Breve Visão Geral
A Base de Conhecimento WalkMe (KB) serve como um hub centralizado para educar, capacitar e agilizar a colaboração entre a equipe de Adoção Digital e o resto dos negócios. Organiza informações e recursos importantes (por exemplo, procedimentos operacionais padrão) para apoiar a comunicação do CoE com a organização como um todo, ajudando as partes interessadas a entender o valor e os recursos do WalkMe.
Por que o seu KB é importante? Um KB bem mantido aumenta a transparência, reduz a sobrecarga manual e posiciona seu programa DAP como um parceiro de negócios proativo.
Quem cria/mantém o KB? O Gerente do Programa, com contribuições de toda a equipe.
Onde o KB mora? Para uma adoção ideal, hospede seu KB em plataformas que já são usadas pela organização (por exemplo, SharePoint, Confluence, Teams, Google Sites).
Qual conteúdo a sua Base de Conhecimento deve incluir?
- Visão Geral do WalkMe: Inclua uma introdução explicando o papel, os benefícios e o público-alvo do WalkMe. Um vídeo curto ou infográfico pode melhorar a compreensão.
- Casos de uso comuns: destaque exemplos como integração, precisão dos dados, automação e auto-ajuda.
- Formulários de solicitação e feedback: inclua formulários para enviar novas solicitações do WalkMe ou dar feedback sobre as soluções atuais
- Apelo visual: torne a Base de Conhecimento envolvente com recursos visuais, gráficos e vídeos. Considere incluir uma seção "Solução do mês" ou "Destaques" para mostrar as vitórias. Veja como acelerar a escala com uma galeria de soluções abaixo
Expanda a seleção abaixo para ver um esboço recomendado para o seu KB.
Sample Internal KB Structure
WalkMe em [Nome da Empresa] – Simplificando sua experiência digital
Bem-vindo à Base de Conhecimento WalkMe! Aqui você encontrará tudo o que precisa para entender como WalkMe simplifica as experiências digitais na [Nome da Empresa]. Se você deseja explorar nossas soluções mais recentes, solicitar suporte ou mergulhar em resultados reais, este é o recurso ao qual você pode recorrer.
Introdução ao WalkMe
- O que é o WalkMe?
-
- Visão geral do WalkMe como Plataforma de Adoção Digital (DAP)
- Vídeo curto ou infográfico para explicar visualmente o WalkMe
- Por que o WalkMe é importante
- Como o WalkMe suporta metas organizacionais, como eficiência aprimorada, tempo de integração reduzido e melhor utilização do software
- Alinhamento com as iniciativas da empresa (por exemplo, transformação digital, experiência dos funcionários)
- Para quem é o WalkMe?
- Benefícios para todos os funcionários, desde novos contratados até veteranos
- Exemplos direcionados para RH, TI, Vendas, etc.
- Como usamos o WalkMe?
- 1-3 destaques da solução
- Tabela de aplicativos com implantações ativas do WalkMe
Benefícios do WalkMe
- Para você como funcionário
- Economize tempo reduzindo a necessidade de treinamento e suporte.
- Obtenha orientação no fluxo de trabalho e automação para tarefas do dia-a-dia, para que você possa se concentrar no trabalho de alto impacto.
- Acesse suporte em tempo real que resolve problemas rapidamente, sem precisar de ajuda externa.
- Para a empresa
- Maior eficiência entre as equipes.
- Tickets e custos de suporte reduzidos.
- Onboarding e adoção aceleradas de novos softwares e recursos.
- Maior adesão às políticas e melhores práticas.
- Histórias de sucesso
- Inclua estudos de caso internos ou depoimentos mostrando como o WalkMe causou impacto.
- Inclua exemplos de soluções. Veja como acelerar com uma Galeria de Soluções abaixo.
Como o WalkMe ajuda | Casos de uso comuns
- Onboarding - O WalkMe acelera a integração orientando os funcionários por meio de novos sistemas e processos.
- Integridade e precisão dos dados - O WalkMe inclui recursos de validação de dados para ajudar os funcionários a inserir dados corretos em aplicativos como nosso CRM, portais de RH ou software de gerenciamento de projetos.
- Conclusão e automação do fluxo de trabalho ponta a ponta - o WalkMe permite automações que economizam tempo em um ou vários aplicativos e processos (por exemplo, envios de formulários, fluxos de trabalho de aprovação).
- Suporte de autoajuda - as soluções WalkMe permitem que os usuários solucionem problemas, concluam processos e resolvam consultas de forma independente, resolvendo problemas comuns rapidamente sem precisar da assistência da equipe de TI ou de negócios.
Como Solicitar o WalkMe
- Se você quiser explorar como o WalkMe pode atender às necessidades da sua equipe ou produto, preencha este formulário curto [link para o formulário de entrada] e entraremos em contato!
- Se você gostaria de fornecer feedback sobre as soluções WalkMe existentes ou sugerir novas ideias para melhorar os fluxos de trabalho, preencha este formulário [link para o formulário de feedback]. Analisaremos sua solicitação e entraremos em contato com você.
Recursos
- Painéis WalkMe [link para painéis relevantes]: veja esses painéis para obter uma visão geral do conteúdo do WalkMe em produção, seu desempenho e muito mais. Observação: esses links exigem um login no Editor WalkMe. Entre em contato [email address] para solicitar acesso.
- Instituto de Adoção Digital: acesse tutoriais e microaprendizagens para se familiarizar com os recursos do WalkMe e aprender as melhores práticas. Recomendamos concluir o curso do Builder I para obter uma visão geral completa do WalkMe. Observação: você deve ter uma conta WalkMe para acessar. Entre em contato com o administrador do WalkMe para se tornar um usuário ou para obter assistência.
- Próximas sessões de treinamento
- Informações sobre workshops agendados ou sessões de almoço e aprendizagem para desenvolver um conhecimento mais profundo do WalkMe.
- Sessões de treinamento anteriores e Destaques de Soluções.
- Gravações de workshops virtuais anteriores e/ou Destaques de Soluções.
Mantendo o seu KB em mente e em dia
Estratégia de promoção: promova ativamente o KB em boletins informativos, destaques de soluções, roadshows e e-mails para as partes interessadas.
Dica do profissional de manutenção: dedique de 15 a 30 minutos por mês para revisar e atualizar o KB para que ele permaneça relevante e preciso.
Conhecendo seu(s) público(s)
Além da estrutura e do conteúdo do KB principal, considere adicionar conteúdo personalizado para três grupos principais: sua equipe DAP, equipe de TI e partes interessadas do negócio.
Equipe DAP ou Equipe Núcleo CoE
Essas são as pessoas principais de entrega e estratégia mais próximas da entrega de conteúdo – seu Gerente de Programa, Líderes de Projeto, Construtores ou aqueles que possuem uma combinação dessas responsabilidades. Começar com uma parte "interna" (Equipe DAP) da Base de Conhecimento consiste em permanecer organizado, alinhar com a importância de uma "fonte de verdade" e comprometer-se com "documentos vivos" que devem ser iterados.
Expanda as seções abaixo para obter dicas sobre como estruturar sua base de conhecimento e informações para esse público-alvo.
Bom
Priorize a adição dessas 3 coisas:
- Mapa de funções e responsabilidades/mapa de stakeholders.
- Lista de todas as plataformas nas quais a equipe DAP está trabalhando e o status de cada implementação (tabela com Nome da Plataforma | Status | Se Lançado, Data de Lançamento Original | Construtores Principais)
- Cadência de comunicação para quando a Equipe DAP se reúne
Melhor
Tudo em "Bom" e "Melhor", além do seguinte à medida que você continua a formalizar o processo:
- Declaração de Missão
- Modelo Operacional
- Fluxograma de Entrega do Projeto
- Novo Plano de Onboarding do Construtor
- Direitos de administrador
- Permissões e Gerenciamento de permissões de usuário
- Desenvolver práticas recomendadas
- Padrões de design
- Links para recursos/ferramentas de autoatendimento úteis.
Equipe de TI
Esses contatos são responsáveis pela política de implantação, pela arquitetura WalkMe e pela preparação para auditorias. Esta seção deve garantir que sua equipe de TI ou Arquitetos Corporativos entendam a arquitetura e a estratégia de implantação do WalkMe (para implantações atuais e futuras) e onde encontrar informações importantes, como documentos de segurança, em caso de auditoria.
Expanda as seções abaixo para obter dicas sobre como estruturar sua base de conhecimento e informações para esse público-alvo.
Good
Priorize a adição dessas 3 coisas:
- Link para informações abrangentes sobre as credenciais de segurança e atestados do WalkMe.
- Arquitetura WalkMe e dados coletados (solicite ao Gerente de Sucesso do Cliente)
- Link para uma lista de todas as plataformas nas quais a Equipe DAP está trabalhando e o status de cada implementação (tabela com Nome da Plataforma | Status | Se Ativa, Data de Lançamento Original | Construtores Principais) - Isso deve estar no espaço da Equipe DAP e vinculado ao espaço técnico.
Best
Tudo em "Bom" e "Melhor", além de:
- Requisitos de Validação Técnica do WalkMe
- IDP/UUID
- SSO
- Atributos do usuário
- Métodos de implantação
- Políticas de implantação em massa
- Integrações
- Segmentação
Partes interessadas do negócio
São pessoas multifuncionais que enfrentam atritos no fluxo de trabalho e solicitam projetos DAP. Podem ser partes interessadas atuais ou potenciais que estão trabalhando com a equipe do DAP para alcançar resultados de negócios. Esta seção deve garantir que as partes interessadas atuais e potenciais entendam as expectativas de trabalhar com a equipe do DAP.
Expanda as seções abaixo para obter dicas sobre como estruturar sua base de conhecimento e informações para esse público-alvo.
Good
Inclua as seguintes Perguntas Frequentes e links para informações adicionais:
1. O que o WalkMe pode fazer por mim?
- Lista de objetivos comerciais abordados pelo WalkMe, KPIs/métricas comuns que o WalkMe pode impactar (por vertical/função)
2. O que você precisa de mim para que isso aconteça?
- Custo da perspectiva de tempo (de quais pessoas eu preciso e quais funções/responsabilidades elas preencherão? Quanto tempo elas precisam se comprometer?)
3. Qual é o SLA/cronograma estimado para quando posso entrar em operação com o WalkMe?
- Recomendado: não se comprometa com datas/horas específicas. Em vez disso, indique um intervalo de datas/horas e especifique que elas estão sujeitas a alterações dependendo da complexidade do site, disponibilidade de recursos, objetivo comercial e escopo do trabalho.
4. Com quem devo entrar em contato para iniciar o processo?
- Entre em contato com [X] para marcar uma chamada.
Better
Amplifica as informações em "Bom" com as seguintes adições (em negrito). As principais adições são exemplos de histórias de sucesso, informações sobre modelos de custos de alto nível (se aplicável) e um link para um processo de entrada mais formalizado.
1. O que o WalkMe pode fazer por mim?
2. O que você precisa de mim para que isso aconteça?
- Custo da perspectiva de tempo (de quais pessoas eu preciso e quais funções/responsabilidades elas preencherão? Quanto tempo elas precisam se comprometer?)
- Custo do ponto de vista do dólar (o WalkMe custa alguma coisa ou as licenças e serviços são cobertos por um orçamento central? Existe um mecanismo de reembolso?)
- Observação: evite colocar valores reais em $ na página de Conhecimento (KB). Se houver um mecanismo de compartilhamento de custos, observe o processo pelo qual o departamento pode trabalhar com o programa para determinar/obter uma estimativa de custos.
3. Qual é o SLA/cronograma estimado para quando posso entrar em operação com o WalkMe?
- Recomendado: não se comprometa com datas/horas específicas. Em vez disso, indique um intervalo de datas/horas e especifique que elas estão sujeitas a alterações dependendo da complexidade do site, disponibilidade de recursos, objetivo comercial e escopo do trabalho.
4. Com quem devo entrar em contato para iniciar o processo?
- Clique aqui para seguir o nosso Processo de Solicitação.
Best
Tudo em "Bom" e "Melhor", além da expansão do seguinte:
- Histórias de sucesso mais abrangentes representando uma diversidade de geradores de valor (por exemplo, Produtividade, Risco e Conformidade, Satisfação do Usuário Digital) e soluções mais avançadas (por exemplo, IA, ActionBot) - veja Escale mais rápido com uma galeria de soluções abaixo.
- Detalhes adicionais sobre as expectativas do ciclo de desenvolvimento e cronograma
- Detalhes adicionais sobre compromissos de tempo para partes interessadas multifuncionais
- Como se inscrever para se tornar um departamento de "construtores cidadãos" (departamento com seus próprios construtores)
Depois que um projeto estiver concluído, grave 2-3 vídeos curtos. Apresentando as soluções mais impactantes. Hospede os vídeos em uma seção "Galeria de soluções" da sua Base de Conhecimento!
Uma Galeria de Soluções é uma excelente maneira de escalar conversas com possíveis proprietários de negócios que estão interessados no WalkMe em sua plataforma.
Consulte Baixar modelos e exemplos abaixo para obter um exemplo inicial.
Como estruturar seus vídeos de solução
Sempre lidere com o problema. Faça com que as partes interessadas pensem primeiro no problema.
- A declaração do problema
Exemplo: [Processo A] é um processo longo e confuso, levando [X minutos] em média. Com a contratação de [#] novos funcionários [Audiência B] em [período de tempo X], precisamos aumentar a eficiência na conclusão do processo, para liberar tempo para [X outra atividade estratégica].
- O resultado desejado
Exemplo: diminuir o tempo total para concluir o [Processo A] para o [Público B] de [X minutos] para [Y minutos].
- A solução
Aqui é onde você faz uma demonstração do WalkMe. Concentre-se na experiência de alto nível e como ela ajuda o usuário.
- A solução em termos do WalkMe
Como a salsicha é feita! Exemplo: Para criar essa solução, usamos um SmartTip - uma dica específica de campo, um Lançador invisível - um botão invisível cobrindo o campo nativo e impedindo que os usuários continuem até que os dados estejam corretos.
Baixar modelos e exemplos.
Common DAP Use-Cases
Inclui slides para discutir casos de uso com sua equipe, liderança ou outros departamentos.
Dica profissional: adicione suas próprias histórias de vitórias/exemplos de soluções para obter uma ferramenta abrangente ao discutir o WalkMe com líderes de negócios que são bons candidatos para trabalhar com sua equipe DAP.
Baixe aqui.
A Practical Guide to Showcasing Your DAP Wins
Obtenha uma versão para download deste modelo da Base de Conhecimento, além de outras formas de compartilhar suas vitórias e promover seu programa.
Baixe aqui.
