エンゲージメント方法

更新日 3月 19, 2020 Download PDFDownload as PDF
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ユーザーにはどのように Smart Walk-Thrus を利用して欲しいですか? WalkMe はトレーニング、サポート、プロモーションなどに必要なさまざまな方法をユーザーに提供します。 本記事はユーザーが Smart Walk-Thrus やその他の WalkMe リソースを活用できるさまざまな方法を知るのに役立ちます。

本記事の内容は、Smart Walk-Thrus と Walk-Thrus の両方にあてはまります。

ショートバージョン

成功する実装とは、 重要なプロセスを通じてユーザーをガイドする Smart Walk-Thru を一式作成することだけではありません。 成功する実装とは、ユーザーにとって必要なサポートを、必要な時に、必要な方法で提供し、WalkMeア プリとその機能を完全なパッケージとして利用できるようにするソリューション全体のことです。

エンゲージメント方法には、より一層ユーザーのイニシアチブが必要なものと、あまり必要としないものがあります。 ビジネスの目的に応じて、WalkMe で利用可能なリソースをユーザーが最も便利に利用できる方法を検討します。 以下ではビジネス目的に使用できる方法をいくつかご提案します。

  1. WalkMe を使用して電話によるサポートを軽減:ユーザーが必要に応じてサポートを利用できるエンゲージメント方法を使用します。 プレーヤーメニューの整理された構成により、必要な Smart Walk-Thru やサポートリソースを簡単に利用できるようにし、24 時間 365 日無休のサポートセンターを実現します。 新しいユーザーが WalkMe で利用できるサポートを調べやすくする ShoutOut を作成します。 ユーザーが早急なサポートを必要としそうな場所に Launchers を配置します。
  2. WalkMe をオンボーディングとトレーニングに使用: ユーザーがトレーニングの完了と学習用リソースの認識をしやすくするエンゲージメント方法を使用します。 Onboarding のリストを使用して、ユーザーが重要なプロセスを学ぶ Smart Walk-Thrus を完了するよう促します。 ShoutOuts を使用して Onboarding の利用を促します。 サイトを開き、Smart Walk-Thru の起動を開始するメールのパーマリンクを使用して正式なトレーニングのフォローアップを行うことで、ユーザーが学習内容を再確認できるようにします。 ユーザーに新機能を学んでもらうために、Smart Walk-Thru が適切なタイミングで自動的に起動するように設定します。
  3. WalkMe を使用して無料ユーザーの有料ユーザー化を促進: ユーザーのイニシアチブをあまり必要としないエンゲージメント方法を使用します。 例えば、ユーザーがウェブサイトにアクセスした時に自動的に起動されるウェルカムバルーンを設定してサポートを提供し、強調したい部分に集中できるようにします。 積極的なアプローチにより、ユーザーは具体的な経路をたどることができ、ウェブサイト上で自ら方法を模索する必要がなくなります。 Launchers を極めて重要な場所に配置して、サイト上でのエンゲージメントを最大化します。 Onboarding を使用して、プラットフォームの主要機能を強調します。

Smart Walk-Thru で使用できるエンゲージメント方法は以下の通りです。

  • プレーヤーメニュー:Smart Walk-Thru をプレーヤーメニューに配置します。 プレーヤーメニューにより、ユーザーは必要な時にサポートを探すことができます。
  • ShoutOut:アクションボタンで ShoutOut を使用して、Smart Walk-Thru を開始します。 ShoutOuts は Smart Walk-Thru を開始する強力な誘因になります。
  • 自動起動:Smart Walk-Thru を自動的に開始するように設定します。 自動起動により、ユーザーは Smart Walk-Thru を確実に体験できます。
  • Launcher:関連するページ上に Smart Walk-Thru を開始する Launcher を配置します。 Launchers によりユーザーは必要なヘルプを必要な場所で簡単に見つけることができます。
  • Onboarding リスト:Smart Walk-Thru をタスクに関連付けます。 タスクにより、ユーザーはトレーニングの一環としてプロセスを完了する必要性に気づきます。
  • パーマリンク:サイトを開き、Smart Walk-Thru を起動するパーマリンクを作成します。 パーマリンクにより、ユーザーは E メールまたは外部のサポートサイト経由で Smart Walk-Thru にアクセスできます。

エンゲージメント方法に関する適切な対応についての詳細は、以下の記事を引き続きお読みください。

仕組みについて

プレーヤーメニューはウィジェットのヘルプタブに表示され、すべての Smart Walk-Thrus、Resources、Shuttles の中央リポジトリになります。 これらのアイテムを作成すると、公開時にプレーヤーメニューに自動的に表示されます。 メニュー管理で削除することにより、プレーヤーメニューに表示しないことも選択できます。

ユーザーはプレーヤーメニューで必要なものを検索できます。タスクを完了するためにその他の場所を探す必要はありません。 ウェブサイトに精通していない訪問者と無料の試用版ユーザーは、ヘルプを検索してさまざまなプロセスに関連するチュートリアルを開始することができます。 このように、プレーヤーメニューは関連するすべてのサポート情報が 1 か所に格納されている統合ナレッジベースと検索ツールになります。
ユーザーがプレーヤーメニューから Smart Walk-Thrus を利用する場合、留意すべきさまざまな点があります。

プレーヤーメニューの利用におけるユーザー・エクスペリエンスを考慮してください。使いやすくすることで利用される可能性が高くなります。 プレーヤーメニューのアイテムの名称がわかりやすく明確な場合に、ユーザーに利用される可能性が高まります。 命名規則については、例えば「リードを作成する方法」、「リードを作成する」、「リード作成」など、いずれの場合であっても一貫性を保ってください。 マーケティングやプロモーションを目的とした Smart Walk-Thrus の場合には、「抽選で当たる!」などのより目立つ名前を使用すると良いかもしれません。 必要に応じて、追加情報を提供するために説明を加えることもできます。

ユーザーによるプレーヤーメニューの使用傾向を検討し、それに応じて Smart Walk-Thru の表示を調整します。 サイトの詳細を知る好奇心から、ユーザーはプレーヤーメニューを見ていますか? そのようなユーザーはプレーヤーメニューをスクロールする可能性が高いため、関連するアイテムのみが表示され、情報に圧倒されないようにセグメンテーションをすることが特に重要です。 ユーザーはトラブルシューティングのヘルプを探していますか? その場合には、スクロールよりも検索フィールドを使用して、関心のある Smart Walk-Thru を見つける可能性が高くなります。 適切なキーワードを設定するようにしてください。

プレーヤーメニューだけが常に最適なエンゲージメント方法であるとは限りません。 例えば、Smart Walk-Thru についてユーザーが存在を知らない、探したい、必要と思う場合などは、Launcher や ShoutOut などユーザーのイニシアチブをあまり必要としない別の方法を試してください。 非常に限られた状況でのみ Smart Walk-Thru が関連している場合、その時点でユーザーを積極的に関与させるか、Smart Walk-Thru をセグメント化して関連ページにのみ表示する別の方法を使用することができます。

ShoutOutsは、Smart Walk-Thru または Resource、Shuttle、Survey、一連の SmartTip を開始するアクションボタン、もしくはプレーヤーメニューを開くことで作成できます。 ShoutOuts は重要なメッセージに対してユーザーの注意を引きつけ、アクションの強力な誘因になります。

重要なことは、適切なユーザーに適切なタイミングで到達する場合にのみ、ShoutOuts は有効であるということです。 それらが正しく設定されていない場合、ShoutOut は該当するタイミングでユーザーに表示されないか、あるいは頻繁に表示されてユーザーを困らせる可能性があります。 セグメンテーションと自動起動の設定は慎重に確認してください。 自動起動またはセグメンテーションのルールにあてはまる場合、ShoutOut が自動的に起動します。 また、自動起動設定のキャンセルの確認も行ってください。 例えば、ユーザーがアクションボタンをクリックした後にのみ ShoutOut の起動が停止するように設定すれば、Smart Walk-Thru が確実に表示されるようになります。 または、Smart Walk-Thru の目的が達成されるか、もしくは Onboarding のタスクが完了した場合に ShoutOut の起動を停止するように設定できます。 その場合は、ルールタイプを Onboarding タスクのユーザーアクティビティに設定することで、Smart Walk-Thru に関連するタスクとして設定された目標をユーザーが達成するまで起動が継続されるようになります。

ShoutOut のデザインや色、スタイルを変更して、ユーザーの注意を最大限に引くことができます。 リッチテキストエディターを使用して、ShoutOut 内のテキストから Smart Walk-Thrus にリンクしたり、ダイナミックテキストやビデオを追加したりすることができます。 続きを読む

自動起動を使用した Smart Walk-Thru または ShoutOut は、ユーザーの積極的なアクションがなくても表示されます。 自動起動はユーザーが利用可能な WalkMe アイテムを知らない場合や自分でヘルプを探したい場合に特に便利です。 一般的に間違いやすい共通プロセスがある場合は、自動起動を使用してください。 作成した自動起動ルールにあてはまる場合、自動起動が有効になっている Smart Walk-Thru もしくは ShoutOut が自動的に開始されます。

Walkme はユーザーがウェブサイトにアクセスした瞬間に、非常に積極的に働きかけることができます。 新しい従業員がアプリケーションを使用する際に何をする必要があるかを正確に知りたい場合、マネージャーやトレーニングセッション、新人研修に頼る必要はありません。WalkMe はポップアップバルーンでウェブサイトの新しい変更点や新しい機能/プロセスをユーザーに通知することができ、特定の日付やユーザーグループ、もしくはユーザープロファイルのいずれの場所にも表示されるように設定できます。 続きを読む

Launcher をクリックすると Smart Walk-Thru が開始され、Resource、Survey、Shuttle などを稼働し、ShoutOut もしくは一連の SmartTips を表示します。 Launcher はユーザーに働きかけ、ヘルプに関する適切な背景を提供しながら、複雑なページやタスクに直面しているユーザーをサポートします。 Launchers は Smart Walk-Thru を開始して、行動を促すフレーズをユーザーが簡単にフォローできるプロセスに変えることができます。 Launchers は通常、Survey でユーザーからフィードバックを求めたり、ユーザーをテンプレートやフォームにリダイレクトしたりするためにも使用されます。

Launchers は極めて重要なポイントでヘルプを提案し、最大限のエンゲージメントを確保する新しい機能を強調します。 エンゲージメント率やコンバージョン率を高めるために、行動を促すフレーズを投げかけたり、特別な機能を強調したいページ上に戦略的に配置することができます。 Launchers は混乱を解消するのにも役立ちます。無料版から有料版への移行をユーザーが決定する時、ウェブサイトのナビゲーションのしやすさは常に大きな要因になっています。 Launchers はユーザーがヘルプページ上にいる場合、さまざまな困難なプロセスに対する Smart Walk-Thru の完了を促す指示をすることができます。 あるいはユーザーがあるプロセスの特定のポイントで最後まで完了できない場合、プロセスの途中に Launcher を配置してユーザーが完了するよう導くことができます。 続きを読む

パーマリンクは、クリックすると自動的に Smart Walk-Thru を開始するウェブサイトへの直接的なリンクです。 パーマリンクは現在ウェブサイトにアクセスしていないユーザーを引きつけるのに最適です。 Eメール、ニュースレター、ソーシャルメディアでパーマリンクを使用して、ユーザーをページにリダイレクトし、Smart Walk-Thru を起動します。 これらのリンクを他のリソースに埋め込んで「クリックをする」行動を促すフレーズを提供し、プロセスの至る所でユーザーを即座にガイドすることができます。

例えば、新機能をユーザーにお知らせするメールにパーマリンクを使用して送信し、そのリンクからユーザーがサイトを開くと新機能についてガイドする Smart Walk-Thru が起動するようにします。あるいは、新しいアカウント所有者にウェルカムメールでパーマリンクを送信し、ユーザーを支援するオンボーディングプロセスを開始できます。 パーマリンクを使用すると、トレーニングセッションやチームミーティングを待つのではなく、ユーザーがサイト上にいなくても、必要と思われる時に WalkMe へのアクセス権を与えることができます。 続きを読む

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