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Workstation – ServiceNowの統合

Last Updated 10月 15, 2024
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概要

ServiceNowは、技術管理サポートサービスに関するソフトウェア（SaaS）として提供するクラウドベースの企業です。 ServiceNowはITを専門分野としており、ユーザーはさまざまなアプリやプラグインを通じてプロジェクト、チーム、顧客とのやり取りを管理することができます。

ServiceNowは、オンスイートチケットツールを使用して大規模なプロジェクトを管理するチケットシステム、進捗状況を追跡するためのベンチマーキング、ワークフローを管理するための予測モデリングを主な製品として提供しています。 サービスデスク/ヘルプデスクを運営するIT専門家は、ServiceNow製品を使用して、ヘルプケース対応、問題管理、インスタンス管理を行うことができます。

ユースケース

ServiceNow統合を有効にすると、Workstation内からServiceNowチケットに簡単にアクセスできるようになります。 ホームページウィジェットを使用してチケットを表示し、チケットを検索し、新しいチケットを作成することができる

ユースケース
チケットIDに応じてチケットを検索
チケット名に応じてチケットを検索
記事名/説明でナレッジ記事を検索

ホーム画面に表示されるオープンチケットのウィジットで、オープンチケットを表示しアクセスできます。

チケットタイプ：

  • インシデント（INC）
  • サービスカタログタスク（SCTASKS）

ウィジットには2つのタブがあります：

  • Assigned to me（自分に割り当てられたもの）- 自分のユーザーに割り当てられているインシデントとサービスカタログのタスク
  • Requested by me（自分がリクエストしたもの） - 自分がリクエストしたインデントと要求アイテム
アクションボットで新しいチケットを作成する
  • 「新規チケット」ボタンをクリックすると、新規チケットの作成に役立つアクションボットカンバセーションにリダイレクトされます

機能の詳細

検索

検索に、ナレッジベース記事とチケットという2つの異なるエンティティが表示されます

  • ナレッジベース記事：検索結果には、タイトルや説明のフレーズに応じてServiceNowのKB記事が表示されます。
    • 検索結果に表示されるデータは以下のとおりです。

フィールド名

エンティティ

例
タイトル 記事 システムguidの構成方法
カテゴリ 記事 ポリシー
ナレッジベース名 記事 IT
  • チケット：検索結果には、一致するチケットIDに応じてServiceNowのチケットが表示されます。 チケットには、インシデント（プレフィックス-INC）とリクエストアイテム（プレフィックスRITM）の2種類があります。
    • 検索結果に表示されるデータは以下のとおりです。

フィールド名

エンティティ

例
チケット番号 チケット INC0010009 \ RITM0010009
短い説明 チケット この問題解決にご協力ください
リクエストされた日時 チケット 2週間前

ホーム画面ウィジェット

ユーザーに割り当てられ、ステータスオープンではないチケット。 ウィジェットには最大3つのチケットが表示されます。 チケットは、作成日時の順（最も古いチケットが上）で表示されます。

表示されるデータは以下のとおりです。

フィールド名

エンティティ

例
件名 チケット Lucidchartへの権限
要求済 チケット 2週間前

ドロップダウンボタンを使用して、ユーザーは2つのステータス間で設定を変更できます。

  • Assigned to me（自分自身に割り当て） - 「エージェント」ビュー、他のユーザーが作成し、自分に割り当てられたチケット。
  • Requested by me（自分が要求済） - 「エンドユーザー」ビュー、他のユーザーが作成し、現在は他の担当者が処理しているチケット。
ドロップダウン状態
表示されるタスクの種類
自分自身に割り当て
  • インシデント（INC）
  • サービスカタログタスク（SCTASKS）
自分が要求済み
  • インシデント（INC）
  • 要求されたアイテム（RITM）

ページレイアウト - マイオープンチケット（「すべてを見る」）

ウィジェットと同じですが、別のタブで表示され、表示されるチケット数に制限はありません。 （これには、ドロップダウンボタンも含まれます。）

セキュリティ概要

Workstationの統合セキュリティとWorkstationのエンタープライズ検索の詳細をご覧ください。

ServiceNowのアプリをWorkstationと統合させるための構成

1. ServiceNowにサインインします

2. 以下の通りサイドバーの［Application Registry（アプリケーションレジストリ）］メニューに移動します。

3. 新しいボタンをタップし、外部クライアントのOAuth APIエンドポイントの作成を選択します

4. 関連するフィールドにこのデータを記入します

  • Name（名前） - Workstation
  • Accessible from（アクセス元） - すべてのアプリケーションスコープ
  • Active（アクティブ） - チェックしてマークを付ける
  • URLをリダイレクト - https://workstation.walkme.com/servicenow/connected; https://eu-workstation.walkme.com/servicenow/connected
  • ロゴURL - https://support.walkme.com/wp-content/themes/knowall-child/img/new-logo.png

5. ［Submit（送信）］を押します

6. この画面で、クライアントID、クライアント秘密値をコピーしてください

WalkMeコンソールでServiceNowを構成

1. WalkMeコンソールにログインし、サイドバーからワークステーション統合タブに移動します -

2. コピーしたパラメータでServiceNowアプリの構成を編集します。 2つの追加値をコピーして貼り付けることもできます。

  • ServiceNowドメイン - エージェントワークスペースにアクセスするために使用されるURL。 エージェントワークスペースURLの正しいフォーマットへの例は、-myorganization.service-now.comです
    • URLには、https://、www.、またはURLの最後に/を含めてはいけないことに注意してください
  • サービスポータルURL（ユーザーまたは顧客がチケットを作成し、ナレッジベースにアクセスするために使用する）。 サービスポータルURLの正しいフォーマットの例は、-myorganization.service-now.comで、これはオプションです。これがエージェントワークスペースと同じ値である場合、入力する必要はありません

注：ServiceNowセットアップに新しいトグルが追加されました - Classic Agent UIの使用

従来のパスを使用する組織は、このトグルを有効にする必要があります

  • トグルがオフの場合、エージェントチケットポータルの現在のパスを使用します /now/workspace/agent/record/{type}/{id}
  • トグルがオンになっている場合 - エージェントチケットポータルのための従来のパスを使用します /now/nav/ui/classic/params/target/{type}.do?sys_id={id}

3. （オプション）「新しいチケット」ボタンを有効にするには、「新しいチケットアクションボット会話ID」フィールドにアクションボット会話IDを入力します

会話IDはどのようにして入手できますか？

1. WalkMeコンソールのアクションボット会話ページに移動する

2. 目的の会話にマウスを合わせる

3. アクションボタンの選択項目から「編集」アイコンをクリックする

4. アクションボットビルダーにリダイレクトされ、そこからカンバセーションIDが表示される

5. 会話IDをコピーする

注

このボタンは、会話IDフィールドに値が入力されている場合にのみ表示されます。 デフォルトでは、値を入力しないとボタンが表示されません

ServiceNowでワークステーション統合のためのスクリプトを作成する

1. 以下のようにサイドバーで［Scripted REST APIs］メニューに移動します。

2.［New（新規）］ボタンをクリックし、関連するフィールドにこのデータを記入します。

  • 名前 - はユーザーエージェント
  • API ID - は_user_agent

3.［Submit（送信）］を押します。 自動的にScripted REST APIsのビューにリダイレクトされます

4. Is user agentを検索し、選択します

5. 後で使用するためにAPI namespace valueをコピーします

6. 下にスクロールダウンして、「リソース」タブで「New（新規）」を押します。

7. 関連するフィールドにこのデータを記入します。

  • Name - get
  • HTTP method - GET
  • Relative path - /
  • Script-
(function process(/*RESTAPIRequest*/ request, /*RESTAPIResponse*/ response) {

var currentUser = gs.getUser();

return {

"isAgent": currentUser.hasRole('itil') || currentUser.hasRole('admin'),

};

})(request, response);

8. 送信を押します

WorkstationでServiceNowを接続する

1. コンソールでアプリを有効にします。

2. Windowsではウィジット、Macではメニューバーの「WalkMe」アイコンをクリック、または ctrl/cmd+shift+Eを押して Workstationメニューを開きます。

3. 左上にある「Workstation Apps（Workstationアプリ）」アイコンをクリックします。

3. ServiceNowカードで［Connect（接続）］をクリックします。

ServiceNowカードが利用できない場合は、組織のWalkMeオーナーに連絡し、WorkstationでServiceNowを有効にするように依頼してください。

技術的なノート

WorkstationのServiceNow統合が正しく動作するために、顧客は以下のIPを許可リストに登録する必要があります。

  • QA: 54.229.168.224
  • PROD: 52.53.115.147
  • EUPROD: 3.126.219.141

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