Kurzübersicht

Net Promoter Score (NPS) ist der Branchenstandard zur Messung der Kundenzufriedenheit. Mit WalkMe können Sie den NPS-Wert Ihres Produkts mithilfe eines integrierten NPS-Fragetyps im Survey Builder messen.

NPS-Surveys stellen eine wichtige Frage: Auf einer Skala von 0–10 wie wahrscheinlich ist es für einen Benutzer, Ihr Produkt einem Freund oder Kollegen zu empfehlen?

Die meisten NPS-Surveys werden per E-Mail gesendet, was zu niedrigen Antwortquoten und Feedback von Benutzern führt, die wenig Erfahrung mit der Verwendung Ihrer Software haben. Mit WalkMe Surveys können Sie eine NPS-Umfrage direkt in Ihrer Anwendung anzeigen und so sowohl die Quantität als auch die Qualität Ihres Feedbacks verbessern.

Zugriff

Sie können über die WalkMe-Konsole auf die Seite des Umfragen Editors zugreifen. Für Konsolenverknüpfungsschritte lesen Sie den folgenden Artikel:

WalkMe Surveys in the Console

Anwendungsfälle

• Kundenloyalität und -zufriedenheit verstehen
• Die Anzahl der Survey-Beantwortungen erhöhen, indem die Surveys in der Anwendung angezeigt werden
• Holen Sie sich hochqualitatives Feedback von Benutzern, die sich mit Ihrer Software beschäftigen, anstatt von solchen, die nur auf E-Mails antworten

Funktionsweise

Eine NPS-Umfrage erstellen

Sie können eine NPS-Frage zu jeder Umfrage hinzufügen, die Sie im Survey Builder der Konsole erstellen.

1. Wählen Sie auf der Seite Survey Builder die Option Neue Frage hinzufügen aus.
2. NPS auswählen
3. Fügen Sie den Frageninhalt hinzu:
   • Titel: Geben Sie die Frage ein (zum Beispiel "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt einem Freund oder Kollegen empfehlen?")
   • Beschreibung: Fügen Sie eine kurze Beschreibung hinzu (optional)
   • Skalenbeschriftungen: Definieren Sie die Labels für niedrige und hohe Punktzahlen
     
4. Wählen Sie die Frage aus, um das Fenster Frageeinstellungen zu öffnen und Optionen wie erforderliche Antwort und Medien zu konfigurieren
5. Wählen Sie Speichern aus, wählen Sie einen Umfragetyp (Popup oder Vollseite) und wählen Sie dann Veröffentlichen und Verteilen aus, um eine Verteilungsmethode auszuwählen

Für vollständige Details zu Frageeinstellungen, Speicher- und Verteilungsoptionen lesen Sie den folgenden Artikel:

How to Build and Distribute Surveys in the Console

Berechnung der NPS-Prozentsätze

Die Teilnehmer an NPS-Surveys können wie folgt eingeteilt werden:

• Promotoren (Bewertungen von 9–10) sind loyale Enthusiasten, die zu wichtigen Befürwortern für Ihr Produkt werden und das Wachstum ankurbeln, indem sie mehr Benutzer werben
• Passive (Bewertungen von 7–8) sind zufrieden, aber weniger begeisterte Kunden, die anfällig für Konkurrenzangebote sind
• Detraktoren (Bewertungen von 0–6) sind unzufriedene Kunden, die das Wachstum behindern könnten, indem sie potenziellen Kunden negatives Feedback geben

Das Subtrahieren des Prozentsatzes der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren ergibt den NPS, der von -100 (wenn jeder Befragte ein Detraktor ist) bis 100 (wenn jeder Befragte ein Promotor ist) reicht.