Workstation – ServiceNow Integration

Last Updated Oktober 15, 2024

Kurzübersicht

ServiceNow ist ein cloudbasiertes Unternehmen, das Software as a Service (SaaS) für den technischen Management-Support anbietet. Das Unternehmen ist auf die IT-Branche spezialisiert und ermöglicht es seinen Nutzern, Projekte, Teams und Kundeninteraktionen über eine Vielzahl von Apps und Plugins zu verwalten.

Das wichtigste Produkt von ServiceNow ist das Ticketing-System, das große Projekte über On-Suite-Ticketing-Tools, Benchmarking zur Verfolgung des Fortschritts und prädiktive Modellierung zur Verwaltung von Workflows verwaltet. IT-Fachleute, die einen Service-Desk/Help-Desk betreiben, können ServiceNow-Produkte verwenden, um ihre Hilfefälle, das Problem-Management und das Instanz-Management zu organisieren.

Anwendungsfälle

Bei aktivierter ServiceNow-Integration können Sie einfach von Workstation aus auf ServiceNow-Tickets zugreifen. Sie können Tickets mit dem Startseiten-Widget anzeigen, nach Tickets suchen und neue Tickets erstellen

Anwendungsfälle

Suche nach Tickets anhand der Ticket-ID

Suche nach Tickets anhand des Ticket-Namens

Suche nach Wissensartikeln nach Artikelnamen/Beschreibung

Ihre offenen Tickets über ein Startbildschirm-Widget Ihrer offenen Tickets anzeigen und darauf zugreifen

Tickelttypen:

Vorfälle (Incidents, INC)
Aufgabenbereiche des Service Catalogs (Service Catalog Tasks, SCTASKS)

Das Widget hat zwei Registerkarten:

Mir zugewiesen – Ihrem Benutzer zugewiesene Vorfälle und Servicekatalog-Aufgaben
Von mir angefordert – von Ihnen angeforderte Vorfälle und Elemente

Erstellen Sie ein neues Ticket mit ActionBot

Klicken Sie auf die Schaltfläche Neues Ticket, um zur ActionBot-Konversation weitergeleitet zu werden, die Sie beim Erstellen eines neuen Tickets unterstützen wird.

Detaillierte Funktionen

Suche

Die Suche zeigt zwei verschiedene Entitäten an: Wissensdatenbank-Artikel und Tickets

In den Suchergebnissen werden die KB-Artikel von ServiceNow entsprechend den Phrasen im Titel/der Beschreibung angezeigt.
- Daten, die in den Suchergebnissen angezeigt werden sollen:

Feldname	Entität	Beispiel
Titel	Artikel	Wie konfiguriere ich die Systemführung?
Kategorie	Artikel	Richtlinien
Name der Wissensdatenbank	Artikel	IT

In den Suchergebnissen werden die Tickets von ServiceNow nach der entsprechenden Ticket-ID angezeigt. Es gibt zwei Arten von Tickets – Incidents (prefix- INC) und Requested Items (prefix- RITM).
- Daten, die in den Suchergebnissen angezeigt werden sollen:

Feldname	Entität	Beispiel
Ticket-Nummer	Ticket	INC0010009\RITM0010009
Kurze Beschreibung	Ticket	Bitte helfen Sie mir bei der Lösung dieses Problems.
Angefordertes Datum und Uhrzeit	Ticket	vor 2 Wochen

Tickets, die dem Benutzer zugewiesen sind und nicht den Status „open“ (offen) haben. Das Widget zeigt maximal 3 Tickets an. Die Tickets sind nach ihrem Erstellungsdatum sortiert (das älteste Ticket ganz oben).

Anzuzeigende Daten:

Feldname	Entität	Beispiel
Betreff	Ticket	Berechtigung zu Lucidchart
Angefordert	Ticket	vor 2 Wochen

Dropdown-Schaltfläche ermöglicht es dem Benutzer, eine Einstellung zwischen zwei Status zu ändern:

Assigned to me – eine „Agenten“-Ansicht, Tickets, die von anderen Benutzern erstellt wurden und dem Benutzer zugewiesen sind.
Requested by me – eine „Endbenutzer“-Ansicht, Tickets, die von diesem Benutzer erstellt wurden und nun von anderen Agenten bearbeitet werden.

Dropdown-Status	Arten von Aufgaben, die angezeigt werden sollen
Mir zugewiesen	Vorfälle (Incidents, INC) Aufgabenbereiche des Service Catalogs (Service Catalog Tasks, SCTASKS)
Von mir angefordert	Vorfälle (Incidents, INC) Angeforderte Elemente (Requested Items, RITM)

Seitenlayout – My Open Tickets („See All“)

Wie das Widget, aber in einer separaten Registerkarte und ohne Einschränkung der Anzahl der angezeigten Tickets. (Dies beinhaltet auch die Dropdown-Schaltfläche.)

Sicherheitsübersicht

Lesen Sie mehr über Sicherheit der Workstation-Integration und Workstation Enterprise Search.

Konfigurieren einer App in ServiceNow für Workstation-Integration

1. Melden Sie sich bei ServiceNow an

2. Navigieren Sie wie folgt zum Menü „Application Registry“ in der Seitenleiste:

3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neu und wählen Sie OAuth-API-Endpunkt für externe Clients erstellen

4. Geben Sie diese Daten in die entsprechenden Felder ein

Name – Workstation
Zugänglich von – Alle Anwendungsbereiche
Aktiv – als geprüft markiert
Weiterführende URL – https://workstation.walkme.com/servicenow/connected; https://workstation.walkme.com/servicenow/connected;
Logo-URL – https://support.walkme.com/wp-content/themes/knowall-child/img/new-logo.png

5. Wählen Sie „Senden“

6. Kopieren Sie auf diesem Bildschirm bitte die Client-ID und die Werte des Client-Geheimnisses

Konfigurieren Sie ServiceNow auf der WalkMe-Konsole

1. Melden Sie sich bei der WalkMe-Konsole an und navigieren Sie in der Seitenleiste zur Registerkarte Workstation Integrationen –

2. Bearbeiten Sie die Konfiguration der ServiceNow-App mit den Parametern, die Sie kopiert haben. Sie müssen außerdem 2 zusätzliche Werte kopieren und einfügen:

ServiceNow-Domäne – die URL, die für den Zugriff auf den Arbeitsbereich der Agenten verwendet wird. Ein Beispiel für ein korrektes Format der Agent-Workspace-URL finden Sie unter myorganization.service-now.com
- Beachten Sie, dass die URL keine https:// , www. oder irgendein / am Ende der URL enthalten sollte
Service Portal URL (verwendet von Benutzern oder Kunden, um Tickets zu erstellen und auf die Wissensdatenbank zuzugreifen). Ein Beispiel für ein korrektes Format der Service Portal URL ist myorganization.service-now.com. Dies ist optional – wenn dies derselbe Wert wie für den Zugriff auf den Workspace ist, muss er nicht ausgefüllt werden.

Hinweis: Dem Setup von ServiceNow wurde ein neuer Umschalter hinzugefügt – Benutzeroberfläche des klassischen Agenten verwenden

Organisationen, die den klassischen Pfad verwenden, sollten diesen Umschalter aktivieren

Wenn der Umschalter deaktiviert ist, wird der aktuelle Pfad für das Agenten-Ticketportal verwendet. /now/workspace/agent/record/{type}/{id}
Wenn der Umschalter aktiviert ist, wird der klassische Pfad für das Agenten-Ticketportal verwendet. /now/nav/ui/classic/params/target/{type}.do?sys_id={id}

3. (Optional) Geben Sie die ActionBot-Konversations-ID in das Feld Neues Ticket ActionBot-Konversations-ID ein, um die Schaltfläche Neues Ticket zu aktivieren

Wie erhalte ich meine Konversations-ID?

1. Gehen Sie zur Seite ActionBot-Konversationen in der WalkMe-Konsole

2. Bewegen Sie den Mauszeiger über die gewünschte Konversation

3. Klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten aus der Auswahl der Aktionsschaltfläche

4. Sie werden zum ActionBot-Builder weitergeleitet und von dort aus sehen Sie die Konversations-ID

5. Kopieren Sie die Konversations-ID

Anmerkung

Die Schaltfläche wird nur angezeigt, wenn ein Wert in das Feld Conversation ID eingegeben wird. Standardmäßig wird die Schaltfläche nicht angezeigt, wenn kein Wert eingegeben wird

Erstellen eines Skripts in ServiceNow für die Workstation-Integration

1. Navigieren Sie wie folgt zum Menü „Scripted REST APIs“ in der Seitenleiste:

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Neu“ und geben Sie diese Daten in die entsprechenden Felder ein

Name – Ist der Benutzer-Agent
API-ID – is_user_agent

3. Wählen Sie „Senden“. Sie werden automatisch zur Ansicht „Scripted REST APIs“ weitergeleitet.

4. Suchen Sie nach „Ist Benutzer-Agent“ und wählen Sie ihn aus

5. Kopieren Sie den API-Namespace-Wert für die spätere Verwendung

6. Scrollen Sie nach unten und wählen Sie auf der Registerkarte „Ressourcen“ die Option „Neu“

7. Geben Sie diese Daten in die entsprechenden Felder ein.

Name – get
HTTP-Methode – GET
Relativer Pfad – /
Script-

(function process(/*RESTAPIRequest*/ request, /*RESTAPIResponse*/ response) {

var currentUser = gs.getUser();

return {

"isAgent": currentUser.hasRole('itil') || currentUser.hasRole('admin'),

};

})(request, response);

8. Drücken Sie „Senden“

Verbinden von ServiceNow on Workstation

1. Aktivieren Sie die App in der Konsole.

2. Öffnen Sie das Workstation-Menü, indem Sie (unter Windows) auf das Widget klicken / auf das WalkMe-Symbol in der Mac-Menüleiste klicken oder mit Strg/cmd+Umschalt+E

3. Klicken Sie auf das Workstation Apps-Symbol oben links

3. Klicken Sie auf der ServiceNow-Karte auf Verbinden

Ist die ServiceNow-Karte nicht verfügbar, wenden Sie sich an Ihren WalkMe-Eigner in Ihrem Unternehmen und bitten Sie ihn, ServiceNow on Workstation zu aktivieren.

Technische Hinweise

Um sicherzustellen, dass die Integration Workstation-ServiceNow korrekt funktioniert, müssen Kunden die folgenden IP-Adressen auf die Whitelist setzen:

QA: 54.229.168.224
PROD: 52.53.115.147
EUPROD: 3.126.219.141

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