Erstellen eines ActionBot-Gesprächs

Aktualisiert am Februar 10, 2021 Download PDFDownload as PDF
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Alternative Methode verfügbar

Wenn Sie nur ein Gespräch mit einem einzelnen Smart Walk-Thru verbinden möchten, empfiehlt es sich, das Gespräch aus dem Smart Walk-Thru selbst heraus aufzubauen, da diese Methode schneller ist. Klicken Sie hier, um zu erfahren, wie.

Kurzübersicht

Dieser Artikel erklärt, wie Sie ein Gespräch erstellen, das einem oder mehreren ActionBots zugewiesen werden kann.

Gespräche werden ohne jegliche Codierung erstellt und ermöglichen es Ihnen, die Frage des Endbenutzers zu beantworten und/oder Informationen zu sammeln, die später zur Automatisierung eines Prozesses mit einem Smart Walk-Thru verwendet werden können. Gespräche können verwendet werden, um allgemeine Aufgaben zu erledigen, ein Support-Thema zu klären, den Endbenutzer zu einem Abschnitt Ihrer Anwendung zu navigieren oder sogar eine personalisierte Suchfunktion bereitzustellen – alles über eine einfache Chat-Schnittstelle.

Um mehr darüber zu erfahren, was der WalkMe ActionBot ist, besuchen Sie unseren Artikel „Was ist der WalkMe ActionBot?“

Schritte zum Erstellen eines Gesprächs

Schritt 1: Melden Sie sich bei Ihrem WalkMe Editor-Konto an.

Schritt 2: Klicken Sie auf das Dropdown-Dreieck der WalkMe App und wählen Sie die App ActionBots aus.

Schritt 3: Fügen Sie ein neues Gespräch hinzu.

Empfohlene Methode, ausgehend von einem bereits vorhandenen Bot

  1. Wählen Sie in der Registerkarte „Bots“ einen bereits vorhandenen Bot aus.
  2. Klicken Sie auf das Feld Assign Conversations (Gespräche zuweisen), um ein Dropdown-Menü zu öffnen.
  3. Klicken Sie auf „+ Add new conversation“ (+Neues Gespräch hinzufügen)

Alternative Methode, von Grund auf

  1. Klicken Sie auf Conversations (Gespräche) in der linken Seitenleiste.
  2. Klicken Sie auf +ADD NEW CONVERSATION in der oberen rechten Ecke.

Schritt 4: Konfigurieren Sie die Frageeinstellungen.

  • Füllen Sie auf der Seite New conversation (Neues Gespräch) die folgenden Pflichtfelder aus:

    • Name :
      • Dies ist der private Name (zur Identifizierung), den nur Sie (und Ihre Mit-Gesprächs-Ersteller) sehen werden. Der Endbenutzer sieht ihn nicht.
    • Anzeigename:
      • Dies ist der Name, den Ihr Endbenutzer sieht, wenn dieses Gespräch einem Bot zugewiesen ist und im Dialogfeld des Chats unter dem Kopfzeilentext „Suggestions“ erscheint:
    • Schlüsselwort für die Suche nach (Absicht):
      • Wenn der Endbenutzer eines dieser Schlüsselwörter in das Chat-Dialogfeld eines Bots eingibt, der dieses Gespräch enthält, wird dieses Gespräch ausgelöst.
      • Sie können beliebig viele Schlüsselwörter eingeben. Geben Sie einfach eines ein, drücken Sie die Eingabetaste,geben Sie ein weiteres ein, drücken Sie die Eingabetaste usw.:
      • Pro-Tipps :
        • Schlüsselwörter sind unabhängig von Groß- und Kleinschreibung.
        • WalkMe empfiehlt die Verwendung von Analysen, um zu sehen, wonach die Endbenutzer suchen, und Ihre Schlüsselwörter dementsprechend zu aktualisieren.
  • Klicken Sie auf SAVE (SPEICHERN) .

Schritt 5: Erstellen Sie den Ablauf Ihres Gesprächs.

Erstellen Sie Ihren Gesprächsablauf mit einem oder mehreren der Gesprächsbausteine. Sie müssen mindestens einen Bausteintyp verwenden, es kann jedoch ein beliebiger sein. Kein Typ ist zwingend vorgeschrieben.

  • MESSAGE (NACHRICHT)

    • Nachrichten bestehen aus Text, den Sie schreiben und den ein Bot dem Endbenutzer im Verlauf des Gesprächs präsentieren kann.
    • Zu den gängigen Verwendungszwecken von Nachrichten gehört die Bereitstellung von nützlichen Links, Erklärungen und Antworten auf Fragen für Endbenutzer.
  • QUESTION (FRAGE)

    • Fragen bestehen aus Text, den Sie schreiben und den ein Bot im Laufe des Gesprächs dem Endbenutzer in Form einer Frage präsentieren kann.
    • Der Bot wartet auf die Antwort des Endbenutzers auf die Frage, bevor er mit dem nächsten Schritt (der von der Antwort des Endbenutzers abhängig sein kann) fortfährt.
    • Sie müssen für jede Frage einen Typ auswählen. Die Optionen umfassen Text, Boolesch, Nummer, Regex, Telefon, Datum, Auswahl und Auswahl – Salesforce.
      • Fragen nach Texttyp
        • Es wird keine natürliche Sprachverarbeitung (NLP) verwendet.
        • Der ActionBot protokolliert die gesamte Eingabe des Endbenutzers als Antwort auf die Frage und kann Antworten in Folgefragen wiederverwenden.
      • Fragen nach Datumstyp
        • Dieser Fragetyp verwendet natürliche Sprachverarbeitung. Das bedeutet, dass der ActionBot zahlreiche Datumsantworten interpretieren kann, z. B. „Morgen“, „Nächste Woche“, „1.2“ und „1-9-1990“.
        • Sie müssen Ihr bevorzugtes Datumsformat (TT/MM/JJJJ oder JJJJ/MM/TT) auswählen. Dadurch wird das Format bestimmt, das für die extrahierte Antwort verwendet wird.
        • Der ActionBot kann auch Datum-Zeit-Antworten extrahieren.
        • Erweitert: Sie können das extrahierte Datum in einem Smart Walk-Thru auf ein anderes Format konfigurieren, indem Sie spezielle Werte im Smart Walk-Thru verwenden:

          Aktuelles Format Angeforderte Format Wert zur Verwendung im Smart Walk-Thru
          JJJJ/MM/TT (2018/12/03)

          TT-MMM

          (03-Dez)

          ${[email protected]}
          JJJJ/MM/TT (2018/12/03)

          Quartal

          (4)

          ${[email protected]}
          JJJJ/MM/TT (2018/12/03)

          T/M/JJ

          (3/12/18)

          ${[email protected]/M/YY}
      • Fragen nach Boolesch-Typ
        • Dieser Fragetyp verwendet natürliche Sprachverarbeitung. Der ActionBot extrahiert eine positive oder negative Absicht des Endbenutzers und weist als extrahierte Antwort einen Wahr– oder Falsch-Wert zu.
          • Z. B. würde „Sicher“ als wahr und „Nö“ als falsch extrahiert werden.
        • Fragen vom booleschen Typ eignen sich hervorragend für Bedingungsfragen, da sie basierend auf dem extrahierten Wert leicht zu verzweigen sind.
      • Numerische Fragen
        • Dieser Fragetyp verwendet natürliche Sprachverarbeitung. Z. B. wird die Eingabe eines Endbenutzers „fünfhundert Euro“ als 500 extrahiert.
      • Fragen nach Auswahltyp
        • Dieser Fragetyp verwendet keine natürliche Sprachverarbeitung, sondern eine Schlüsselwortsuche.
          • Es wird validiert, dass nur ein im Abschnitt Suggestions (Vorschläge) eingestellter Wert vom Endbenutzer ausgewählt werden kann.
          • Zusätzlich können Sie jedem Vorschlag Schlüsselwörter zuordnen, damit auch diese Schlüsselwörter den Vorschlag auswählen.
      • Fragen nach Telefontyp
        • Dieser Fragetyp verwendet natürliche Sprachverarbeitung, um alle Eingaben des Endbenutzers zu extrahieren, die mit einer Telefonnummer übereinstimmen könnten (unter Verwendung von NLP-Modellen).
      • Fragen nach Regex-Typ
        • Dieser Fragetyp verwendet keine natürliche Sprachverarbeitung.
          Sie können jeden möglichen Fragetyp mithilfe von RegEx konfigurieren.
        • Fügen Sie den RegEx-Ausdruck in das Feld Pattern (Muster) ein.
        • Sie können RegEx-Flags auch durch eine beliebige Kombination der folgenden Kombinationen einfügen:
          • g: Globale Übereinstimmung; findet alle Übereinstimmungen, anstatt nach der ersten Übereinstimmung aufzuhören.
          • i: Groß-/Kleinschreibung ignorieren; wenn die U-Flag ebenfalls aktiviert ist, verwenden Sie Unicode-Groß-/Kleinschreibung
          • m: Mehrzeilig; behandelt Anfangs- und Endzeichen (^ und $) so, als ob sie über mehrere Zeilen arbeiten würden (d. h., sie stimmen mit dem Anfang oder Ende jeder Zeile überein, die durch n oder r begrenzt ist, und nicht nur mit dem Anfang oder Ende der gesamten Eingabezeichenfolge).
          • u: Unicode; behandelt Muster als Sequenzen von Unicode-Codepunkten.
          • y: Fixiert; stimmt nur ab dem Index überein, der durch die lastIndex-Eigenschaft dieses regulären Ausdrucks in der Zielzeichenkette angegeben ist (und versucht nicht, ab späteren Indizes übereinzustimmen).
        • Beispiel:
          • Anwendungsfall: Erstellen Sie eine Frage, die prüft, ob die Eingabe des Endbenutzers eine gültige E-Mail ist.
          • Lösung: Durch eine Frage vom Typ Regex können Sie überprüfen, ob die Eingabe mit einem E-Mail-Muster übereinstimmt.
          • Regex-Wert: ^(([^<>()[].,;:[email protected]“]+(.[^<>()[].,;:[email protected]“]+)*)|(„.+“))@(([[0-9]{1,3}.[0-9]{1,3}.[0-9]{1,3}.[0-9]{1,3}])|(([a-zA-Z-0-9]+.)+[a-zA-Z]{2,}))$
      • Fragen nach Auswahl – Salesforce-Typ
  • BEDINGUNG

    • Bedingungen werden verwendet, um das Gespräch entsprechend den Antworten eines Endbenutzers auf Fragen zu verzweigen.
  • Aktion

    • Aktionen ermöglichen es Ihnen, im Verlauf des Gesprächs eine WalkMe-App auszulösen oder einen Verbindungsanruf zu tätigen.
    • Ausgewählte WalkMe-Elemente:
      • Sie können bestimmte WalkMe-Elemente (vom Typ Smart Walk-Thrus, Surveys, ShoutOuts, Shuttles, Resources, Live Chat, Open Menu oder Connections) so konfigurieren, dass sie bei bestimmten Gesprächen ausgelöst werden.
      • Nachfolgend finden Sie Beispiele mit Smart Walk-Thrus und Connections; die anderen Aktionstypen sind gleich, mit Ausnahme von Open Menu, bei dem Sie nur den Aktionstyp auswählen müssen.
    • Smart Walk-Thrus
      • Der Smart Walk-Thru kann verwendet werden, um den Endbenutzer durch einen Prozess zu automatisieren oder zu führen, den Endbenutzer an einen anderen Ort umzuleiten oder eine alternative Ressource für den Endbenutzer auszulösen.
        Anmerkung:

        Die Antworten, die der Endbenutzer während des Gesprächs gibt, können extrahiert und dem Smart Walk-Thru zu Automatisierungszwecken zur Verfügung gestellt werden.

      • Verbinden Sie ein Gespräch wie folgt mit einem Smart Walk-Thru:
        • Wählen Sie einen Smart Walk-Thru aus dem Dropdown-Menü aus:
        • Klicken Sie auf die Schaltfläche + ADD FIELD (+FELD HINZUFÜGEN).
        • Wählen Sie eine Frage aus dem Dropdown-Menü Data The Smart Walk-Thru Requires (Daten, die der Smart Walk-Thru benötigt):
        • Erstellen Sie einen Variablennamen im Feld Name As (Benennen als) rechts neben jeder ausgewählten Frage. Starten Sie jeden Variablennamen mit „${“ und beenden Sie jeden Variablennamen mit „}“.
          • Das Endergebnis sollte wie folgt aussehen: „${NameOfVariable}“, ohne Leerzeichen.
        • Verwenden Sie diese Variablennamen und das Format in dem Smart Walk-Thru, mit dem Sie dieses Gespräch verbinden möchten.
    • Verbindungen
      • Sie können auch bestimmte Verbindungen so konfigurieren, dass sie im Verlauf bestimmter Gespräche aktiviert werden. Neben der „begleiteten“ Smart Walk-Thru-Automatisierung können Sie nun also auch „unbegleitete“ Automatisierungen über eine API nutzen, um dem Benutzer Zeit zu sparen und Aktionen sofort im Hintergrund auszuführen.
        Anmerkung:

        Die Antworten, die der Endbenutzer während des Gesprächs gibt, können extrahiert und dem Verbindungsziel für Analysen und andere Zwecke zur Verfügung gestellt werden.

        1. Gehen Sie auf die Registerkarte „Connections“ (Verbindungen).
        2. Klicken Sie auf ADD NEW DESTINATION (Neues Ziel hinzufügen):

        3. Füllen Sie die Details entsprechend Ihrem gewünschten Verbindungsziel aus:

        4. Sie haben die Möglichkeit, Ihr Verbindungsziel zu TESTEN, bevor Sie es erstellen.
        5. Klicken Sie auf CREATE (ERSTELLEN).
          • Ihr neues Verbindungsziel sollte angezeigt werden:
      • Verbinden Sie ein Gespräch mit einem Verbindungsziel wie folgt:
        1. Wählen Sie Aktionstyp „Call Connection“ (Anrufverbindung) aus der Dropdown-Liste:
        2. Wählen Sie Ihr vorhandenes Verbindungsziel aus.
        3. Stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen Eigenschaften hinzugefügt wurden (die Eigenschaft „NameAs“ sollte automatisch ausgefüllt werden; versichern Sie sich, dass sie mit Ihrer Zielplattform übereinstimmt).
          • Data the WalkMe Connection Call Sends (Daten, die der WalkMe-Verbindungsaufruf sendet) – Die von Ihnen ausgewählten Daten werden an das Ziel gesendet, das unter Action Type ausgewählt wurde. Benennen Sie die Parameter bei Bedarf um, damit sie zu den Namen des Zielsystems passen.
          • Response Data Mapping (Antwortdaten-Zuordnung) – Definieren Sie, wie Daten aus der von der API empfangenen JSON-Datei extrahiert und neuen Variablen zugewiesen werden sollen. Die Variablen werden gespeichert undkönnen später im Gespräch verwendet werden. Es ist wichtig, dass der richtige Pfad definiert ist, damit die richtigen Daten extrahiert und der Variablen zugewiesen werden.
        4. Klicken Sie auf SAVE ACTION TO THE CONVERSATION (AKTION IM GESPRÄCH SPEICHERN):

  • ERWÄHNUNGEN

    • Sie können sowohl in Fragen als auch in Nachrichten Erwähnungen (unter Verwendung des „@“-Symbols) oder den aus Benutzerantworten gezogenen Wert verwenden. Beachten Sie das folgende Beispiel:
      • Fügen Sie eine neue Frage hinzu, z. B. „Hallo! Wie heißen Sie?“:
      • Fügen Sie eine neue Nachricht im Feld Message Text (Nachrichtentext) hinzu und erwähnen Sie (mit dem Symbol „@“) die zuvor erstellte Frage an der Stelle, an der die Antwort des Endbenutzers in der Nachricht erscheinen soll:

        In diesem Fall wird der Wert des Namens des Endbenutzers aus seiner Antwort auf die Frage gezogen und an dieser Stelle in die Antwort des Bots eingefügt.

        • Um eine Frage zu erwähnen, geben Sie einfach „@“ ein, und es wird eine Dropdown-Liste mit allen verfügbaren Optionen angezeigt:

Schritt 6: Verbinden Sie Ihre Gesprächsblöcke miteinander.

  • Verbinden Sie Ihre Gesprächsblöcke miteinander, indem Sie im Dropdown-Menü unter „Next Step“ (Nächster Schritt) für jedes hinzugefügte Element des Gesprächsverlaufs auswählen, was nach der Wiedergabe des aktuellen Schritts geschehen soll.
    • Wenn Sie nur ein Element hinzugefügt haben, wählen Sie „End conversation“ (Gespräch beenden) für dieses Element.

Schritt 7: Veröffentlichen Sie Ihr Gespräch.

  • Sobald Sie alles hinzugefügt haben, was Sie in Ihrem Gespräch möchten, klicken Sie auf „PUBLISH“ (VERÖFFENTLICHEN).
    • Die Schaltfläche PUBLISH bestätigt, dass die Erfahrung des Endbenutzers keine entscheidenden Teile vermissen lässt (d. h., dass alle Pflichtfelder ausgefüllt sind, mindestens ein Element des Gesprächsablaufs hinzugefügt wurde und alle Elemente der Liste Next step ausgewählt wurden).
    • Sobald Sie auf PUBLISH klicken, wird ein Popup-Fenster angezeigt, in dem Sie den aktuellen Status des Gesprächs sehen. Nun können Sie die Umgebung auswählen, in der das Gespräch veröffentlicht werden soll, und das Gespräch je nach Wunsch veröffentlichen oder nicht veröffentlichen:

  • Klicken Sie im Popup-Fenster auf PUBLISH.
Best Practice

Um die beste Erfahrung für Ihre Benutzer zu erzielen, ist es empfehlenswert, die Schritte auf das absolut Notwendige zu beschränken und nicht mehr als 100 Schritte in einem Gespräch auszuführen. Mehr als 100 Schritte beeinträchtigen möglicherweise die Leistung des ActionBots.

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