WalkMe Support

Last Updated September 12, 2023

Kurzübersicht

Unser engagiertes WalkMe Support-Team hilft Ihnen gerne bei technischen Fragen oder Fehlerbehebungen im Zusammenhang mit dem WalkMe Produkt. Support-Fälle werden über ein effizientes und benutzerfreundliches Ticketsystem in der WalkMe World Community abgewickelt .

Bevor Sie einen technischen Support-Fall erstellen, erkunden Sie unsere großartige WalkMe World Community und Ressourcen wie den Troubleshooting-Bereich im Help Center .

Zudem empfehlen wir die Nutzung des Flow Trackers für die Fehlerbehebung. Dieses wertvolle Tool unterstützt Sie bei der effektiven Verwaltung und Lösung technischer Probleme.

Erstellen von Fällen

Sie können sich an den WalkMe Support wenden, indem Sie einen Fall im Community-Portal, im Chat oder gegebenenfalls über den WalkMe Assistant erstellen.

So erstellen Sie einen Fall in der WalkMe World Community

  1. Melden Sie sich bei der WalkMe World Community an
  2. Klicken Sie auf Support kontaktieren auf der Startseite
  3. Füllen Sie das entsprechende Formular (Contact Support) aus
  4. Mitwirkende hinzufügen (optional)
    • Wenn Sie Mitwirkende hinzufügen, können weitere Personen Ihnen helfen oder Fall-Updates erhalten. Die Person, die Sie hinzufügen, kann Gespräche über den Fall sehen und bei Bedarf direkt mit dem Support Engineer interagieren.
    • So fügen Sie Mitwirkende hinzu:
      1. Geben Sie im Feld Collaborators (CC case followers) die E-Mail-Adresse der Person ein, die Sie als mitwirkende Person hinzufügen möchten.
      2. Um mehrere Mitwirkende hinzuzufügen, trennen Sie jede E-Mail-Adresse mit einem Komma ,
  5. Fügen Sie einen Screenshot oder eine Datei hinzu (empfohlen)
    • Hinweis: Die Dateigröße darf 20 MB nicht überschreiten. Ausführbare Dateien und DLL-Dateien werden nicht unterstützt.
  6. Klicken Sie auf Submit
  7. Sie sehen die Nachricht, dass Ihr Fall erfolgreich eingereicht wurde.

Sobald Sie einen Fall eingereicht haben, wird eine Fall-ID zugewiesen und Sie können den Fortschritt im Ticketportal verfolgen. Alle Antworten erscheinen im Fall und werden zudem per E-Mail gesendet. Siehe Fälle verwalten und verfolgen.

Erstellen Sie einen Fall über den Chat

Manchmal haben Sie nur eine kurze Frage, möchten ein schnelles Update oder bevorzugen einfach den Chat als Kommunikationskanal. So oder so, wir haben das Richtige für Sie.

Chat im WalkMe Editor

  1. Melden Sie sich beim Editor an und klicken Sie auf die Schaltfläche Support Chat
    • Hinweis: Wenn die Schaltfläche grau hinterlegt ist, sind gegenwärtig keine Mitarbeitenden verfügbar.
  2. Füllen Sie den Betreff Ihres Chats aus
  3. Klicken Sie auf Start Chatting und Sie werden mit einem Mitarbeitenden verbunden 😀

Chat in WalkMe Insights

  1. Melden Sie sich bei WalkMe Insights an
  2. Suchen Sie unten rechts auf der Seite die Schaltfläche „Chat“
  3. Geben Sie den Betreff ein
  4. Daraufhin werden Sie mit einem Mitarbeitenden verbunden

Hinweis: Die Chat-Funktion ist nur für zahlende Kunden verfügbar.

Für die Nutzung des Chats müssen Sie die folgenden Domänen auf die Allowlist setzen:

So erstellen Sie ein Ticket im WalkMe Assistant

Der WalkMe Assistent hilft Entwicklern, wenn WalkMe-Elemente sich unvorhergesehen verhalten, und unterstützt sie dabei, das Problem an Ort und Stelle zu lösen oder direkt im Editor einen Bericht zu senden. Es wird empfohlen, wenn möglich den WalkMe Assistant zu verwenden, da er die Lösungszeit verkürzt, indem er automatisch Informationen über das Element erstellt.

Sobald ein Ticket mit dem WalkMe Assistant erstellt wurde, können Sie Ihre Tickets im Activity Board verfolgen.

Nicht alle WalkMe Assistant Tickets werden an den WalkMe Support weitergeleitet, aber wenn ein Support-Fall geöffnet wurde, wird der Fall auch dem WalkMe World Support Ticket Portal hinzugefügt.

Mehr erfahren: WalkMe Assistant

Fälle verwalten und verfolgen

Offene und abgeschlossene Fälle ansehen

So können Sie Ihre offenen und abgeschlossenen Fälle ansehen:

  1. Melden Sie sich bei der WalkMe World Community an
  2. Gehen Sie zu My WalkMe → My Cases
  • Die Registerkarte My Open Cases enthält Details zu Ihren laufenden Fällen.
  • Sobald Ihr Fall gelöst ist, können Sie den Fallverlauf und die Lösungsdetails unter Resolved Cases einsehen.

Hinweis: Sie können einen abgeschlossenen Fall innerhalb von 15 Tagen ab dem Abschlussdatum erneut öffnen. Danach sollten Sie ein neues Ticket erstellen. Für mehr Kontext können Sie im neuen Ticket auf die alte Fall-ID verweisen. Um einen Fall erneut zu öffnen, antworten Sie auf den Fall.

Sehen Sie sich Fälle in Ihrem gesamten Team an

Auf der Registerkarte My Team Cases können Sie alle mit Ihrem Konto verknüpften Fälle ansehen, auch wenn Sie das Ticket nicht selbst erstellt haben.

Um diese Funktion zu aktivieren, wenden Sie sich bitte an Ihren Customer Success Manager oder an Ihre WalkMe Kontaktperson und fordern Sie Zugriff an.

Best Practices für die Erstellung von Fällen

Das Feld „Elaborate and provide steps to reproduce“ im Contact Support Formular bietet Ihnen die Möglichkeit, zusätzlichen Kontext und weitere Details bereitzustellen, damit Ihr Support Engineer sofort mit der Untersuchung beginnen kann.

Wir empfehlen, die folgenden Informationen anzugeben, um die Untersuchung zu beschleunigen:

  • Überblick des Problems
  • Name oder ID des betroffenen WalkMe Elements
  • Schrittnamen für Smart Walk-Thru Probleme
  • Schritte zur Reproduktion des Problems ( Schritt-für-Schritt-Anleitung, bitte)
  • Screenshots, Videos oder Dateien – Diese sind auch dann hilfreich, wenn wir keinen Zugriff auf die Website haben, da wir uns so auf einen Videocall mit Bildschirmfreigabe vorbereiten können.
  • Wie haben Sie Probleme bisher behoben?
  • Wann hat es zuletzt funktioniert?
  • Anmeldeinformationen für die Website, wenn möglich
  • Besteht das Problem in der Produktions- oder Testumgebung?
  • Ihre Zeitzone oder bevorzugten Arbeitszeiten
  • Alle anderen wichtigen Informationen, die uns helfen könnten
Anmerkung:

  • Kein Detail ist unwichtig! Bitte geben Sie so viele Informationen wie möglich an.
  • Sie müssen bei der Community angemeldet sein, um einen Fall zu erstellen oder zu verwalten.

Prioritätslevel

Prioritätslevel Beschreibung
p1

Kritisch: Eine wesentliche Systemfunktion funktioniert nicht, weshalb wichtige Geschäftsprozesse lahmgelegt sind, und es gibt keine Problemumgehung.

Dies gilt für eine Produktionsumgebung und deutet darauf hin, dass das System nicht lädt oder der Anwendung des Kunden Schaden zufügt oder eine Systemkomponente wiederholt abstürzt.

p2 Ernst: Das System ist funktionsfähig, aber degradiert, was erhebliche Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb hat – oder es besteht die Gefahr, dass Sie geschäftliche Fristen nicht einhalten können.
p3 Tolerabel: Das System ist nutzbar, unkritische Funktionen oder Komponenten sind betroffen und das Problem hat keine signifikanten Auswirkungen auf den Betrieb.
p4 Fragen: Enthält allgemeine Fragen, Dokumentationsanfragen oder andere unkritische systembezogene Probleme. Der Betrieb ist nicht beeinträchtigt.

Haftungsausschluss: Sofern in Ihrem Vertrag nicht anders angegeben, gelten die oben genannten Prioritätsbeschreibungen für Ihre Vereinbarung in Bezug auf den aufgeführten Support Level. Die zum Zeitpunkt Ihrer Vereinbarung gültige Version des Service Level Agreement (SLA) wird weiterhin während der gesamten Vertragslaufzeit beibehalten, unabhängig von darauffolgenden neuen SLA-Versionen.

Häufig gestellte Fragen

Soll ich meinem IT-Team eine Liste der Zugriffsanforderungen zur Verfügung stellen, um mit dem WalkMe Support zusammenzuarbeiten?

Ja, wir empfehlen, die folgenden Domänen speziell für den Support zuzulassen:

Salesforce Chat:

Schedule Once (um die Verfügbarkeit einer Bildschirmfreigabe anzuzeigen):

Hier finden Sie die vollständige Liste der Zugriffsanforderungen für WalkMe: WalkMe Access Requirements

Wann soll ich den WalkMe Support nutzen?

Der WalkMe Support kann Sie bei technischen Problemen unterstützen. Außerdem helfen wir Ihnen bei „How to“-Fragen weiter.

Bei anderen Themen verbindet unser Team Sie eventuell direkt mit einem geeigneten Ansprechpartner.

  • Bei Anfragen zur Entwicklung und zur Gestaltung von Inhalten, die mit den Zielen für die strategische digitale Adoption übereinstimmen, bei Tests oder Anpassungen hilft unser Professional Services Team gerne weiter.
  • Für Anfragen zu Schulungen besuchen Sie bitte das Digital Adoption Institute
  • Bei Fragen zu Ihrem Vertrag und Ihrer Abrechnung, wenden Sie sich bitte an Ihr Success Team.

Bitte teilen Sie dem Support Engineer mit, wann Sie verfügbar sind. Wir werden unser Bestes tun, um Ihrem Anliegen nachzukommen.

Ich glaube, meine Kontaktperson befindet sich in einer anderen Zeitzone als ich.

Unser Team ist weltweit verteilt, um Ihnen so schnell wie möglich antworten zu können. Wenn Sie möchten, dass Ihr Ticket in einer bestimmten Zeitzone bearbeitet wird, teilen Sie dies bitte Ihrem Agenten innerhalb des Tickets mit.

Wie viele Probleme werden pro Fall bearbeitet?

Wir möchten bei jedem Fall auf ein bestimmtes Problem eingehen, damit die Ziele und Zeitachsen klar sind.

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