendungsfälle

Bei aktivierter ServiceNow-Integration können Sie einfach von Workstation aus auf ServiceNow-Tickets zugreifen. Sie können Tickets mit dem Startseiten-Widget anzeigen, nach Tickets suchen und neue Tickets erstellen

Anwendungsfälle

Suche nach Tickets anhand der Ticket-ID

Suche nach Tickets anhand des Ticket-Namens

Suche nach Wissensartikeln nach Artikelnamen/Beschreibung

Ihre offenen Tickets über ein Startbildschirm-Widget Ihrer offenen Tickets anzeigen und darauf zugreifen Tickelttypen: Vorfälle (Incidents, INC) Aufgabenbereiche des Service Catalogs (Service Catalog Tasks, SCTASKS) Das Widget hat zwei Registerkarten: Mir zugewiesen – Ihrem Benutzer zugewiesene Vorfälle und Servicekatalog-Aufgaben Von mir angefordert – von Ihnen angeforderte Vorfälle und Elemente

Erstellen Sie ein neues Ticket mit ActionBot Klicken Sie auf die Schaltfläche Neues Ticket, um zur ActionBot-Konversation weitergeleitet zu werden, die Sie beim Erstellen eines neuen Tickets unterstützen wird.

Detaillierte Funktionen

Suche

Die Suche zeigt zwei verschiedene Entitäten an: Wissensdatenbank-Artikel und Tickets

• In den Suchergebnissen werden die KB-Artikel von ServiceNow entsprechend den Phrasen im Titel/der Beschreibung angezeigt.
  • Daten, die in den Suchergebnissen angezeigt werden sollen:

Sicherheitsübersicht

Lesen Sie mehr über Sicherheit der Workstation-Integration und Workstation Enterprise Search.

Konfigurieren einer App in ServiceNow für Workstation-Integration

1. Melden Sie sich bei ServiceNow an

2. Navigieren Sie wie folgt zum Menü „Application Registry“ in der Seitenleiste:

3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neu und wählen Sie OAuth-API-Endpunkt für externe Clients erstellen

4. Geben Sie diese Daten in die entsprechenden Felder ein

• Name – Workstation
• Zugänglich von – Alle Anwendungsbereiche
• Aktiv – als geprüft markiert
• Weiterführende URL – https://workstation.walkme.com/servicenow/connected; https://workstation.walkme.com/servicenow/connected;
• Logo-URL – https://support.walkme.com/wp-content/themes/knowall-child/img/new-logo.png

5. Wählen Sie „Senden“

6. Kopieren Sie auf diesem Bildschirm bitte die Client-ID und die Werte des Client-Geheimnisses

Konfigurieren Sie ServiceNow auf der WalkMe-Konsole

1. Melden Sie sich bei der WalkMe-Konsole an und navigieren Sie in der Seitenleiste zur Registerkarte Workstation Integrationen –

2. Bearbeiten Sie die Konfiguration der ServiceNow-App mit den Parametern, die Sie kopiert haben. Sie müssen außerdem 2 zusätzliche Werte kopieren und einfügen:

• ServiceNow-Domäne – die URL, die für den Zugriff auf den Arbeitsbereich der Agenten verwendet wird. Ein Beispiel für ein korrektes Format der Agent-Workspace-URL finden Sie unter myorganization.service-now.com
  • Beachten Sie, dass die URL keine https:// , www. oder irgendein / am Ende der URL enthalten sollte
• Service Portal URL (verwendet von Benutzern oder Kunden, um Tickets zu erstellen und auf die Wissensdatenbank zuzugreifen). Ein Beispiel für ein korrektes Format der Service Portal URL ist myorganization.service-now.com. Dies ist optional – wenn dies derselbe Wert wie für den Zugriff auf den Workspace ist, muss er nicht ausgefüllt werden.

Hinweis: Dem Setup von ServiceNow wurde ein neuer Umschalter hinzugefügt – Benutzeroberfläche des klassischen Agenten verwenden

Organisationen, die den klassischen Pfad verwenden, sollten diesen Umschalter aktivieren

• Wenn der Umschalter deaktiviert ist, wird der aktuelle Pfad für das Agenten-Ticketportal verwendet. /now/workspace/agent/record/{type}/{id}
• Wenn der Umschalter aktiviert ist, wird der klassische Pfad für das Agenten-Ticketportal verwendet. /now/nav/ui/classic/params/target/{type}.do?sys_id={id}

3. (Optional) Geben Sie die ActionBot-Konversations-ID in das Feld Neues Ticket ActionBot-Konversations-ID ein, um die Schaltfläche Neues Ticket zu aktivieren

Erstellen eines Skripts in ServiceNow für die Workstation-Integration

1. Navigieren Sie wie folgt zum Menü „Scripted REST APIs“ in der Seitenleiste:

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Neu“ und geben Sie diese Daten in die entsprechenden Felder ein

• Name – Ist der Benutzer-Agent
• API-ID – is_user_agent

3. Wählen Sie „Senden“. Sie werden automatisch zur Ansicht „Scripted REST APIs“ weitergeleitet.

4. Suchen Sie nach „Ist Benutzer-Agent“ und wählen Sie ihn aus

5. Kopieren Sie den API-Namespace-Wert für die spätere Verwendung

6. Scrollen Sie nach unten und wählen Sie auf der Registerkarte „Ressourcen“ die Option „Neu“

7. Geben Sie diese Daten in die entsprechenden Felder ein.

• Name – get
• HTTP-Methode – GET
• Relativer Pfad – /
• Script-

(function process(/*RESTAPIRequest*/ request, /*RESTAPIResponse*/ response) {

var currentUser = gs.getUser();

return {

"isAgent": currentUser.hasRole('itil') || currentUser.hasRole('admin'),

};

})(request, response);

8. Drücken Sie „Senden“

Verbinden von ServiceNow on Workstation

1. Aktivieren Sie die App in der Konsole.

2. Öffnen Sie das Workstation-Menü, indem Sie (unter Windows) auf das Widget klicken / auf das WalkMe-Symbol in der Mac-Menüleiste klicken oder mit Strg/cmd+Umschalt+E

3. Klicken Sie auf das Workstation Apps-Symbol oben links

3. Klicken Sie auf der ServiceNow-Karte auf Verbinden

Ist die ServiceNow-Karte nicht verfügbar, wenden Sie sich an Ihren WalkMe-Eigner in Ihrem Unternehmen und bitten Sie ihn, ServiceNow on Workstation zu aktivieren.

Technische Hinweise

Um sicherzustellen, dass die Workstation-ServiceNow-Integration korrekt funktioniert, müssen Kunden die folgenden IP-Adressen auf die Whitelist setzen:

• QA: 54.229.168.224
• PROD: 52.53.115.147
• EUPROD: 3.126.219.141