Breve descripción general

El Net Promoter Score (NPS) es el estándar del sector para medir la satisfacción del cliente. Con WalkMe, puedes medir la puntuación de NPS de tu producto utilizando un tipo de pregunta de NPS integrado en el Creador de encuestas.

Las Encuestas de NPS hacen una pregunta clave: en una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que un usuario recomiende tu producto a un amigo o colega?

La mayoría de las Encuestas de NPS se envían por correo electrónico, lo que provoca bajas tasas de respuesta y comentarios de Usuarios con poca experiencia en el uso de tu software. Con WalkMe Encuestas, puedes mostrar una encuesta de NPS directamente en tu aplicación, mejorando así la cantidad y la calidad de tus comentarios.

Acceso

Puedes acceder a la página del Creador de encuestas desde la Consola de WalkMe. Para obtener información sobre los pasos de atajos de la consola, consulta el siguiente artículo:

WalkMe Surveys in the Console

Casos de uso

• Comprende la lealtad y satisfacción del cliente.
• Aumenta el número de respuestas a la encuesta mostrando las encuestas en la aplicación.
• Obtén comentarios de alta calidad de los Usuarios que interactúan con tu software, en lugar de aquellos que solo responden al correo electrónico

Cómo funciona

Crea una encuesta de NPS

Puedes añadir una pregunta de NPS a cualquier encuesta que crees en el Creador de encuestas de la consola.

1. En la página Creador de encuestas, selecciona Añadir nueva pregunta
2. Selecciona NPS
3. Añade el contenido de la pregunta:
   • Título: introduce la pregunta (por ejemplo, "¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto a un amigo o colega?")
   • Descripción: añade una descripción corta (opcional)
   • Etiquetas de escala: define las etiquetas de puntuación baja y alta
     
4. Selecciona la pregunta para abrir el panel Ajustes de preguntas y configurar opciones como la respuesta requerida y el medio
5. Selecciona Guardar, elige un tipo de encuesta (Popup o Página completa) y luego selecciona Publicar y Distribuir para elegir un método de distribución

Para obtener información completa sobre los ajustes de preguntas, guardar y las opciones de distribución, consulta el siguiente artículo:

How to Build and Distribute Surveys in the Console

Cálculo de porcentajes de NPS

Los encuestados de NPS se pueden agrupar de la siguiente manera:

• Los promotores (puntuaciones de 9-10) son entusiastas leales que se convierten en defensores clave del producto e impulsan el crecimiento al referir a más Usuarios
• Los pasivos (puntuaciones de 7-8) son clientes satisfechos pero poco entusiastas que son vulnerables a las ofertas de la competencia
• Los detractores (puntuaciones del 0 al 6) son clientes insatisfechos que pueden impedir el crecimiento al proporcionar comentarios negativos a los prospectos

Al restar el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores, se obtiene el NPS, que oscila entre -100 (si cada encuestado es un Detractor) y 100 (si cada encuestado es un Promotor).