Kurzübersicht

Die Live-Chat-Integration ermöglicht es Ihnen, Ihren vorhandenen Live-Chat-Anbieter mit dem WalkMe-Menü zu verbinden und die Benutzer durch Ihre WalkMe Anleitung zu führen, bevor sie einen Chat starten können. Indem Sie Benutzern zuerst Self-Service-Optionen anbieten, reduzieren Sie die Anzahl der Benutzer, die Live-Unterstützung benötigen, wodurch Ihre Chat-Agenten für diejenigen freigegeben werden, die sie wirklich benötigen.

Unterstützte Anbieter: Habla, Intercom, LiveAgent, LiveChat, Olark, PureChat, SnapEngage, Tawk, Zendesk, Zopim und mehr.

Anwendungsfälle

• Fördern Sie die Selbstbedienung, indem Sie den Benutzer vor der Aktivierung des Live-Chats WalkMe Anleitungen bereitstellen.
• Reduzieren Sie die Zeit, die Agenten pro Sitzung aufwenden, indem Sie Benutzer herausfiltern, die sich selbst helfen können.
• Verbessern Sie die Auflösungsraten beim ersten Kontakt und reduzieren Sie die Kundenwartezeit
• Chat-Agenten freigeben, damit sie nur mit Benutzern interagieren, die wirklich eine persönliche Hilfe benötigen.

Aktivieren des Live-Chats

1. Melden Sie sich beim WalkMe Editor an.
2. Öffnen Sie das Dropdown-Menü der WalkMe-Apps und wählen Sie Live-Chat aus.
   
   
3. Im Bildschirm der Live-Chat-Einstellungen:
   1. Live-Chat aktivieren
   2. Wählen Sie Ihre Chat-Anbieter aus.
   3. Geben Sie Ihren Lizenzschlüssel ein.
   4. Geben Sie den Text für die Chat-Schaltfläche ein.
   5. Aktualisieren Sie die Anzeigebedingungen, um festzulegen, welche Benutzer oder Prozesse die Chat-Schaltfläche sehen – z. B. nur Safari-Benutzer (optional)
4. Wählen Sie „Save“ (Speichern)

Nach der Einrichtung wird eine Chat-Schaltfläche im WalkMe-Menü angezeigt. Wenn ein Benutzer sie auswählt, wird das Chat-Fenster geöffnet.

Erweiterte Einstellungen

Übergeordneter Container für Live-Chat

Verwenden Sie einen HTML-Selektor, um zu definieren, wo im WalkMe-Widget die Chat-Schaltfläche angezeigt wird.

Schaltfläche Chat-Anbieter ausblenden

Geben Sie den HTML-Selektor der ursprünglichen Schaltfläche des Chat-Anbieters ein, um sie auszublenden. Auf diese Weise können Benutzer nur über WalkMe und nicht über die eigene Schaltfläche des Anbieters auf den Chat zugreifen.

Segmentierungs- und Anzeigeregeln

Segmentieren Sie die Live-Chat-Schaltfläche auf Basis von URLs oder Variablen.
Aktivieren Sie die Schaltfläche Chat nur anzeigen, nachdem der Benutzer eine Suche durchgeführt hat, um die Schaltfläche nur anzuzeigen, wenn ein Benutzer im Menü nach Lösungen gesucht hat und keine Ergebnisse erhalten hat – dies ist die empfohlene Einstellung.

Anpassung

Passen Sie das Aussehen und die Haptik Ihrer Chat-Schaltfläche an, um sie an Ihre Marke anzupassen.

Unterstützte Anbieter

Live-Chat unterstützt derzeit die folgenden Anbieter:

• Zopim
• Snap Engage
• LiveChatInc
• Intercom
• Olark
• LiveAgent
• HelpOnClick
• PureChat
• Habla
• Zendesk
• Tawk

Fehlerbehebung

Live-Chat-Schaltfläche wird nicht im Menü angezeigt

Die Schaltfläche wird nur angezeigt, wenn die Live-Chat-API auf der Seite aktiv ist. Überprüfen Sie Folgendes:

• Das Live-Chat-Snippet oder die API ist auf der Seite vorhanden.
• Agenten sind derzeit verfügbar – einige Anbieter geben die API nur zurück, wenn der Chat aktiv ist.
• Die Agent-ID ist für LiveAgent korrekt konfiguriert – überprüfen Sie dies mit liveAgentConfig.chatId
• Der richtige Anbieter ist konfiguriert – Zendesk und Zopim sind getrennt, obwohl Zendesk Zopim übernommen hat

Überprüfen, ob der Live-Chat aktiv ist

Führen Sie den entsprechenden API-Aufruf in der Konsole der Entwicklerwerkzeuge Ihres Browsers aus, um zu bestätigen, ob Ihr Live-Chat-Dienst auf der Seite, auf der die Schaltfläche angezeigt werden soll, aktiv ist:

• LiveAgent: liveagent.startChat('chatId')
• Zopim: $zopim.livechat.window.toggle()
• Olark: olark('api.box.expand')
• Intercom: Intercom('show')
• Habla: habla_window.expand()
• LiveChat: LC_API.open_chat_window()
• SnapEngage: SnapEngage.startLink()
• Zendesk: zE.activate()
• Tawk: Tawk_API.toggle()
• Pure Chat: purechatApi.set('chatbox.expanded', true) – nur wenn purechatApi.get('chatbox.available') true zurückgibt