顧客オンボーディングと顧客維持を改善します

顧客がすぐに価値を理解できなければ、離れていきます。 混乱する製品エクスペリエンス、コンテキストに応じたサポートの欠如、オンボーディング後の一貫性のないエンゲージメントは、摩擦を引き起こし、それが解約につながる可能性があります。 オンボーディングが不十分な場合、ドロップオフにつながることが多く、新しいユーザーがセットアップや最初の主要なアクションを完了できない場合、導入には進みません。 継続的なガイダンスがなければ、オンボーディングに成功したユーザーでも、後に離脱する可能性があります。 どちらのシナリオも、収益の取り逃しを示し、ユーザーが製品の価値を最大限に実現するのを妨げます。

WalkMeは、それを変えるのに役立ちます。 このガイドでは、WalkMeを使用して摩擦をピンポイントし、カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズし、最初のログインから長期的な使用までユーザーのエンゲージメントを維持する方法について説明します。 私たちのツールを使用して、各ステップを説明します。 ビジネスバリュー調整のための4Psフレームワーク：問題、可能、確率的、証明可能。

問題（Problem）

ユーザーが直面する課題や問題は何ですか？

オンボーディング：オンボーディングや製品で継続的な価値を見つけるのに苦労しているユーザーは、離れてしまいます。 長い学習曲線、一貫性のない製品使用、プロアクティブなサポートの欠如が、導入と保持のギャップを生み出します。 そのギャップは、サポートコストの増加、製品利用の減少、最終的には顧客減少につながります。

保持：オンボードに成功したユーザーでも、補強なしで勢いを失うことがあります。 チームが摩擦を特定したり、ユーザーの離脱の兆候に基づいて行動しなかった場合、ユーザーが価値を見つける前に製品の使用を中止する可能性があります。

可能（Possible）

この問題に対処するために、何に焦点を当てるべきですか？また、どのように解決するのでしょうか？

ユーザーがジャーニーのすべての段階で価値を得ることを妨げる摩擦を特定することに焦点を当てます。 オンボーディング中の学習曲線を短縮し、望ましい行動を強化し、長期的なエンゲージメントをサポートする機会を探します。

まず、以下の質問に回答してください：

• どのような変更を達成しようとしているのか、そしてそれが重要な理由は何ですか？
• オンボーディングまたはリテンションが改善されない場合、ダウンストリームへの影響は？
• 成功とはどのようなものですか？ - 具体的な測定可能な目標はありますか？

オンボーディング：

• 現在のオンボーディングエクスペリエンスはどのようなものですか？
• 新しいユーザーが最初の価値を実現するために実行すべき最も重要なアクションは何ですか？
• ユーザーは、オンボーディングまたは最初のワークフローの最中に、どこでドロップオフしますか？ オンボーディングパスがユーザーセグメント（例：管理者とユーザー）によってどのように異なりますか？

保持の場合：

• 収益の増加に関連する重要な機能とは何ですか？また、現在それらがどのように採用されているのでしょうか？
• 経験豊富なユーザーが、コア機能に苦労したり、関与しなくなったりする理由は？
• 製品に関心を持っていない高価値セグメントはありますか？
• ユーザーが継続的または新しい機能を発見するよう、どのように積極的にガイドできますか？

回答は、ユーザーが主要なワークフローを放棄したり、繰り返し間違いを犯したり、まったく戻ってこなくなったりといった摩擦の瞬間を特定するのに役立ちます。 そこから、ユーザーがオンボーディングマイルストーンを完了したり、新機能を学習したり、ベストプラクティスを強化したりするのに役立つWalkMeインターベンションを設計できます。 これらのソリューションを設計および構築する方法に関する戦術的なガイダンスについては、引き続き読み進めます。

ステップ1：顧客が苦労している点を特定する

最初のWalkMeソリューションを構築する前に、ユーザーが勢いを失う箇所を診断します。 使用 WalkMeインサイト 重要なユーザーワークフロー、特にオンボーディングまたはコアバリューデリバリに関連するものを追跡します。 セットアップ 追跡イベントとエンゲージされた要素 主要なアクションについては、最低30日間のデータを収集して、ベースラインを確立します。 ベースラインデータがないと、コンテンツの価値と有効性を時間の経過とともに実証することは困難になります。 ベースラインデータが得られたら、 フロー分析 ユーザーが希望するアクションを正常に完了したかどうか、および失敗した場合は代わりにどのようなアクションを実行したかを示します。 例えば、ファネルでほとんどのユーザーがステップ4でオンボーディングフローを放棄することが表示され、パスにユーザーがすぐにサポートサイトに移動することが示されている場合、そのステップが混乱の原因である可能性があります。 ステップ4が摩擦を軽減するためのWalkMeガイダンスの候補であることを知ることができます。

さらに進むには、WalkMeをSalesforceやGainsightなどのツールと統合して、ユーザーデータを充実させましょう。 会社規模、契約額、またはその他の主要な属性別のユーザーを分析すると、どのユーザーがいつエンゲージメントを解除するかを理解しやすくなります。 エンドユーザーをより包括的に把握することで、ターゲットとするコホートや、最初に修正するジャーニーをより適切に優先順位付けできます。

ステップ2：ユーザーから直接聞き、学習

使用データは、何を示しているかを確認できます。 ユーザーが行っています。 理解するには なぜ、彼らに尋ねる必要があります。 アプリ内から開始します サーベイ ユーザーがワークフローの主要なステップを完了する前にドロップした場合のフィードバックを収集します。 「何が原因でこのステップを完了できなかったのですか？」や「このオンボーディングガイドに何が足りないのですか？」など、短く具体的な質問をしてください。 顧客センチメントをより広く把握するには、 ネットプロモータースコア（NPS）サーベイ。

デジタルサーベイに加えて、WalkMeはユーザーと直接つながり、フィードバックを得るのに役立ちます。 セグメンテーションを使用して、特定のユーザーをターゲットにする方法を提供します。 ランチャーとシャトル 組織の誰かとの時間を予約するためのカレンダーリンクを開きます。 例えば、新しいユーザーがオンボーディングサーベイで低いスコアまたは否定的なフィードバックを提供した後、より詳細なインプットを求める電話をスケジュールするよう促します。 オーバーホールが予定されている特定の機能のパワーユーザーがある場合は、ユーザーインタビューに招待して、改善の可能性を探ります。 これにより、摩擦を軽減し、顧客関係を強化するフィードバックループが作成されます。

ステップ3：自動化とAIで従業員の効率を引き出す

ユーザーが最も苦労する箇所がわかりましたら、WalkMeガイダンスをそれらのワークフローに直接デプロイします。

WalkMeメニューを使用して、集中型ヘルプハブを作成します

効果的にユーザーをオンボーディングし、維持するには、適切なタイミングで適切なサポートを提供する必要があります。 その最善の方法の1つは、以下を使用して集中型ヘルプハブを作成することです WalkMeメニュー. Whether for ウェブ または モバイルWalkMeメニューを使用すると、以下のようなさまざまなタイプのアプリ内アシスタンスを整理し、配信できます スマートウォークスルー, オンボーディングタスク, リソース、および シャトル、単一のアクセスしやすい場所にあります。 使用 ロールベースのユーザージャーニーを作成するためのセグメンテーションを行い、全員がメニューで正しいガイダンスを得られるようにします。

特にオンボーディングタスクは、新しいユーザーを有効にする強力なツールです。 スマートウォークスルー、動画、記事を使用して、ユーザーを初日から自信を築くのに役立つ主要なアクションを案内するガイド付きチェックリストを作成します。 ユーザーは、進捗状況を追跡し、完了やエンゲージメントの向上を促進できます。

検索統合を使用して、サポートセンターからの検索結果をWalkMeメニューに統合し、役立つナレッジベースの記事を他の関連するリソースやスマートウォークスルーとともに特定し、外部動画ホスティングサイトから対応するキーワードを使用して動画を返します。

ヘルプコンテンツを1つの場所にまとめることで、顧客は開始時、問題のトラブルシューティング時、高度な機能の探索時など、必要な回答やガイダンスを簡単に見つけやすくなります。 使用 メニューコンテンツの効果を理解し、改善の機会を特定するための目標とメニューエンゲージメントデータ。

スマートウォークスルーで、複雑なワークフローをサポートします

スマートウォークスルーを使用する ユーザーにウェルカムツアーを提供するか、製品の複雑なプロセスをステップバイステップでガイドします（アカウント設定、チェックアウトまたはサブスクリプション管理、レポートなど）。 スマートウォークスルーは、ユーザーがクリックする必要がある場所と実行すべきアクションを正確に強調表示し、ドロップオフや混乱、サポートリクエストを減らします。 このセグメントに WalkMe アイテムを追加するオプションです 不要なクリックを排除し、摩擦を最小限に抑えるための自動化された手順。各スマートガイドに目標を割り当てて、ガイダンスの影響を検証します。

シャウトアウトを使用して、ターゲットを絞ったアナウンスをデプロイします

シャウトアウトを使用して、ユーザーを歓迎し、製品の最新情報を提供する – アクションによってトリガーされるポップアップメッセージ、または事前にスケジュールされたポップアップメッセージ シャウトアウトを使用して：

• 初めてのユーザーを歓迎します
• 製品の改善を強調する
• オンボーディングタスクの完了を推進します
• 今後のイベントやウェビナーを宣伝する

シャウトアウトをユーザーロール、製品動作、地域などごとにセグメント化し、常に適切なオーディエンスにリーチできるようにします。

可能性（Probable）

ソリューションから期待できる成果は？

何が可能であり、その実現方法がわかりました。WalkMeは、組織が以下のような意味のあるビジネス成果を達成するのを支援します：

• 新しいユーザーがオンボーディングタスクを完了し、最初の主要なマイルストーンに迅速に到達すると、価値実現までの時間が短縮されます。
• 顧客が継続的に製品からより多くの価値を得るにつれて、顧客維持が改善します。
• ユーザーがコンテキストに応じたガイダンスにより、重要なワークフローをより迅速に完了し、より大きな成功を収めるにつれて、NPSおよびCSATスコアが高くなります。
• ガイダンスにより、主要な機能の採用を促進し、ユーザーの信頼を築き、製品変更を直接ハイライトするなど、顧客エンゲージメントが増加しました。
• 一般的な質問に回答するプロアクティブでコンテキストに応じたガイダンスを通じて、チケット数を削減しました。

証明可能

ソリューションが望ましい成果を達成したかどうかをどのように測定しますか？

この段階では、WalkMeデータと幅広いビジネスKPIの両方を使用して、WalkMeソリューションの影響を測定します。

追加のリソース