Breve Visão Geral

O Net Promoter Score (NPS) é o padrão do setor para medir a satisfação do cliente. Agora você pode medir facilmente a pontuação NPS do seu produto com uma pesquisa NPS pré-criada usando o WalkMe!

As pesquisas NPS fazem uma pergunta chave: em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto a um amigo ou colega?

A maioria das pesquisas NPS é enviada por e-mail, o que leva a baixas taxas de resposta e feedback de usuários que têm pouca experiência com seu software.

Com as Pesquisas NPS do WalkMe, você pode exibir pesquisas diretamente no aplicativo, melhorando a quantidade e a qualidade do feedback.

Alguns casos de uso comuns das Pesquisas NPS do WalkMe incluem o seguinte:

• Entenda a fidelidade e satisfação do cliente
• Aumente o número de respostas à pesquisa exibindo pesquisas no aplicativo
• Obtenha feedback de alta qualidade de usuários que estão envolvidos com o seu software, em vez daqueles que apenas respondem ao seu e-mail

Como Funciona

As pesquisas NPS são criadas nas Pesquisas WalkMe Surveys. app. Eles usam um modelo com uma pergunta estilo NPS, campos de feedback e uma mensagem personalizável. Os dados de resposta às perguntas são coletados no Insights. Um painel faz todos os cálculos e apresenta os resultados em uma interface amigável ao usuário.

Criando uma pesquisa NPS

Você pode criar uma pesquisa NPS da seguinte forma:

1. Navegue até o aplicativo Surveys no Editor WalkMe.
2. Passe o mouse sobre o ícone + para revelar a opção Pesquisa NPS:
3. Clique em Pesquisa NPS (Modelo)
   • Isso criará automaticamente três itens da pesquisa:
     • • Pergunta (pedindo ao usuário que dê uma pontuação de 0 a 10 na probabilidade de recomendar seu produto)
         • Tipo de pergunta = Net Promoter Score
         • Título = "Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto a um amigo ou colega?"
       • Pergunta (pergunta de acompanhamento solicitando uma explicação sobre o motivo pelo qual ele/ela escolheu a pontuação que fez)
         • Tipo de pergunta = Texto Livre
         • Título = "Por favor, conte-nos um pouco mais sobre o motivo pelo qual você escolheu essa classificação"
       • Mensagem (será exibida depois que o usuário concluir a pesquisa)
         • Título = "Obrigado!"
         • Mensagem = "O seu feedback é muito apreciado"

Configurações da pesquisa

Geralmente, as configurações da pesquisa são melhor definidas da seguinte forma:

• Spotlight = DESATIVADO
• Mostrar perguntas uma por uma = ATIVO
• Mostrar contagem de perguntas = DESATIVADO
• Frequência da pesquisa = Uma vez

Você também pode configurar regras de Auto Play para uma pesquisa NPS. Para obter mais informações, consulte o Artigo sobre pesquisas.

Insights

Para ver o relatório NPS no Insights, certifique-se de marcar a pergunta como Tipo de pergunta = Net Promoter Score.

No Insights, vá para: Aplicativos → Pesquisa → Clique na Pesquisa e os resultados do NPS serão exibidos na pergunta relevante automaticamente.

Consulte Insights→ Páginas de Aplicativos para obter mais informações.

Calculando as porcentagens do NPS

Os respondentes das pesquisas NPS podem ser agrupados da seguinte forma:

• Os promotores (usuários finais que respondem com pontuações de 9 a 10) são entusiastas leais que se tornarão os principais defensores do seu produto e impulsionarão o crescimento indicando mais usuários
• Passivos (usuários finais que respondem com pontuações de 7 a 8) são clientes satisfeitos, mas pouco entusiastas e vulneráveis às ofertas da concorrência.
• Detratores (usuários finais que respondem com pontuações de 0 a 6) são clientes insatisfeitos que podem impedir o crescimento fornecendo feedback negativo a potenciais clientes

Subtrair a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores produz o NPS, que pode variar de um mínimo de -100 (se todos os clientes forem Detratores) a um máximo de 100 (se todos os clientes forem Promotores).

Vídeo da Dica de Terça-feira

Como adicionar várias perguntas do NPS

Pesquisa baseada no tempo