Encuestas de Net Promoter Score (NPS) de WalkMe
Breve descripción general
El Net Promoter Score (NPS) es el estándar del sector para medir la satisfacción del cliente. Ahora puedes medir fácilmente la puntuación de NPS de tu producto con una encuesta de NPS predefinida utilizando WalkMe!
Las encuestas NPS hacen una pregunta clave: en una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomendarías nuestro producto a un amigo o colega?
La mayoría de las encuestas NPS se envían por correo electrónico, lo que conduce a bajas tasas de respuesta y a comentarios de usuarios que tienen poca experiencia con el software.
Con las encuestas NPS de WalkMe, puedes mostrar encuestas directamente en tu aplicación, mejorando tanto la cantidad como la calidad de los comentarios.
Algunos casos de uso comunes de las encuestas NPS de WalkMe incluyen los siguientes:
- Comprende la lealtad y satisfacción del cliente.
- Aumenta el número de respuestas a la encuesta mostrando las encuestas en la aplicación.
- Obtén comentarios de alta calidad de los usuarios que interactúan con tu software, en lugar de aquellos que simplemente responden a tu correo electrónico.
Cómo funciona
Las encuestas de NPS se crean en WalkMe Surveys. aplicación. Utilizan una plantilla con una pregunta al estilo de NPS, campos de comentarios y un mensaje personalizable. Los datos de respuesta a preguntas se recopilan en Insights. Un panel realiza todos los cálculos y presenta los resultados en una interfaz de usuario fácil de usar.
Creación de una encuesta de NPS
Puedes crear una encuesta de NPS de la siguiente manera:
- Navega hasta la aplicación Encuestas en el Editor de WalkMe.
- Pasa el cursor sobre el icono + para revelar la opción de encuesta NPS:
- Haz clic en Encuesta NPS (Plantilla).
- Esto creará automáticamente tres elementos de la encuesta:
-
- Pregunta (pidiendo al usuario que dé una puntuación del 0 al 10 sobre su probabilidad de recomendar tu producto).
- Tipo de pregunta = Net Promoter Score
- Título = "¿Qué tan probable es que recomendarías nuestro producto a un amigo o colega?"
- Tipo de pregunta = Net Promoter Score
- Pregunta (pregunta de seguimiento que solicita una explicación de por qué eligió la puntuación que hizo).
- Tipo de pregunta = Texto libre.
- Título = "Por favor, dinos un poco más sobre por qué has elegido esta clasificación".
- Mensaje (aparecerá después de que el usuario complete la encuesta)
- Título = "¡Gracias!"
- Mensaje = "Sus comentarios son muy apreciados".
- Pregunta (pidiendo al usuario que dé una puntuación del 0 al 10 sobre su probabilidad de recomendar tu producto).
-
- Esto creará automáticamente tres elementos de la encuesta:
Configuración de la encuesta
En general, la configuración de la encuesta se establece de la siguiente manera:
- Spotlight = OFF
- Mostrar preguntas una por una = ACTIVADO
- Mostrar recuento de preguntas = DESACTIVADO
- Frecuencia de la encuesta = Una vez
También puedes configurar reglas de reproducción automática para encuestas NPS. Para más información al respecto, consulta. Artículo de encuestas.
Insights
Para ver el informe NPS en Insights, asegúrate de marcar la pregunta como Tipo de pregunta = Net Promoter Score.
En Insights, ve a: Aplicaciones→ Encuesta→ Haz clic en la encuesta y los resultados del NPS se mostrarán automáticamente en la pregunta relevante.
Consulta Insights → Exploración detallada de las páginas de aplicaciones para obtener más información.
Cálculo de porcentajes de NPS
Los encuestados de NPS se pueden agrupar de la siguiente manera:
- Los promotores (usuarios finales que responden con puntuaciones de 9-10) son entusiastas leales que se convertirán en defensores clave del producto y alimentarán el crecimiento al referir a más usuarios.
- Los pasivos (usuarios finales que responden con puntuaciones de 7-8) son clientes satisfechos pero poco entusiastas que son vulnerables a las ofertas de la competencia.
- Los detractores (usuarios finales que responden con puntuaciones del 0 al 6) son clientes insatisfechos que pueden impedir el crecimiento al proporcionar comentarios negativos a los prospectos.
Al restar el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores, se obtiene el NPS, que puede variar desde un mínimo de -100 (si cada cliente es un Detractor) hasta un máximo de 100 (si cada cliente es un Promotor).