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A nossa equipe dedicada de Suporte do WalkMe está sempre pronta para ajudar com quaisquer questões técnicas ou resolução de problemas relacionadas ao produto WalkMe. Os casos de suporte são gerenciados por meio de um sistema de tickets eficiente e fácil de usar localizado no Comunidade Mundial WalkMe.
Antes de criar um caso de suporte técnico, sugerimos explorar nossa incrível Comunidade Mundial WalkMe e verificar recursos como a seção Resolução de problemas na Central de Ajuda. Você também pode achar úteis os seguintes recursos:
Nós também recomendamos usar o Rastreador de Fluxo ferramenta para solução de problemas. É uma ferramenta valiosa projetada para ajudar você a gerenciar e resolver problemas técnicos de forma mais eficaz.
Você pode entrar em contato com o Suporte do WalkMe criando um caso no portal da comunidade, bate-papo ou, em alguns casos, usando o Assistente do WalkMe Builder ou o Gravador de problemas.
Adicionar colaboradores (opcional)
Depois de enviar um caso, um O ID do caso é atribuído e você pode acompanhar o andamento do caso no portal de tickets. Todas as respostas são atualizadas para o caso e também enviadas por e-mail. Consulte como gerenciar e acompanhar casos.
Às vezes, você tem uma pergunta rápida, gostaria de uma atualização rápida ou simplesmente prefere o chat como opção de comunicação. De qualquer forma, estamos aqui para ajudar.
Acesso rápido a partir do Editor WalkMe
O Assistente do WalkMe Builder ajuda os construtores quando encontram itens do WalkMe que não estão se comportando como esperado, ajudando a resolver o problema no local ou enviando um relatório diretamente do Editor. É recomendável usar o Assistente do WalkMe Builder sempre que possível, pois reduz o tempo de resolução criando automaticamente informações sobre o item.
Depois que um ticket for criado usando o Assistente do WalkMe Builder (AWMB), você poderá rastrear seus tickets no Painel de Atividades (PA).
Nem todos os tickets do WalkMe Builder Assistant são encaminhados para o suporte do WalkMe, mas se um caso de suporte for aberto, o caso também será adicionado ao Portal de tickets de suporte do WalkMe World.
O Issue Recorder do WalkMe permite abrir tickets de suporte diretamente do Flow Tracker enquanto estiver no modo de Preview.
Você pode incluir uma gravação de tela de vídeo do problema reproduzido, com áudio opcional incluído, bem como registros detalhados.
Depois que um ticket for criado usando o gravador de problemas do WalkMe, você poderá rastrear seus tickets no Painel de atividades e o caso também será adicionado ao Portal de tickets de suporte do WalkMe World.
Para ver e controlar os casos abertos e fechados:
Na guia Casos da minha equipe, você pode visualizar todos os casos associados à sua conta, mesmo que você não tenha criado o ticket.
O campo "Elaborar e fornecer etapas para reprodução" no formulário de contato com o suporte é a oportunidade de adicionar contexto e informações adicionais para que seu engenheiro de suporte possa começar a investigar imediatamente.
Recomendamos seguir este modelo, incluindo as seguintes informações para acelerar a investigação:
| Nível de prioridade | Descrição |
| P1 |
Crítico: uma funcionalidade principal do sistema está inoperante, de modo que os processos críticos de negócios estão paralisados e não existe solução alternativa. Isso se aplica a um ambiente de produção e indica que o sistema não está carregando ou causando danos ao aplicativo do Cliente ou que um componente do sistema está falhando repetidamente. |
| P2 | Grave: o sistema está operacional, mas degradado, causando um impacto significativo na operação de negócios, ou você corre o risco de perder prazos de negócios |
| P3 | Tolerável: o sistema é utilizável, funcionalidades ou componentes não críticos são afetados e o problema não representa um impacto significativo nas operações. |
| P4 | Questões: Inclui perguntas gerais, solicitações de documentação ou outros problemas não críticos relacionados ao sistema. As operações não são afetadas. |
Sim, recomendamos incluir na lista de permissões os domínios abaixo especificamente para o Suporte:
Chat Zoom:
Schedule Once (para ver a disponibilidade de compartilhamento de tela):
Veja a lista completa de requisitos de acesso para WalkMe:
O Suporte do WalkMe poderá ajudá-lo com problemas técnicos e também orientá-lo na direção certa se tiver dúvidas sobre como realizar alguma ação.
Para outros tópicos, nossa equipe pode conectá-lo diretamente a um contato mais relevante.
Informe o engenheiro de suporte e forneça sua faixa de disponibilidade. A nossa equipe fará o possível para satisfazer o seu pedido.
A nossa equipe está distribuída globalmente para lhe fornecer a resposta mais rápida. Se você quiser que seu ticket seja processado dentro de um fuso horário específico, informe seu agente no ticket.
Pretendemos que cada caso seja específico para uma questão única, a fim de manter objetivos e prazos claros.
Para permitir que WalkMe Support acesse sua conta hospedada no SAP para solução de problemas em tempo real, o administrador do sistema (usuário administrador) precisa ativar o acesso no Centro de administração, que é restrito por padrão. Vá para Centro de Administração >Segurança >Acesso WalkMe, ative o Acesso WalkMe, defina a janela horária e, opcionalmente, adicione um e-mail de personificação. Isso deve ser feito manualmente, pois o WalkMe não pode habilitar o acesso para você.
Saiba mais sobre Requisitos de acesso para WalkMe SAP