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Breve Visão Geral
Gerenciamento de Conteúdo é o trabalho necessário para garantir que todo o Conteúdo no site seja relevante, preciso, atual, valioso e esteja dentro dos padrões. Uma estratégia de Gerenciamento de Conteúdo reduz o risco de os Usuários interagirem com Conteúdo desatualizado ou quebrado e otimiza a probabilidade de que eles estejam tendo uma experiência ideal com o aplicativo e a orientação do WalkMe no aplicativo.
Para a estratégia de recursos da equipe DAP, recomenda-se um equilíbrio entre criação, manutenção e otimização de conteúdo.
Duas etapas do gerenciamento de conteúdo
A quebra de conteúdo não é a única razão pela qual um usuário pode ter uma experiência não ideal. Uma estratégia completa de gerenciamento de conteúdo garante que você tenha processos para manutenção e otimização de conteúdo. A diferença é definida da seguinte forma:
- Manutenção de conteúdo: o conteúdo está funcionando conforme o esperado?
- Otimização de conteúdo: o objetivo de negócios que esse conteúdo deveria abordar originalmente ainda é uma prioridade para a organização? A nossa estratégia de solução ainda está funcionando para as partes interessadas? Como estamos integrando o feedback dos usuários?
Este artigo aborda o primeiro desses dois estágios: uma estratégia para Manutenção de Conteúdo.
Essa mesma distinção entre manutenção e otimização se aplica ao Arco de Learning e à Assistência Contextual de IA estão ativos, mas a mecânica é diferente. Conteúdo do Arco de Learning é criado e publicado por meio de seu próprio console, em vez de no WalkMe Editor, portanto, precisa de sua própria verificação de manutenção, em vez de depender do seu processo principal de garantia de qualidade do DAP. A IA não tem "Conteúdo" para quebrar no mesmo sentido, mas seus Ajustes de governança (Admin Center >Security) podem ficar desatualizados como um Walk-Thru desatualizado se ninguém for responsável por revisá-los periodicamente.
Ferramentas e Recursos Importantes
3 etapas para manter o conteúdo funcionando
O que é manutenção do ciclo de lançamento da plataforma e por que é importante?
A manutenção do ciclo de lançamento da plataforma é o processo corretivo e adaptativo para o controle de qualidade e manutenção de conteúdo à medida que a plataforma é atualizada.
Embora a publicação do conteúdo do WalkMe não seja necessária para alinhar com os ciclos de lançamento do aplicativo, suas equipes de produto devem estar cientes dos ciclos de desenvolvimento e lançamento do aplicativo subjacente.
Salesforce, por exemplo, tem três lançamentos sazonais por ano. Saber essas informações é fundamental para o Gerente do Programa ajustar a capacidade de recursos do Líder de Projeto e do Construtor para que eles estejam disponíveis para tarefas de manutenção de 2 a 4 semanas antes do lançamento sazonal.
A seguir, três (3) etapas proativas para garantir que seu conteúdo continue funcionando quando houver lançamentos de produtos:
Etapa 1: Crie um relacionamento com o proprietário do produto
O Gerente do Programa ou Líder do Projeto deve identificar um contato com o Administrador do Sistema, IS, TI ou Produto (dependendo do caso de uso do WalkMe) e resolver o seguinte:
- Como é o seu ciclo de desenvolvimento e manutenção atualmente na [plataforma]?
- Quanto tempo demora?
- Quais equipes e funções estão envolvidas?
Ao estabelecer esse relacionamento, a equipe do CoE deve sempre começar perguntando às partes interessadas qual é o nível de familiaridade delas com o WalkMe e estar preparada para fazer uma breve demonstração da ferramenta em ação. Consulte o WalkMe Champion Toolkit para recursos úteis.
O CoE e a equipe do aplicativo também devem se alinhar no nível de educação e documentação do WalkMe que a equipe do aplicativo precisa para se sentir informada e confortável. Algumas equipes de aplicativos podem exigir uma visão geral de alto nível de como o WalkMe funciona + uma lista de páginas em que ele está, outras podem querer mergulhar mais profundamente.
Se surgirem perguntas de segurança, o CoE deve afirmar sua autoridade e assegurar à equipe de Aplicativos que a devida diligência foi concluída com revisões de segurança e arquitetura. Se necessário, o CoE pode compartilhar o WalkMe. A documentação de Segurança e Conformidade ou Arquitetura está disponível aqui.
Se o Arco de Learning ou IA estiverem no escopo, esta lista de relações deve crescer: é mais provável que o seu contato do Arco de Learning seja nomeado para a L&D do que para a TI, e o seu contato para a governança de IA seja o proprietário da página Segurança do Admin Center. Não presuma que o seu atual DAP core product owner também cubra essas questões.
Etapa 2: agendar uma cadência.
O Gerente do Programa ou Líder do Projeto deve agendar uma cadência recorrente (por exemplo, 1x/trimestral) com 1-2 desses contatos, dependendo do ciclo típico de desenvolvimento, manutenção e lançamento. Um exemplo de agenda para esta reunião pode ser o seguinte:
- O Administrador do Sistema analisa as áreas do aplicativo com alterações esperadas
- O Líder do Projeto de Adoção Digital vem preparado para entender o escopo do WalkMe no aplicativo e avaliar o nível de possível impacto
- O Líder de Projeto de Adoção Digital (Digital Adoption Project) define o escopo dos requisitos de manutenção e trabalha com o Program Manager para atribuir Recursos do Builder às tarefas de manutenção
Etapa 3: Crie um fluxo de manutenção incorporado no processo existente.
Alinhe com suas equipes de Produto, PMO e/ou Gerenciamento de Mudanças para entender como os ciclos de conteúdo são gerenciados na sua empresa fora da adoção digital. A seguir, exemplos de como o processo existente na sua empresa pode ser adotado e adaptado às necessidades de adoção digital:
- Sistema de tickets ServiceNow ou JIRA usado para incorporar solicitações de projeto WalkMe (para novo conteúdo e manutenção de conteúdo)
- Pontos de história para estimar o esforço de uma tarefa de manutenção usada para estimar o nível de esforço para a criação de conteúdo do WalkMe
- Notas de cerimônias de sprint ágeis para ajudar no alinhamento entre a Equipe de Adoção Digital e os Proprietários de Produto
- Quadros Kanban do Monday.com para adicionar priorização e visualização ao gerenciamento de conteúdo contínuo
Estimar esforços de manutenção de conteúdo
Consulte a seção Download de Ferramentas e Modelos deste artigo para baixar a Calculadora de Estimativa de Esforço.
Melhore as habilidades dos seus construtores em Garantia de Qualidade
Uma estratégia forte de manutenção de conteúdo pressupõe que seus Construtores tenham habilidades de Garantia de Qualidade e Solução de Problemas. Exija a revisão do Construtor e a conclusão do seguinte:
Dica às terças-feiras: como fazer QA de cada aplicativo do WalkMe
Compartilhe os seguintes microlearnings da Dica da Terça-feira (Tip Tuesday) com seus Builders:
Artigos da Central de Ajuda: Práticas recomendadas de manutenção
Compartilhe os seguintes artigos da Central de Ajuda com seus Construtores:
Ferramentas e recursos no produto
Reduza o nível de esforço necessário com as seguintes ferramentas de manutenção e otimização dentro do Produto WalkMe:
WalkMe Shield
Saiba mais aqui.
Como acessar:
- O recurso pode ser ativado pelo CSM ou contato do WalkMe, mediante solicitação
- Consulte links de suporte para sistemas suportados e limitações conhecidas.
Como usar:
- Testes simplificados
- Automatize os esforços de teste manual
Relatório de<strong> Engajamento por Item do </strong>Insights
Saiba mais aqui (e sobre outros relatórios disponíveis para você). Use este relatório para se conectar à Calculadora de Manutenção (Champion Toolkit).
Como acessar:
Como usar:
- Compartilhe isso com suas equipes de IS/Produto para garantir que estejam alinhadas com as alterações que podem afetar seu conteúdo
- Mostra o tipo de implantável e o status do item
Quadro de atividades
Saiba mais aqui.
Como acessar: console.walkme.com/activity-board
Como usar:
- Visão geral do status da conta (número de sistemas, número de itens em produção, número de membros da equipe)
- Identifique o que está funcionando e o que não está e aproveite as lições aprendidas para otimizar o conteúdo
Pesquisa Avançada
Saiba mais com este vídeo da Tip Tuesday
Como acessar: no Editor WalkMe
Como usar: "Localizar e substituir" para localizar dependências de conteúdo e concluir atualizações em massa com facilidade
Esses Tools atualmente informam sobre os principais recursos implantáveis do DAP. Para o Arco de Learning, a integridade do Conteúdo é monitorada no próprio console do Arco de Learning, em vez dos Relatórios de Insights acima; para IA, não há um relatório de manutenção para executar hoje. O equivalente mais próximo é verificar periodicamente a página Segurança do Admin Center para confirmar que os ajustes de alternância e governança de IA ainda correspondem à sua intenção.
Baixar modelos e ferramentas
Calculadora de Estimativa de Esforço
Cole o Relatório de Engajamento por Item do WalkMe Insights para obter uma estimativa conservadora do tempo de manutenção. Use para planejamento de recursos, por exemplo, se eu tivesse que rever os 20% principais do meu conteúdo trimestralmente, minha equipe teria largura de banda para isso?
Baixe aqui.
Modelos de Procedimentos Operacionais Padrão (POP) de Conteúdo
Dois modelos de SOP para Manutenção do Ciclo de Lançamento da Plataforma (Proativo) e Manutenção de Problemas (Reativo).
Baixe aqui.
Como Operacionalizar
Exemplo de calendário de manutenção de conteúdo
Aqui está um exemplo de como você pode operacionalizar as responsabilidades do Builder: 3 coisas que os Builders podem fazer semanal, mensal e trimestralmente.
Trimestral
- Revise o Insights.
- Execute a Calculadora de Manutenção.
- Visite a seção Champion Toolkit -- >Estratégia de Manutenção de Conteúdo para baixar uma Calculadora de Estimativa de Esforço simples com base no Relatório de Engajamento por Item.
- Revise o Quadro de Atividades.
- Se estiver ativo, verifique a atualização do conteúdo do Arco de Learning no console e confirme que os ajustes de alternância/governança de IA na página Segurança do Admin Center ainda refletem sua política atual. Nenhum dos dois aparece nos relatórios acima, então eles são fáceis de esquecer em uma cadência recorrente.
Lista de verificação para o sucesso
Lista de Verificação de Manutenção para Sucesso
As etapas a seguir garantirão que sua Função de Conteúdo permaneça otimizada.
Etapa 1
☐ Estabelecer um relacionamento com um único ponto de contato por aplicativo (Administrador do Aplicativo ou Proprietário do Produto) e configurar uma cadência
☐ Compreender o escopo das alterações e o cronograma
☐ Forneça à equipe documentação sobre qual Conteúdo está ativo na sua plataforma, Uso de insights Engagement por Item
☐ Saiba como isso influencia seu ciclo de desenvolvimento do WalkMe (por exemplo, que conteúdo novo você precisa criar? Que conteúdo existente você precisa ajustar? O que entra no backlog?)
☐ Familiarize-se com as Tools do produto e do DAP Blueprint disponíveis para você (consulte a lista acima)
Etapa 2
☐ Inclua o WalkMe em scripts manuais predefinidos de Controle de Qualidade (QC) ou Teste de Aceitação do Usuário (UAT)
☐ (Se operar em modo ágil) Estabelecer a % de cada sprint reservada para a Manutenção de Conteúdo
Etapa 3
☐ Incorporar em um sistema de emissão de tickets ou rastreamento usado atualmente (por exemplo, JIRA, ServiceNow)
☐ Para tratamento de problemas: crie (ou incorpore em uma usada atualmente) uma estrutura de priorização para a gravidade da falha
☐ Configure uma estratégia de notificação - Como sua equipe de adoção digital será notificada sobre um problema de conteúdo ao qual ela precisa reagir?
