Assistant WalkMe : Guide des premiers pas

Last Updated décembre 21, 2023

Aperçu rapide

L’assistant WalkMe aide les constructeurs lorsqu’ils rencontrent des éléments WalkMe qui ne se comportent pas comme prévu en aidant à résoudre le problème immédiatement ou en soumettant un ticket directement à partir de l’éditeur.

Par exemple, un Launcher peut s’afficher à côté d’un élément incorrect. WalkMe Assistant aidera soit à localiser l’élément en regard de l’élément correct, soit à soumettre un ticket à WalkMe.

« Cliquer sur le bouton « Assist Me » est une expérience vraiment magique. Il a significativement réduit le temps nécessaire pour résoudre mes problèmes d’assistance et je suis toujours étonné de voir à quel point cela fonctionne sans effort. »

Guillaume Harbonnier, Ingénieur pédagogique DAP, MFP Michelin

Types d'éléments pris en charge

L’assistant n’est actuellement disponible que pour les lanceurs, les étapes Smart Walk-Thru et les SmartTips.

Apprenez à connaître Assistant

Comment ça marche

Vous pouvez accéder à Assistant via l’éditeur.. Si vous avez besoin d’aide avec un élément WalkMe, ouvrez-le dans l’Éditeur et cliquez sur le bouton Besoin d’aide.

Sélection des problèmes

Après avoir cliqué sur le bouton Besoin d’aide, une fenêtre contextuelle s’ouvre avec une liste des problèmes les plus courants.

Cliquez sur chaque option pour obtenir des explications.

Option 1 : L'élément ne doit pas être sur la page

Il y a un élément WalkMe sur la page sur laquelle je me trouve, et il ne devrait pas être ici.

Option 2 : L'élément manque de la page

Je suis sur une page où un élément doit être, mais il n’est pas affiché.

Option 3 : L'élément n'est pas où il devrait être sur la page

Je suis sur la bonne page, mais l’élément s’affiche à un autre endroit de la page que celui prévu.

Option 4 : Quelque chose d'autre

Aucune des autres options ne correspond à mon problème.

Résolution de l’option 1 avec Context

Si l’élément a été créé avec Salesforce Lightning, l’assistant peut être en mesure de résoudre le problème avec Context. Dans ce cas, vous serez invité à compléter le flux Context.

En savoir plus sur Context et comment l’utiliser.

Context n'est disponible que pour l'option 1

Pour l’instant, seule l’option 1 : l’élément ne doit pas être sur la page peut être résolue avec Context et uniquement si l’élément se trouve sur Salesforce Lightning.

Vous pouvez toujours soumettre un ticket pour tout autre problème.

Soumettre un ticket

Dans tous les autres cas, vous examinerez et soumettrez un ticket à partir du produit WalkMe. L’équipe d’assistance WalkMe vous contactera si elle a besoin de plus d’informations.

Une fois que vous avez soumis votre ticket Assistant, you pouvez le suivre dans la console, accessible sur console.walkme.com/assistant. Allez à AssistantTickets Tickets et vous verrez un tableau dédié à tous vos tickets et leurs statuts. En savoir plus.

Notifications de l’éditeur

  • Vous recevrez des notifications dans l’Éditeur lorsqu’un état du ticket change ou que vous avez un nouveau message ou une nouvelle recommandation de la part de l’équipe de l’appui

Remarque

La notification de l’Éditeur n’apparaîtra que lorsque vous êtes dans le même système utilisé pour soumettre le ticket. Dans la console, vous pouvez voir tous les tickets et toutes les informations pour tous vos systèmes.

Comment utiliser Assistant

Ouvrez l’élément dans l’Éditeur

Pour commencer à utiliser l’Assistant, ouvrez l’élément pour lequel vous avez besoin d’aide dans votre Éditeur. Accédez ensuite à la page où l’élément doit se trouver (même s’il ne s’y trouve pas).

Sélectionnez un problème

Après avoir cliqué sur le bouton Besoin d’aide dans la page des paramètres de l’élément, sélectionnez l’option qui décrit le mieux le problème que vous avez avec l’élément. Vous ne pouvez en sélectionner qu’une. Cliquez ensuite sur Sélectionner un élément.

Sélectionnez Élément

Dans chaque cas, l’étape suivante consiste à sélectionner un élément. Référez-vous au tableau pour lequel l’élément doit être sélectionné.

Problème Étape suivante
1. L’élément ne doit pas être sur la page Sélectionnez l’élément auquel l’élément est connecté mais ne devrait pas l’être.
2. L’élément manque sur la page Sélectionnez l’élément auquel l’élément doit être connecté.
3. L’élément n’est pas où il devrait être sur la page Sélectionnez l’élément auquel l’élément doit être connecté.
4. Quelque chose d’autre Sélectionnez l’élément auquel l’article est lié.

Soumettre un ticket (Options 1-3)

Si vous avez choisi le problème 1 (et que le contexte n’est pas disponible), 2 ou 3, une fenêtre contextuelle s’affiche avec un bref ticket que vous devez examiner et soumettre.

Une fois un ticket soumis, vous pouvez suivre sa progression dans le tableau de bord de l’assistant dans la console.

Le ticket comprend le problème que vous avez sélectionné, le type d’élément (par exemple, un Launcher) et un endroit où vous pouvez ajouter des commentaires.

  • Les commentaires sont en option, mais utiles pour l’équipe de l’assistant WalkMe qui gérera le problème pour vous afin de suivre les problèmes en cours. N’hésitez pas à ajouter des détails sur le comportement de l’élément ou les étapes que l’équipe peut suivre pour reproduire le problème.

Soumettre un ticket (option 4 : autre chose)

Si aucune des autres options ne correspond au problème, vous serez invité à fournir des informations supplémentaires et un ticket d’assistance sera soumis en votre nom. Vous pouvez suivre la progression du ticket dans le portail d’assistance dans Communauté.

Le formulaire est composé de trois étapes. Chaque étape demande des informations sur le problème que vous avez.

Étape 1 : Détails. À cette étape, le nom de l’élément sera automatiquement ajouté. Résumez brièvement le problème en une phrase et cliquez sur Suivant.

Étape 2 : Comportement. Dans le premier champ, décrivez le comportement actuel de l’élément (le comportement qui pose problème). Dans le champ suivant, décrivez comment l’élément devrait se comporter (le comportement attendu). Cliquez sur Suivant lorsque vous êtes prêt.

Étape 3 : Étapes à reproduire. Au cours de la dernière étape, détaillez les étapes à suivre pour reproduire le problème. Cela aidera l’équipe d’assistance à recréer le problème et trouver une solution Donnez autant de détails que possible sur la manière dont l’élément a été créé. Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Soumettre le cas d’assistance.

Pourquoi mon bouton Besoin d’aide est-il désactivé ?

Si le bouton Assist Me est désactivé, vous pouvez survoler pour obtenir une explication sur les mesures à prendre pour le réactiver. Il y a trois raisons pour lesquelles il est désactivé :

  1. L’élément n’est pas capturé par la Recognition Smart Element (SER) de DeepUI. Avant d’offrir une solution, l’assistant détermine si l’élément de l’article est capturé par SER. Si ce n’est pas le cas, le bouton Besoin d’aide est désactivé et un message vous invite à recapturer l’élément afin que SER puisse le capturer. Une fois que le SER est activé, il se peut que le problème rencontré soit résolu, alors vérifiez à nouveau votre élément. Dans le cas contraire, cliquez sur Besoin d’aide pour lancer le processus.
  2. L’élément est capturé par le SER. Si l’élément a été récemment capturé et est identifié par DeepUI, le SER a besoin de temps pour optimiser la capture. Une fois l’optimisation terminée, le bouton sera activé. Veuillez toutefois noter qu’il se peut que le problème que vous avez rencontré soit résolu.
  3. Un changement a été apporté à l’élément qui doit être enregistré. Si une modification a été apportée à l’élément ou à ses paramètres, vous serez invité à faire une sauvegarde.

Tableau de bord des tickets de l’assistant

Le tableau de bord de l’assistant dans la console, accessible sur console.walkme.com/assistant, fournit un endroit central pour afficher et gérer tous vos tickets de l’assistant.

Dans l’onglet Tickets , vous pouvez gérer tous vos tickets de l’assistant, y compris ceux qui sont ouverts, en attente de confirmation et terminés.

Vous pouvez également filtrer les tickets par système et rapporteur à l’aide de la barre de recherche.

Remarque

Les utilisateurs peuvent afficher les tickets uniquement pour les systèmes auxquels ils ont accès.

Communications avec l’équipe de l’assistant

Dans certains cas, il peut être nécessaire que l’équipe de l’assistant vous contacte si elle a besoin de plus d’informations. Vous pouvez désormais échanger avec eux directement dans la console sur vos tickets et vos recommandations.

Cas d’utilisation

  • Consulter les commentaires que vous avez ajoutés lors de la déclaration du ticket
  • Communiquer avec l’équipe de l’assistant sur vos tickets directement dans le produit
  • Fournir des commentaires supplémentaires avant d’accepter les solutions

Comment ça marche

  1. Cliquez sur la bulle de message pour ouvrir une conversation
  2. Ajouter un nouveau message en cliquant sur le bouton + Ajouter un message

Confirmation des tickets

Avant de résoudre un ticket de l’assistant ouvert, les tickets passeront à l’onglet de Validation en attente où vous pouvez indiquer si une solution a fonctionné ou non.

  • Coche verte: la solution fonctionne: > :> :&gt ;&gt ;
  • Red X : la Solution n’a pas fonctionné> :&gt ;
Remarque

Les Solutions ne peuvent être confirmées que par le créateur du ticket.

Une fois que vous acceptez une solution, le ticket passera à l’onglet Achevé et vous pourrez évaluer votre expérience avec l’assistant.

Si vous rejetez une solution, il vous sera demandé de fournir plus d’informations et le ticket retournera à l’onglet Ouvert.

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