概要

Net Promoter Score (NPS) は顧客満足度を測定するための業界標準になります。 WalkMeを使用すると、あらかじめ構築済みのNPS Survey（NPS調査）により製品のNPSスコアを簡単に測定できるようになりました。

NPS調査では、ある重要な質問が提示されます。1～10の尺度で考えた場合、知人や同僚に製品を推奨する可能性はどの程度ですか？

ほとんどのNPS 調査はEメールで送信されるため、応答率が低く、該当ソフトウェアの使用経験があまりないユーザーからのフィードバックを受け取ることになってしまいます。

WalkMeのNPS調査では、アプリケーション内でアンケートを表示し、フィードバックの量および質の両方を向上させることができます。

WalkMe の NPS Surveys の一般的な使用ケースとしては以下のものがあります。

• 顧客のロイヤリティと満足度を理解する
• 調査をアプリケーションに表示することにより、調査の回答数を増やす
• Eメールでの単純な回答だけでなく、ソフトウェアに携わっているユーザーから高品質のフィードバックを取得することができる

使用方法

NPS 調査は WalkMe の Surveys アプリで作成 されます。 NPS スタイルによる質問、フィードバック・フィールド、およびカスタマイズ可能なメッセージを含むテンプレートを使用します。 質問回答データはInsightsで収集されます。 ダッシュボードはすべての計算を実行し、分かりやすいUIで結果を表示します。

NPS調査の作成

以下のように NPS 調査を作成できます :

1. WalkMeエディタでサーベイアプリに移動します
2. + アイコンにカーソルを合わせることで NPS 調査オプションを表示します:
3. NPS 調査 (テンプレート) をクリックします
   • すると、3つの調査項目が自動的に作成されます。
     • • 質問（製品を推奨する可能性について、0〜10の尺度でスコアを付けるようユーザーに要求します)
         • Question Type = Net Promoter Score
         • Title =「How likely are you to recommend our product to a friend or colleague?（当社の製品を友人や同僚の方に推奨する可能性はどのくらいありますか？）」
       • 質問 (ユーザーがスコアを選んだ理由についての説明を求めるフォローアップ質問)
         • Question Type = Free Text
         • Title =「この評価を選んだ理由についてもう少しお聞かせください」
       • メッセージ（ユーザーが調査を完了した後に表示されます）
         • Title = 「Thank you!（ありがとうございました！）」
         • Message =「皆様からのフィードバックを心よりお待ちしております」

調査の設定

一般的に、調査の設定は以下のように行うのが最適です。

• スポットライト = OFF
• 質問を 1 つずつ表示 = ON
• 質問数の表示 = OFF
• 調査頻度 = Once

NPS 調査の自動再生ルールを設定することもできます。 詳細については、 Surveys の項目をご参照ください。

Insights

InsightsでNPSレポートを表示させるには、質問をQuestion Type = Net Promoter Scoreに設定します。

Insightsでは、[Apps（アプリ）]→[Survey（調査）]に移動し、調査をクリックすると、NPS結果が関連する質問項目に自動的に表示されます。

詳細については、Insights→[Apps（アプリ）]ページのドリルダウンを参照します。

NPS における回答者比率の計算

NPS調査に対する回答者は以下のようにグループ化できます。

• プロモーター (9 〜 10 のスコアで回答するエンドユーザー) は製品の重要なサポーターであると共により多くのユーザーを紹介することで成長を促してくれるロイヤリティの高い愛好者になります
• 消極的購買者（7〜8のスコアで回答するエンドユーザー）は満足度は高いものの、競合製品にも反応しやすい顧客になります
• 批判的購買者（0～6のスコアで回答するエンドユーザー）は見込み客に否定的なフィードバックを提供することで成長を妨げる可能性のある批判的スタンスの顧客になります

批判的購買者の割合をプロモーターの割合から引くとNPSが得られます。NPSは、最小値-100（すべての顧客が批判的購買者の場合）から最大値100（すべての顧客がプロモーターの場合）までの範囲になります。

Tip Tuesday動画

複数のNPS質問を追加する方法

時間ベースのサーベイ