Integration von Suchanbietern

Aktualisiert am Mai 26, 2020 Download PDFDownload as PDF
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Kurzübersicht

Die Integration von Suchanbietern ermöglicht es Ihnen, Ihre WalkMe-Elemente mit Ihrer vorhandenen Wissensdatenbank oder den Ressourcen Ihres Support-Centers zu ergänzen. Nach der Aktivierung liefert eine innerhalb des Widgets durchgeführte Suche Ergebnisse aus den angegebenen Domänen, sodass Ihr vorhandener Inhalt neben Ihrem WalkMe-Inhalt im Player-Menü angezeigt wird.

Als Teil Ihrer WalkMe-Implementierung haben Sie die Möglichkeit, die Integration von Suchanbietern zu aktivieren, wenn Sie über ein vorhandenes Repository mit Support-Artikeln verfügen. Ohne die Integration von Suchanbietern (Service Provider Integration, SPI) sieht der Benutzer bei einer Suche im Player-Menü nur die Ergebnisse der von Ihnen bereitgestellten WalkMe-Elemente, wie Walk-Thrus und Resources. Durch die Aktivierung von SPI können im Player durchgeführte Suchvorgänge Ergebnisse abrufen, die den Suchkriterien aus der angegebenen Domäne entsprechen, wodurch das Player-Menü zu einer reichhaltigeren All-in-One-Ressource für Ihre Benutzer wird.

Anmerkung:

Die Verwendung von Suchmaschinen direkt im Browser kann möglicherweise zu anderen Suchergebnissen führen als der entsprechende Suchanbieter im Menü von WalkMe. Dies ist darauf zurückzuführen, dass einige Suchmaschinen die Suche basierend auf Parametern wie Geolokalisierung, Suchverlauf usw. optimieren.

Anwendungsfälle

Die Suchintegration kann mit jeder öffentlich zugänglichen Domäne verwendet werden, die vom Suchanbieter indiziert ist. Die Suchintegration wird häufig verwendet, um:

  • Suchergebnisse aus Ihrem Support-Center in das Player-Menü zu integrieren.
  • Potenziell hilfreiche Artikel aus der Wissensdatenbank neben anderen relevanten Ressourcen und Walk-Thrus zu identifizieren.
  • Videos mit entsprechenden Schlüsselwörtern von einer externen Video-Hosting-Site zurückzugeben.

Beispielsweise haben wir bei WalkMe SPI aktiviert, um Ergebnisse aus unserer Wissensdatenbank support.walkme.com anzuzeigen. In der obigen Abbildung finden Sie zwei veröffentlichte WalkMe-Elemente über ShoutOuts: eine Resource und einen Walk-Thru. Beide erscheinen im Player-Menü, wenn nach „Shoutout“ gesucht wird. Da SPI aktiviert ist, zeigt das Player-Menü auch Ergebnisse von support.walkme.com an, wodurch dem Benutzer eine größere Vielfalt an Informationen zum Thema ShoutOuts zur Verfügung steht.

Funktionsweise

Suchintegration bedeutet, dass Benutzer im WalkMe-Widget nicht nur die bereitgestellten WalkMe-Elemente durchsuchen können, sondern auch die Ergebnisse der Suchmaschine Ihrer Wahl sehen können. Sobald die Integration von Suchanbietern aktiviert ist, leitet das Player-Menü das Schlüsselwort an die angegebene Suchmaschine weiter, wenn ein Benutzer eine Suche durchführt. Die Suchmaschine antwortet mit dem relevanten Inhalt und das Player-Menü zeigt diese Ergebnisse an. Die Schlüsselwortsuche wird in Insights nachverfolgt.

Optionen für Suchanbieter

Aktivieren Sie die Suchintegration über einen der folgenden Suchmaschinenanbieter:

  • Google
  • Bing
  • Desk
  • Zendesk
  • Salesforce Lightning
  • Salesforce Communities
Hinweis:

Die Suchintegrationen von Salesforce Knowledge, Classic und Lightning sind nicht für alle WalkMe-Kontotypen verfügbar. Bitte wenden Sie sich an Ihren WalkMe-Kundenbetreuer, um mehr zu erfahren.

Suchergebnisse verfeinern

Um die Suchergebnisse zu verfeinern, wählen Sie Domains, in denen gesucht werden soll, d. h., mysite.com oder support.mysite.com.

Durch die Identifizierung einer Domäne wird die Suche auf eine bestimmte Website beschränkt. Ohne eine identifizierte Domäne wird die Suchmaschine Ergebnisse aus dem gesamten Web zurückgeben. Im obigen Beispiel werden nur Ergebnisse innerhalb der Domänen walkme.com und amazon.com angezeigt. Beachten Sie, dass im Player-Menü die Ergebnisse aus der ersten eingegebenen Domäne zuerst angezeigt werden; d. h., Suchergebnisse von amazon.com werden in der Suchergebnisliste weiter unten angezeigt als Ergebnisse von walkme.com.

Fügen Sie einen Search Operator (Suchoperator) hinzu, um die Art der angezeigten Ergebnisse zu verfeinern.

In der obigen Abbildung gibt die Suche nur Ergebnisse ohne Videos zurück (das Zeichen „-“ schließt Websites mit dieser Information von der Suche aus).

In Insights durchgeführte Suchvorgänge verfolgen

Wenn die Suchintegration aktiviert ist, können Sie alle in Insights gesuchten Schlüsselwörter verfolgen. Diese Daten können Ihnen dabei helfen zu verstehen, bei welchen Themen Ihre Benutzer mehr Hilfe benötigen, und wo Sie möglicherweise weitere Support- oder Schulungsressourcen hinzufügen müssen.

In Insights können Sie anzeigen:

  • Die Anzahl der Suchvorgänge nach einem bestimmten Schlüsselwort.
  • Wie viele Suchanfragen dazu führten, dass auf ein Suchmaschinenergebnis geklickt wurde.
  • Wie viele Suchvorgänge dazu führten, dass ein WalkMe-Element (Walk-Thru, Shuttle oder Resource) angeklickt wurde.
  • Wie viele Suchvorgänge dazu führten, dass keine Aktion durchgeführt wurde.

Kann ich die Integration von Suchanbietern aktivieren?

Um die Suche in eine bestimmte Domäne zu integrieren, muss diese öffentlich zugänglich und vom ausgewählten Suchanbieter indiziert sein. Prüfen Sie, ob Ihre gewünschte Website mit Suchintegration konfiguriert werden kann. Um dies zu testen, versuchen Sie eine erweiterte Suche innerhalb von Google oder Bing. Um beispielsweise nach dem Wort „ShoutOut“ in „www.walkme.com“ zu suchen, geben Sie den Suchanbieter ein: „ShoutOut: Site: www.walkme.com“. Wenn Sie Ergebnisse erhalten, dann kann SPI auf dieser Website mit Google oder Bing arbeiten. Wenn Artikel in irgendeiner Weise versteckt sind, z. B. in einem Intranet, kann WalkMe diese Artikel nicht in die Suchergebnisse aufnehmen.

Können wir SPI verwenden, wenn die Domäne passwortgeschützt ist?
Möglicherweise erhalten Sie keine Suchergebnisse, wenn die Domäne, aus der Sie versuchen, Suchanfragen abzurufen, passwortgeschützt ist. Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, um festzustellen, ob die Suchintegration konfiguriert werden kann.

Was ist, wenn der Wissensdatenbank-Host über eine API verfügt? Können wir diese zur Integration nutzen?
Wenn die Wissensdatenbank über eine API verfügt, kann diese möglicherweise anstelle unserer regulären Suchfunktion verwendet werden. Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, um festzustellen, ob die Suchintegration konfiguriert werden kann.

Aktivieren der Suchintegration

  1. Gehen Sie zu App Center und wählen Sie „Search“ (Suchen).
  2. Wählen Sie Ihren gewünschten Suchanbieter.
  3. Stellen Sie den Schalter auf On.
  4. Geben Sie gegebenenfalls die Domäne ein, aus der Sie Suchergebnisse einbeziehen möchten.
  5. Geben Sie die Suchoperatoren ein (Optional).
  6. Klicken Sie auf „Save“ (Speichern).

Integration der Salesforce-Suche

Um die Suche in Salesforce Lightning zu aktivieren, müssen Ihre WalkMe Salesforce Connectors aktiviert sein. Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, um Hilfe zu erhalten.

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