Breve Visão Geral

A ServiceNow é uma empresa baseada em nuvem que fornece software como serviço (SaaS) para suporte de gerenciamento técnico. A empresa é especializada em TI, permitindo que os usuários gerenciem projetos, equipes e interações com clientes por meio de vários aplicativos e plug-ins.

O principal produto da ServiceNow é o sistema de emissão de tickets que gerenciam projetos de larga escala por meio de ferramentas de emissão de tickets integradas, benchmarking para rastrear o progresso e modelagem preditiva para gerenciar fluxos de trabalho. Os profissionais de TI que operam um service desk/help desk podem usar os produtos ServiceNow para organizar seus casos de ajuda, gerenciamento de problemas e gerenciamento de instâncias.

Casos de uso

Com a Integração do ServiceNow ativada, você poderá acessar facilmente os tickets do ServiceNow de dentro do menu da área de trabalho. Você poderá visualizar tickets usando o widget da página inicial, pesquisar tickets e criar novos tickets.

Casos de uso

Pesquisar tickets de acordo com o ID do ticket

Pesquisar tickets de acordo com o nome do ticket

Pesquisar artigos de conhecimento por nome/descrição do artigo

Visualize e acesse seus tickets abertos por meio de um widget da Tela Inicial dos seus tickets abertos Tipos de tickets: Incidentes (INC) Tarefas do Catálogo de Serviços (SCTASKS) O widget tem duas abas: Atribuído a mim - Incidentes e Tarefas do Catálogo de Serviços atribuídas ao seu usuário Solicitado por mim - Incidentes e Itens Solicitados que foram solicitados por você

Crie um novo ticket com o ActionBot Clique no botão Novo Ticket para ser redirecionado para a conversa do ActionBot, que ajudará você a criar um novo ticket

Recursos detalhados

Pesquisar

A pesquisa exibirá duas entidades diferentes: artigos da base de conhecimento e Tickets

• Artigos da base de conhecimento: os resultados da pesquisa exibirão os artigos do KB do ServiceNow, de acordo com as frases no título/descrição
  • Dados que devem ser exibidos nos resultados da pesquisa:

Visão Geral da Segurança

Leia mais sobre a segurança de integração do WalkMe Menu e o Enterprise Search do WalkMe Menu.

Configurar um aplicativo no ServiceNow para Integração do Menu Desktop

1. Faça login no ServiceNow

2. Navegue até o menu Registro de Aplicativos na barra lateral da seguinte forma:

3. Clique no botão Novo e selecione Criar um ponto final da API OAuth para clientes externos

4. Preencha estes dados nos campos relevantes

• Nome - Workstation
• Acessível a partir de - Todos os escopos de aplicativos
• Ativo - marcado como verificado
• URL de redirecionamento - https://workstation.walkme.com/servicenow/connected; https://eu-workstation.walkme.com/servicenow/connected
• URL do logotipo - https://support.walkme.com/wp-content/themes/knowall-child/img/new-logo.png

5. Pressione Enviar

6. Nesta tela, copie o ID do cliente, valores secretos do cliente

Criar um script no ServiceNow para Integração do Menu Desktop

1. Navegue até o menu Scripted REST APIs na barra lateral da seguinte forma:

2. Clique no botão Novo e preencha esses dados nos campos relevantes

• Nome - É o Agente do Usuário
• ID da API - is_user_agent

3. Pressione Enviar. Você será direcionado automaticamente para a visualização Scripted REST APIs

4. Pesquise o agente de usuário é e selecione-o.

5. Copie o valor do espaço de nomes da API para uso posterior

6. Role para baixo e, na guia Recursos, pressione Novo

7. Preencha estes dados nos campos relevantes

• Nome - get
• Método HTTP - GET
• Caminho relativo - /
• Script-

(função process(/*RESTAPIRequest*/ request, /*RESTAPIResponse*/ response) {

var currentUser = gs.getUser();

return {

"isAgent": currentUser.hasRole('itil') || currentUser.hasRole('admin'),

};

})(request, response);

8. Pressione Enviar

Configurar o ServiceNow no console WalkMe

1. Faça login no Console WalkMe e navegue até a guia Integrações do Menu na barra lateral -

2. Edite a configuração do aplicativo ServiceNow com os parâmetros que você copiou. Você também precisará copiar e colar dois valores adicionais:

• Domínio ServiceNow - o URL usado para acessar o espaço de trabalho dos agentes. Um exemplo de formato correto do URL do Espaço de Trabalho do Agente é: myorganization.service-now.com
  • Observe que o URL não deve conter https:// , www. , ou qualquer / no final do URL.
• URL do Portal de Serviços (usado pelos usuários ou clientes para criar tickets e acessar a base de conhecimento). Um exemplo de formato correto do URL do Portal de Serviços é: - myorganization.service-now.com Isso é opcional - se for o mesmo valor do espaço de trabalho do agente, não é necessário preenchê-lo

Observação: uma nova opção foi adicionada à configuração do ServiceNow - Use a interface do usuário do agente clássico

As organizações que usam o caminho clássico devem ativar essa opção

• Se a alternância estiver desativada, ela usa o caminho atual do portal de tickets dos agentes /now/workspace/agent/record/{type}/{id}
• Se o ggle estiver ativado, ele usa o caminho clássico do portal de tickets de agentes /now/nav/ui/classic/params/target/{type}.do?sys_id={id}

3. (Opcional) Insira o ID da conversa do ActionBot no campo ID da conversa do New Ticket ActionBot para ativar o botão Novo Ticket

Conectando o ServiceNow no menu do Desktop

1. Ative o aplicativo no Console.

2. Abra o menu da área de trabalho clicando no widget (no Windows)/ícone WalkMe na barra de menu do Mac ou pressionando ctrl/cmd+shift+E

3. Clique no ícone do menu Aplicativos no canto superior esquerdo

3. Clique em Conectar no cartão ServiceNow

Se o cartão ServiceNow não estiver disponível, entre em contato com o proprietário do WalkMe na sua organização e peça para ativar o ServiceNow no menu do desktop.

Notas técnicas

Para garantir que a integração do menu do desktop do ServiceNow funcione corretamente, os clientes precisam permitir a listagem dos seguintes IPs:

• QA: 54.229.168.224
• PROD: 52.53.115.147
• EUPROD: 3.126.219.141