Aperçu rapide

Le Net Promoter Score (NPS) est la norme du secteur pour mesurer la satisfaction client. Avec WalkMe, vous pouvez mesurer le score NPS de votre produit à l'aide d'un type de question NPS intégré dans le Générateur de sondages.

Les sondages NPS posent une question clé : sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité qu'un utilisateur recommande votre produit à un ami ou à un collègue ?

La plupart des sondages NPS sont envoyés par e-mail, ce qui entraîne de faibles taux de réponse et des retours d'utilisateurs peu expérimentés avec l'utilisation de votre logiciel. Avec WalkMe Surveys, vous pouvez afficher un sondage NPS directement dans votre application, améliorant à la fois la quantité et la qualité de vos commentaires.

Accès

Vous pouvez accéder à la page du générateur de sondages à partir de la console WalkMe. Pour les étapes de raccourci de la console, reportez-vous à l'article suivant :

WalkMe Surveys in the Console

Cas d'utilisation

• Comprendre la fidélité et la satisfaction des clients
• Augmenter le nombre de réponses aux sondages en les affichant dans l'application
• Obtenez des commentaires de haute qualité de la part des utilisateurs qui sont engagés avec votre logiciel plutôt que de ceux qui répondent uniquement aux e-mails

Comment ça marche

Créer un sondage NPS

Vous pouvez ajouter une question NPS à tout sondage que vous créez dans le Générateur de sondages de la console.

1. Dans la page Générateur de sondages, sélectionnez Ajouter une nouvelle question
2. Sélectionnez NPS
3. Ajoutez le contenu de la question :
   • Titre : saisissez la question (par exemple, « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ou un collègue ? »)
   • Description : ajoutez une courte description (facultatif)
   • Étiquettes d'échelle : définissez les étiquettes de score faible et élevé
     
4. Sélectionnez la question pour ouvrir le panneau Paramètres des questions et configurez des options telles que la réponse requise et les médias
5. Sélectionnez Enregistrer, choisissez un type de sondage (Popup ou Page complète), puis sélectionnez Publier et distribuer pour choisir une méthode de distribution

Pour plus de détails sur les paramètres des questions, les options d'enregistrement et de distribution, reportez-vous à l'article suivant :

How to Build and Distribute Surveys in the Console

Calculer les pourcentages de NPS

Les répondants aux enquêtes NPS peuvent être regroupés comme suit :

• Les promoteurs (scores de 9 à 10) sont des passionnés fidèles qui deviennent des défenseurs clés de votre produit et alimentent la croissance en référant plus d'utilisateurs
• Les passifs (scores de 7 à 8) sont des clients satisfaits mais peu enthousiastes qui sont vulnérables aux offres concurrentielles
• Les détracteurs (scores de 0 à 6) sont des clients insatisfaits qui pourraient entraver la croissance en donnant des commentaires négatifs aux prospects

En soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, on obtient le NPS, qui va de -100 (si chaque répondant est un détracteur) à 100 (si chaque répondant est un promoteur).