Menú de escritorio – Integración de ServiceNow

Breve descripción general

ServiceNow es una empresa basada en la nube que proporciona software como servicio (SaaS) para soporte de gestión técnica. La empresa se especializa en TI, lo que permite a los usuarios administrar proyectos, equipos e interacciones con los clientes a través de una variedad de aplicaciones y complementos.

El producto principal de ServiceNow es el sistema de emisión de tickets que administra proyectos a gran escala a través de herramientas de emisión de tickets integradas, benchmarking para realizar un seguimiento del progreso y modelos predictivos para administrar los flujos de trabajo. Los profesionales de TI que operan un servicio de asistencia pueden utilizar los productos de ServiceNow para organizar sus casos de ayuda, gestionar problemas y gestionar instancias.

Casos de uso

Con la integración de ServiceNow activada, podrás acceder fácilmente a los tickets de ServiceNow desde el interior del menú del escritorio. Podrás ver los tickets utilizando el widget de la página de inicio, buscar tickets y crear nuevos tickets.

Casos de uso

Busca tickets según el ID del ticket.

Busca tickets según el nombre del ticket.

Busca artículos de conocimiento por nombre o descripción del artículo.

Ver y acceder a los tickets abiertos a través de un widget de Página de inicio de los tickets abiertos Tipos de tickets: Incidentes (INC) Tareas del catálogo de servicios (SCTASKS) El widget tiene dos pestañas: Asignado a mí: incidentes y tareas del catálogo de servicios asignadas a tu usuario Solicitado por mí: incidentes y elementos que has solicitado

Crea un nuevo ticket con ActionBot. Haz clic en el botón Nuevo ticket para ser redirigido a la conversación de ActionBot que te ayudará a crear un nuevo ticket

Capacidades detalladas

Buscar

La búsqueda mostrará dos entidades diferentes: artículos de la base de conocimiento y tickets.

• Artículos de la base de conocimientos: los resultados de búsqueda mostrarán los artículos de la base de conocimientos de ServiceNow, según las frases del título o la descripción
  • Datos que deben mostrarse en los resultados de la búsqueda:

Descripción general de la seguridad

Lee más sobre la seguridad de integración del menú de WalkMe y la búsqueda empresarial del menú de WalkMe.

Configura una aplicación en ServiceNow para la integración del menú de escritorio.

1. Inicia sesión en ServiceNow.

2. Navega hasta el menú del Registro de aplicaciones en la barra lateral de la siguiente manera:

3. Haz clic en el botón Nuevo y selecciona Crear un punto final de API OAuth para clientes externos.

4. Introduce estos datos en los campos relevantes.

• Nombre: Workstation
• Accesible desde: todos los alcances de aplicación.
• Activo: marcado como comprobado
• URL de redirección: https://workstation.walkme.com/servicenow/connected; https://eu-workstation.walkme.com/servicenow/connected
• URL del logotipo: https://support.walkme.com/wp-content/themes/knowall-child/img/new-logo.png

5. Presiona Enviar.

6. En esta pantalla, copia el ID del cliente y los valores secretos.

Configura ServiceNow en la consola de WalkMe.

1. Inicia sesión en la consola de WalkMe y navega hasta la pestaña de Integraciones del menú desde la barra lateral:

2. Edita la configuración de la aplicación ServiceNow con los parámetros que has copiado. También deberás copiar y pegar 2 valores adicionales:

• Dominio de ServiceNow: la URL utilizada para acceder al espacio de trabajo de los agentes. Un ejemplo de formato correcto de la URL del Espacio de trabajo del agente es: myorganization.service-now.com.
  • Ten en cuenta que la URL no debe contener https://, www. , o cualquier / al final de la URL.
• URL del portal de servicios (utilizada por los usuarios o clientes para crear tickets y acceder a la base de conocimientos). Un ejemplo de formato correcto de la URL del portal de servicios es: myorganization.service-now.com. Esto es opcional: si este es el mismo valor que el espacio de trabajo de los agentes, no es necesario rellenarlo.

Nota: se ha añadido un nuevo conmutador a la configuración de ServiceNow: Usar la interfaz de usuario del agente clásico

Las organizaciones que utilizan la ruta clásica deben activar este interruptor.

• Si el interruptor está desactivado, se utiliza la ruta actual para el portal de tickets de agentes. /now/workspace/agent/record/{type}/{id}
• Si el interruptor está activado, se utiliza la ruta clásica para el portal de tickets de agentes. /now/nav/ui/classic/params/target/{type}.do?sys_id={id}

3. (Opcional) Introduce el ID de conversación de ActionBot en el campo ID de conversación de ActionBot de Nuevo ticket para activar el botón Nuevo ticket

Crea un script en ServiceNow para la integración del menú de escritorio

1. Navega hasta el menú de API REST guiadas en la barra lateral de la siguiente manera:

2. Haz clic en el botón Nuevo y completa estos datos en los campos correspondientes.

• Nombre - Es agente de usuario
• ID de API: is_user_agent

3. Presiona Enviar. Se te dirigirá automáticamente a la vista de las API REST Scripted.

4. Busca Es agente de usuario y selecciónalo

5. Copia el valor del espacio de nombres de la API para su uso posterior.

6. Desplázate hacia abajo y presiona Nuevo en la pestaña Recursos.

7. Introduce estos datos en los campos relevantes.

• Nombre - get
• Método HTTP: GET
• Ruta relativa - /
• Script-

(function process(/*RESTAPIRequest*/ request, /*RESTAPIResponse*/ response) {

var currentUser = gs.getUser();

return {

"isAgent": currentUser.hasRole('itil') || currentUser.hasRole('admin'),

};

})(request, response);

8. Presiona Enviar.

Conexión de ServiceNow en el menú del escritorio

1. Activa la aplicación en la consola.

2. Abre el menú del escritorio haciendo clic en el widget (en Windows) o el icono de WalkMe en la barra de menús de Mac, o presionando ctrl/cmd+shift+E

3. Haz clic en el icono de Aplicaciones del menú en la esquina superior izquierda

3. Haz clic en Conectar en la tarjeta de ServiceNow

Si la tarjeta de ServiceNow no está disponible, ponte en contacto con el propietario de WalkMe de tu organización y pide que active ServiceNow en el menú del escritorio.

Notas técnicas

Para garantizar que la integración del menú de escritorio de ServiceNow funcione correctamente, los clientes deben incluir en la lista de permitidos las siguientes IP:

• QA: 54.229.168.224
• PROD: 52.53.115.147.
• EUPROD: 3.126.219.141