Breve Visão Geral

O Net Promoter Score (NPS) é o padrão do setor para medir a satisfação do cliente. Com o WalkMe, você pode medir a pontuação NPS do seu produto usando um tipo de pergunta NPS interno no Survey Builder.

As pesquisas do NPS fazem uma pergunta importante: em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de um usuário recomendar seu produto a um amigo ou colega?

A maioria das pesquisas do NPS é enviada por e-mail, o que leva a baixas taxas de resposta e feedback de usuários com pouca experiência no uso do software. Com as Pesquisas do WalkMe, você pode exibir uma pesquisa do NPS diretamente no seu aplicativo, melhorando a quantidade e a qualidade do seu feedback.

Acesso

Você pode acessar a página Gerador de enquetes no Console WalkMe. Para obter etapas de atalho do console, consulte o seguinte artigo:

WalkMe Surveys in the Console

Casos de uso

• Entenda a fidelidade e satisfação do cliente
• Aumente o número de respostas à pesquisa exibindo pesquisas no aplicativo
• Obtenha feedback de alta qualidade de usuários que estão envolvidos com o seu software, em vez daqueles que apenas respondem a e-mails

Como Funciona

Crie uma pesquisa NPS

Você pode adicionar uma pergunta do NPS a qualquer pesquisa criada no Console Survey Builder.

1. Na página Survey Builder, selecione Adicionar Nova Pergunta
2. Selecione NPS
3. Adicione o conteúdo da pergunta:
   • Título: insira a pergunta (por exemplo, "Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto a um amigo ou colega?")
   • Descrição: adicione uma breve descrição (opcional)
   • Rótulos de escala: defina os rótulos de pontuação baixa e alta
     
4. Selecione a pergunta para abrir o painel Ajustes da Pergunta e configure opções, como resposta necessária e mídia
5. Selecione Salvar, escolha um tipo de pesquisa (Pop-up ou Página Completa) e selecione Publicar e Distribuir para escolher um método de distribuição

Para obter detalhes completos sobre os ajustes de perguntas, opções de salvamento e distribuição, consulte o seguinte artigo:

How to Build and Distribute Surveys in the Console

Calcular as porcentagens do NPS

Os respondentes das pesquisas NPS podem ser agrupados da seguinte forma:

• Os Promotores (pontuações de 9 a 10) são entusiastas leais que se tornam os principais defensores do seu produto e impulsionam o crescimento indicando mais usuários
• Passivos (pontuações de 7 a 8) são clientes satisfeitos, mas pouco entusiasmados, que são vulneráveis a ofertas da concorrência
• Detratores (pontuações de 0 a 6) são clientes insatisfeitos que podem impedir o crescimento dando feedback negativo aos clientes em potencial

Subtrair a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores produz o NPS, que varia de -100 (se todos os respondentes forem Detratores) a 100 (se todos os respondentes forem Promotores).