Comment créer une conversation ActionBot

Mis à jour le février 10, 2021 Download PDFDownload as PDF
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Méthode alternative disponible

Si vous prévoyez de connecter une conversation uniquement à un seul Smart Walk-Thru, envisagez de créer votre conversation à partir du Smart Walk-Thru en question, car cette méthode est plus rapide. Cliquez ici pour savoir comment.

Aperçu général

Cet article explique comment créer une conversation qui peut être attribuée à un ou plusieurs ActionBots.

Les conversations sont créées sans aucun codage et vous permettent de répondre à la question de l’utilisateur final et / ou de collecter des informations qui pourront ensuite être utilisées pour automatiser un processus à l’aide d’un Smart Walk-Thru. Les conversations peuvent être utilisées pour effectuer des tâches courantes, trier un sujet d’assistance, diriger l’utilisateur final vers une section de votre application ou même fournir une expérience de recherche personnalisée, le tout en utilisant une interface de discussion simple.

Pour en savoir plus sur ce qu’est le WalkMe ActionBot, consultez notre article Qu’est-ce que le WalkMe ActionBot ?

Étapes pour créer une conversation

Étape 1 : Connectez-vous à votre compte WalkMe Editor

Étape 2 : Cliquez sur le triangle déroulant des apps WalkMe et sélectionnez l’application ActionBots

Étape 3 : Ajoutez une nouvelle conversation

Méthode recommandée lors d’un Bot déjà existant

  1. Dans l’onglet Bots, sélectionnez un Bot déjà existant ;
  2. Cliquez sur le champ Attribution des conversations pour ouvrir un menu déroulant ;
  3. Cliquez sur + Ajouter une nouvelle conversation :

Méthode alternative, à partir de zéro

  1. Cliquez sur Conversations dans la barre latérale gauche ;
  2. Cliquez sur + AJOUTER UNE NOUVELLE CONVERSATION dans le coin supérieur droit ;

Étape 4 : Configurez les paramètres de question

  • Sur la page Nouvelle conversation, remplissez les champs obligatoires suivants :

    • Nom :
      • C’est le nom privé (à des fins d’identification) que seul vous (et vos collègues créateurs de conversations) verrez. L’utilisateur final ne le verra pas.
    • Nom d’affichage :
      • C’est le nom que votre utilisateur final verra si cette conversation est attribuée à un Bot et qui apparaît dans la boîte de dialogue de discussion de chat sous le texte d’en-tête « Suggestions: » :
    • Mot-clé à rechercher par (Intention) :
      • Si l’utilisateur final tape l’un de ces mots-clés dans la boîte de dialogue de discussion d’un bot contenant cette conversation, cette conversation sera déclenchée ;
      • Saisissez autant de mots-clés que vous le souhaitez. Introduisez simplement un mot-clé, cliquez sur Entrée,saisissez-en un autre, cliquez sur Entrée, etc. ;
      • Conseils de pro :
        • Les mots-clés ne sont pas sensibles à la casse ;
        • WalkMe recommande d’utiliser des outils d’analyse pour voir ce que les utilisateurs finaux recherchent et de mettre à jour vos mots-clés en conséquence.
  • Cliquez sur ENREGISTRER.

Étape 5 : Créez votre flux de conversation

Créez votre flux de conversation en utilisant un ou plusieurs blocs de construction de conversation. Vous devez utiliser au moins un type de bloc de construction, mais il peut s’agir de n’importe lequel. Aucun n’est obligatoire en soi.

  • MESSAGE

    • Les messages consistent en du texte que vous écrivez qu’un Bot peut présenter à l’utilisateur final au cours de la conversation ;
    • Les utilisations courantes de messages comprennent l’approvisionnement de liens utiles, d’explications et de réponses à des questions.
  • QUESTION

    • Les questions consistent en un texte que vous écrivez qu’un Bot peut présenter à l’utilisateur final sous la forme d’une question au cours de la conversation ;
    • Le Bot attendra la réponse de l’utilisateur final à la question avant de passer à l’étape suivante (qui peut dépendre de la réponse de l’utilisateur final) ;
    • Vous devez sélectionner un type pour chaque question. Les options comprennent Texte, Booléen, numéro, Regex, téléphone, date, choix et choix – Salesforce :
      • Questions sur le type de texte
        • Aucun traitement automatique du langage naturel (NLP) n’est utilisé ;
        • L’ActionBot enregistrera l’intégralité de l’entrée de l’utilisateur final comme réponse à la question et pourra réutiliser les réponses dans les questions de suivi.
      • Questions de type de date
        • Ce type de question utilise le NLP. Cela signifie que l’ActionBot peut interpréter de nombreuses réponses de date, par exemple, « Demain », « Semaine prochaine », « 1/2 » et « 1/9/1990 » ;
        • Vous devez sélectionner votre format de date préféré (JJ/MM/AAAA ou MM/JJ/AAAA). Cela déterminera le format utilisé pour la réponse extraite ;
        • L’ActionBot peut également extraire des réponses date-heure ;
        • Avancé : vous pouvez configurer la date extraite dans un format différent dans un Smart Walk-Thru en utilisant des valeurs spécialisées dans le Smart Walk-Thru :

          Format actuel Format demandé Valeur à utiliser dans le Smart Walk-Thru
          JJ/MM/AAAA (03/12/2018)

          JJ-MM

          (3 décembre)

          ${[email protected]}
          JJ/MM/AAAA (03/12/2018)

          Trimestre

          (4)

          ${[email protected]}
          JJ/MM/AAAA (03/12/2018)

          J/M/AA

          (3/12/18)

          ${[email protected]/M/YY}
      • Questions de type Booléen
        • Ce type de question utilise le NLP. L’ActionBot extrait une intention positive ou négative de l’utilisateur final et attribue une valeur vraie ou fausse comme réponse extraite ;
          • Par exemple, « Bien-sûr » serait extrait comme vrai, et « Non » serait extrait comme faux.
        • Les questions de type Booléen sont idéales pour les questions de condition, car elles sont faciles à créer en fonction de la valeur extraite.
      • Questions de type numéro
        • Ce type de question utilise le NLP. Par exemple, un entrée d’utilisateur final de « cinq cents dollars » sera extrait en 500.
      • Questions de type choix
        • Ce type de question n’utilise pas de NLP, mais elle utilise une recherche par mot-clé.
          • Elle validera que seule une valeur définie dans la section Suggestions peut être sélectionnée par l’utilisateur final ;
          • De plus, vous pouvez attribuer des mots-clés à chaque suggestion afin que ces mots-clés sélectionnent également la suggestion.
      • Questions de type téléphone
        • Ce type de question utilise le NLP pour extraire toute entrée d’utilisateur final qui pourrait correspondre à un numéro de téléphone (à l’aide de modèles NLP).
      • Questions de type Regex
        • Ce type de question n’utilise pas de NLP.
          Vous pouvez configurer n’importe quel type de question en utilisant RegEx ;
        • Insérez l’expression RegEx dans le champ Motif ;
        • Vous pouvez également insérer des marqueurs RegEx en utilisant n’importe quelle combinaison des éléments suivants :
          • g : recherche globale ; retrouve toutes les correspondances plutôt que de s’arrêter après la première ;
          • i : la casse est ignorée. Si le marqueur u est également activé, les caractères Unicode équivalents pour la casse correspondent ;
          • m : multiligne : les caractères de début et de fin (^ et $) sont traités comme travaillant sur des lignes multiples (ex : ils correspondent au début et à la fin de chaque ligne (délimitée par \n ou \r), pas seulement au début ou à la fin de la chaîne d’entrée complète) ;
          • u : unicode : traite le modèle comme une séquence de points de code Unicode (voir également les chaînes binaires) ;
          • y : adhérence : n’établit de correspondance qu’à partir de l’indice dans la chaîne cible indiqué par la propriété lastIndex de l’expression rationnelle (et ne cherche pas à établir de correspondance à partir d’indices au delà).
        • Exemple :
          • Cas d’utilisation : créez une question qui valide que l’entrée de l’utilisateur final est un e-mail valide ;
          • Solution : l’utilisation d’une question de type Regex vous permettra de valider que l’entrée correspond à un motif d’e-mail ;
          • Valeur Regex : ^(([^<>()[].,;:[email protected] »]+(.[^()[].,;:[email protected] »]<>+)*)|(« .+ »))@(([[0-9]{1,3}.[0-9]{1,3}.[0-9]{1,3}.[0-9]{1,3}])|(([a-zA-Z-0-9]+.)+[a-zA-Z]{2,}))$
      • Choix – Questions de type Salesforce
  • CONDITION

    • Les conditions sont utilisées pour ramener la conversation en fonction des réponses d’un utilisateur final aux questions.
  • Action

    • Les actions vous permettent de déclencher une application WalkMe ou de faire un appel de connexion au cours de la conversation.
    • Éléments WalkMe sélectionnés :
      • Vous pouvez configurer des éléments spécifiques de WalkMe (de type Smart Walk-Thrus, Surveys, ShoutOuts, Shuttles, Ressources, Live Chat, Ouverture de menu ou Connections) à déclencher lors de conversations particulières ;
      • Consultez des exemples d’utilisation de Smart Walk-Thrus et de connexions ci-dessous ; les autres types d’action sont les mêmes, à l’exception de l’Ouverture du menu, qui nécessite simplement de sélectionner le type d’action.
    • Smart Walk-Thrus
      • Le Smart Walk-Thru peut être utilisé pour automatiser ou guider l’utilisateur final à travers un processus, rediriger l’utilisateur final vers un emplacement différent ou déclencher une ressource alternative pour l’utilisateur final.
        Remarque :

        Les réponses fournies par l’utilisateur final pendant la conversation peuvent être extraites et fournies au Smart Walk-Thru à des fins d’automatisation.

      • Connectez une conversation à un Smart Walk-Thru de la manière suivante :
        • Sélectionnez un Smart Walk-Thru dans le menu déroulant :
        • Cliquez sur le bouton + AJOUTER UN CHAMP ;
        • Sélectionnez une question dans le menu déroulant Données exigées par le Smart Walk-Thru :
        • Créez un nom de variable dans le champ Nommer en tant que à droite de chaque question que vous sélectionnez. Commencez chaque nom de variable par « ${ » et terminez chaque nom de variable par « } »;
          • Le résultat final devrait ressembler à ceci : « $  ${nameOfVariable} ,” sans espaces.
        • Utilisez ces noms de variables et le format dans le Smart Walk-Thru auquel vous souhaitez connecter cette conversation.
    • Connexions
      • Vous pouvez également configurer des connexions spécifiques à activer au cours de conversations particulières. Ainsi, en plus de l’automatisation « assistée » de Smart Walk-Thru, vous pouvez désormais utiliser l’automatisation « sans surveillance » via une API pour faire gagner du temps à l’utilisateur et effectuer des actions immédiatement en arrière-plan ;
        Remarque :

        Les réponses que l’utilisateur final fournit pendant la conversation peuvent être extraites et fournies à la destination de connexion, à des fins d’analyse et à d’autres fins.

        1. Passez à l’onglet Connexions ;
        2. Cliquez sur AJOUTER UNE NOUVELLE DESTINATION :

        3. Remplissez les détails en fonction de votre destination de connexion souhaitée :

        4. Vous avez la possibilité de TESTER votre destination de connexion avant de la créer ;
        5. Cliquez sur CRÉER
          • Votre nouvelle destination de connexion doit apparaître :
      • Connectez une conversation à une destination de connexion de la manière suivante :
        1. Sélectionnez le type d’action Connexion d’appel à partir du menu déroulant :
        2. Sélectionnez votre destination de connexion existante ;
        3. Important pour vous assurer que toutes les propriétés nécessaires ont été ajoutées (la propriété Nommer en tant que doit être automatiquement remplie, assurez-vous qu’elle est la même que votre plate-forme de destination).
          • Données que l’appel de connexion WalkMe envoie – Les données que vous sélectionnez seront envoyées à la destination qui a été choisie sous Type d’action. Si nécessaire, renommez les paramètres pour s’adapter aux noms de système de destination.
          • Cartographie des données de réponse – Définissez comment extraire des données du fichier JSON reçu par l’API et les attribuer à de nouvelles variables. Les variables seront enregistrées etpourraient être utilisées plus tard dans la conversation. Il est important que le chemin approprié soit défini de sorte que les données correctes seront extraites et affectées à la variable.
        4. Cliquez sur ENREGISTRER UNE ACTION À LA CONVERSATION :

  • MENTIONS

    • Vous pouvez utiliser des mentions (en utilisant le symbole « @ ») ou la valeur tirée des réponses de l’utilisateur, dans les questions et les messages. Consultez l’exemple suivant :
      • Ajoutez une nouvelle question, par exemple, « Bonjour ! Quel est votre nom ? » :
      • Ajoutez un nouveau message dans le champ Texte de message et mentionnez (en utilisant le symbole « @ ») la question précédemment créée au moment où vous souhaitez que la réponse de l’utilisateur final apparaisse dans le message :

        Dans ce cas, la valeur du nom de l’utilisateur final sera tirée de sa réponse à la question et insérée à ce moment-là dans la réponse du Bot.

        • Pour mentionner une question, tapez simplement « @ » et une liste déroulant contenant toutes les options disponibles vous sera présentée :

Étape 6 : Connectez vos blocs de conversation

  • Connectez vos blocs de conversation en cliquant sur le menu déroulant sous Étape suivante pour chaque élément de flux de conversation que vous avez ajouté et sélectionnez ce qui se produira après la lecture de l’étape en cours.
    • Si vous avez ajouté un seul élément, sélectionnez Terminer la conversation pour cet élément.

Étape 7 : Publiez votre conversation

  • Une fois que vous avez ajouté tout ce que vous souhaitez à votre conversation, cliquez sur PUBLIER.
    • Le bouton PUBLIER confirme que l’expérience de l’utilisateur final ne manquera aucun élément crucial (c’est-à-dire que tous les champs obligatoires sont remplis, qu’au moins un élément de flux de conversation a été ajouté et que tous les éléments des listes de l’étape suivante ont été sélectionnés) ;
    • Une fois que vous avez cliqué sur PUBLIER, une fenêtre contextuelle apparaîtra dans laquelle vous pourrez voir l’état actuel de la conversation, sélectionner l’environnement dans lequel publier la conversation et publier ou dépublier la conversation comme vous le souhaitez :

  • Cliquez sur PUBLIER dans la fenêtre Pop-up.
Meilleures pratiques

Pour créer la meilleure expérience pour vos utilisateurs, nous vous recommandons de limiter vos étapes au strict nécessaire et pas plus de 100 étapes dans une conversation. Plus de 100 étapes peuvent affecter les performances de l’ActionBot.

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