Breve descripción general

Salesforce Knowledge se crea a partir de artículos de conocimiento creados en Salesforce. El administrador de Salesforce puede crear un sitio y personalizarlo para mostrar artículos a los usuarios.

Actualmente tenemos una integración con Salesforce, para buscar en objetos de Salesforce como Leads, Accounts, Casos y más.

Lee sobre la configuración de la integración de Salesforce.

En esta integración de Salesforce Knowledge, que se administra por separado de la de Salesforce, estamos añadiendo capacidades de búsqueda a los artículos de conocimiento.

Salesforce Knowledge, permite la creación de artículos. El acceso a ellos generalmente se realiza en un sitio externo. Los usuarios con permisos de Comunidades de la empresa pueden acceder a este sitio (pero no al Salesforce normal que utilizan otros usuarios).

Esta integración permitirá buscar en los artículos de conocimiento de Salesforce y dirigirá a los usuarios al sitio externo haciendo clic en un resultado de búsqueda.

Descubrir Workstation

Busca artículos de conocimiento de Salesforce. Esto también se conoce en Salesforce como Experience Cloud o Community Cloud.

Los usuarios serán dirigidos al sitio externo (fuera de Salesforce), en el que se muestra la base de conocimientos.

Los administradores en la consola pueden personalizar el nombre de la integración y el icono para mostrarse en el menú (ya que los usuarios no saben que se creó en Salesforce).

Descripción general de la seguridad

Lee más sobre la seguridad de la integración del menú y la búsqueda empresarial.

Configurar una aplicación en Salesforce para la integración en el menú

1. Inicia sesión en Salesforce
2. Haz clic en Configuración para la aplicación actual.

3. Navega hasta el Administrador de aplicaciones utilizando el buscador.

4. Comprueba si tienes un nombre de aplicación conectado llamado "Workstation" como parte de una integración anterior con Salesforce. Si es así, salta al paso 10. Si no lo haces, crea una "Nueva aplicación conectada".

5. Rellena estos datos en los campos relevantes.

1. 1. Nombre de la aplicación conectada: Workstation
   2. Nombre de la API: Workstation
   3. Correo electrónico de contacto: tu dirección de correo electrónico
   4. Habilitar Configuración de OAuth: marca esta casilla.
   5. Habilitar para el flujo de dispositivos: marca esta casilla.
   6. URL de callback:
      • https://workstation.walkme.com/salesforce-knowledge/connected
      • https://eu-workstation.walkme.com/salesforce-knowledge/connected
      • http://localhost:3002/app/dev/authenticator-app/salesforce/connected
   7. Activa los siguientes alcances de OAuth:
      • Acceso completo (completo)
      • Administrar los datos del usuario a través de API (api)
      • Realiza solicitudes en cualquier momento (refresh_token, offline_access).
   8. Secreto requerido para el flujo del servidor web: marca esta casilla
   9. Secreto requerido para el flujo de actualización: marca esta casilla

6. Presiona Guardar.

7. De vuelta en la pantalla del gestor de aplicaciones, en el menú de la aplicación, haz clic en Ver8. En esta pantalla, copia "Clave del consumidor" y "Secreto del consumidor"

9. También copia el "dominio" (URL) de conocimiento de Salesforce: la URL utilizada para acceder al sitio de Experiencia.

10. Ve a Configuración - >Administrador de objetos.

11. Haz clic en Nuevo para crear un nuevo campo personalizado.

12. Nombra el campo personalizado Nombre de URL externa

13. En este campo, bajo Opciones de fórmula, crea la fórmula que establecerá la URL de acuerdo con tu sitio en el que se debe mostrar el artículo.

• Asegúrate de que el ID del artículo se coloque con un atributo dinámico.

14. Copia el nombre del campo tal como se muestra en el campo personalizado

15. Ve a Administrar usuarios -> Conjuntos de permisos y asegúrate de que la API de permisos del sistema está habilitada (la casilla de verificación está marcada)

16. Ve a Consola - >Menú - >Integraciones

17. Haz clic en Configuración de la integración de Salesforce Knowledge.

18. Configura los siguientes campos:

1. 1. ID del cliente de OAuth (clave del consumidor)
   2. Secreto del cliente de OAuth (Secreto del consumidor)
   3. URL del sitio
      
      Indica que la URL del sitio debe contener solo el dominio con .com al final, sin las barras al principio o al final de la expresión. Por ejemplo, si la URL completa es https://organizationsupport.ext.org.com/ La URL del sitio que se debe introducir en la consola es- organizationsupport.ext.org.com.

      
      
   4. Nombre mostrado (opcional): si el nombre de la integración en la aplicación del Menú debe ser diferente a "Salesforce Knowledge"
   5. URL del logotipo (opcional): si el icono de la integración en la aplicación del menú debe ser diferente del icono de Salesforce
   6. Campo URL del artículo personalizado (opcional): introduce el nombre del campo personalizado, si la URL del artículo es diferente al siguiente formato: {{domain}}/s/article/{{ArticleURLname}}
   7. Clave de objeto de conocimiento personalizada de Salesforce (opcional): el valor predeterminado de la clave de objeto de artículos es "Knowledge__kav". Si el nombre es diferente en Salesforce, completa la clave de objeto de conocimiento personalizada de Salesforce

19. La integración aparecerá en la pestaña Integraciones de la Configuración de la aplicación.

Segmentación

Las integraciones se pueden segmentar a un subconjunto de usuarios y audiencias, en lugar de activarse para todos los usuarios finales. Esta función optimiza el proceso de integración y ayuda a garantizar que los usuarios solo utilicen las integraciones que son relevantes para su trabajo.

Para segmentar una integración de menú:

1. Navega hasta la página de Integraciones del menú en la consola
2. Haz clic en el botón Todos en la integración que deseas segmentar.
3. Haz clic en Seleccionar destinatarios específicos en la ventana emergente de Administrar acceso.
4. Selecciona las audiencias o los usuarios individuales en los menús desplegables para seleccionar quienes puedan utilizar la integración.
5. Haz clic en Aplicar