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WalkMe Net Promoter Score (NPS) Surveys

更新日 3月 18, 2020 Download PDFDownload as PDF
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概要

Net Promoter Score (NPS) は顧客満足度を測定するための業界標準になります。 WalkMe を使用することで事前に構築された NPS 調査により、製品の NPS スコアを簡単に測定できるようになりました。

NPS 調査では重要な質問が 1 つあります : 0 から 10 までの段階で、 友人や同僚の方に弊社製品をどの程度推奨したいと思いますか?

ほとんどの NPS 調査はEメールで送信されるため応答率が低くなりますが、ソフトウェアの経験が少ないユーザーからのフィードバックにつながります。

WalkMe の NPS Surveys を使用することで、アプリケーション内でアンケートを表示して、フィードバックの量および質の両方を向上させることができます

WalkMe の NPS Surveys の一般的な使用ケースとしては以下のものがあります。

  • 顧客のロイヤリティと満足度を理解する
  • 調査をアプリケーションに表示することにより、調査の回答数を増やす
  • E メールでの単純な回答だけでなく、ソフトウェアに携わっているユーザーから高品質のフィードバックを取得することができる

使用方法

NPS 調査は WalkMeSurveys アプリで作成 されます。 NPS スタイルによる質問、フィードバック・フィールド、およびカスタマイズ可能なメッセージを含むテンプレートを使用します。 質問回答データは Insights で収集されます。 ダッシュボードはすべての計算を実行すると共にユーザーフレンドリーな UI で結果を表示します。

: ダッシュボードを有効にするにはアカウントマネージャーにお問い合わせください。

NPS 調査の作成

以下のように NPS 調査を作成できます :

  1. WalkMe EditorでSurveys のアプリに移動し
  2. + アイコンにカーソルを合わせることで NPS 調査オプションを表示します:
  3. NPS 調査 (テンプレート) をクリックします
    • これによって 3 つの調査項目が自動的に作成されます :
        • 質問 (製品を推奨する可能性について、0 〜 10 で評価したスコアをユーザーに要求します)
          • Question Type = Net Promoter Score
          • Title =「当社の製品を友人や同僚の方に推奨する可能性はどのくらいありますか?」
        • 質問 (ユーザーがスコアを選んだ理由についての説明を求めるフォローアップ質問)
          • Question Type = Free Text
          • Title =「この評価を選んだ理由についてもう少しお聞かせください」
        • メッセージ (ユーザーが調査を完了した後に表示されます)
          • Title = 「ありがとうございました!」
          • Message =「皆様からのフィードバックを心よりお待ちしております」

調査の設定

一般的に、調査の設定は以下のように行うのが最適です。

  • スポットライト = OFF
  • 質問を 1 つずつ表示 = ON
  • 質問数の表示 = OFF
  • 調査頻度 = Once

NPS 調査の自動再生ルールを設定することもできます。 詳細については、 Surveys の項目をご参照ください

Insights

Insights を NPS 調査に組み込む場合は、アカウントマネージャーにお問い合わせください。

NPS における回答者比率の計算

NPS Surveys に対する回答者は以下のようにグループ化できます :

  • プロモーター (9 〜 10 のスコアで回答するエンドユーザー) は製品の重要なサポーターであると共により多くのユーザーを紹介することで成長を促してくれるロイヤリティの高い愛好者になります
  • 消極的購買者 (7 〜 8 のスコアで回答するエンドユーザー) は満足度は高いものの、競合製品にも反応しやすい顧客になります
  • 批判的購買者 (0 ~ 6 のスコアで回答するエンドユーザー) は見込み客に否定的なフィードバックを提供することで成長を妨げる可能性のある批判的スタンスの顧客になります

プロモーターの比率から批判的購買者の比率を差し引くことでNPS が得られます。 -100 低 (すべての顧客が批判的購買者の場合) から高 100 (すべての顧客がプロモーターの場合) まで。

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