Asistencia de WalkMe
Breve descripción general
Nuestro dedicado equipo de Asistencia de WalkMe siempre está listo para ayudarte con cualquier pregunta técnica o resolución de problemas relacionados con productos WalkMe. Los casos de asistencia se administran a través de un sistema de tickets eficiente y fácil de usar ubicado en Comunidad Mundial de WalkMe .
Antes de crear un caso de soporte técnico, te sugerimos explorar nuestra increíble Comunidad Mundial de WalkMe y consultar recursos como la sección Solución de problemas en el Centro de ayuda . También es posible que te resulten útiles los siguientes recursos:
- Respuestas IA es nuestro Motor de IA integrado en support.walkme.com. Solo haz una pregunta y mira cómo llegan las respuestas.
- La búsqueda asistida integrada se encuentra en el Editor de WalkMe con información y orientación útiles. Haz clic en el icono ? en la esquina superior derecha del editor para abrir el menú y encontrar orientación útil.
También recomendamos utilizar el Rastreador de flujo , una herramienta para la resolución de problemas. Es una ayuda valiosa diseñada para ayudarte a administrar y resolver problemas técnicos de manera más efectiva.
Creación de casos
Puedes ponerte en contacto con la Asistencia de WalkMe creando un caso en el portal de la Comunidad, en el chat o, en algunos casos, utilizando Asistente de creadores de WalkMe o el Registro de incidencias.
Crear un caso en la Comunidad Mundial de WalkMe
- Inicia sesión en la Comunidad mundial de WalkMe
- Selecciona Contactar con Asistencia en la página de inicio.
- Rellena el formulario para Contactar con Asistencia
Añadir colaboradores (opcional)
- Añadir colaboradores permite a personas adicionales que ayuden en tu caso o reciban actualizaciones de casos. Quienquiera que agregues verá las comunicaciones del caso y podrá interactuar directamente con el Ingeniero de asistencia si es necesario.
- Para añadir un colaborador:
- En el campo Colaboradores (seguidores de casos en CC), e scribe la dirección de correo electrónico de la persona a la que deseas añadir como colaborador.
- Para añadir varios colaboradores, separa cada dirección de correo electrónico con una coma ,
- Adjuntar una captura de pantalla o archivo (recomendado)
- Haz clic en Enviar
- Verás una notificación de que tu caso se envió con éxito
Una vez que envíes un caso, un identificador de caso se asigna, y se puede realizar un seguimiento del progreso del caso dentro del portal de tickets. Todas las respuestas se actualizan al caso y también se envían por correo electrónico. Consulta Gestión y Seguimiento de casos.
Crear un caso desde el chat
A veces tienes una pregunta rápida, te gustaría una actualización rápida o simplemente prefieres el chat como opción de comunicación. De cualquier manera, te tenemos cubierto.
Chat desde el Centro de ayuda de WalkMe
- Inicia sesión en el Centro de ayuda de WalkMe (ya estás aquí).
- Busca el botón de chat en la esquina inferior derecha de la página
- Introduce el tema
- Se te conectará con un agente 😀
Acceso rápido desde el Editor de WalkMe
- Iniciar sesión en el Editor
- Haz clic en el Botón de chat de asistencia
- Se te redirigirá al Centro de ayuda para que puedas chatear con un agente 😀
Chat desde WalkMe Insights
- Iniciar sesión en WalkMe Insights
- Busca el botón de chat en la esquina inferior derecha de la página
- Introduce el tema
- Se te conectará con un agente 😀
Crear un ticket desde el Asistente de creadores de WalkMe
El Asistente de creadores de WalkMe ayuda a los creadores cuando se encuentran con elementos de WalkMe que no se comportan como se esperaba, ayudando a resolver el problema en el momento o enviando un informe directamente desde el Editor. Se recomienda utilizar el Asistente de creadores de WalkMe cuando sea posible, ya que acorta el tiempo de resolución al crear de manera automática información sobre el elemento.
Una vez que se ha creado un ticket utilizando el Asistente de creadores de WalkMe, puedes realizar un seguimiento de los tickets en el Panel de actividades .
No todos los tickets del Asistente de creadores de WalkMe se envían a la Asistencia de WalkMe, pero si se abre un caso de asistencia, el caso también se añadirá al Portal de asistencia mundial de WalkMe.
Crear un ticket desde el Registro de incidencias de WalkMe
El Registro de incidencias de WalkMe te permite abrir tickets de soporte directamente desde el Rastreador de flujo mientras estás en modo de Previsualización.
Puedes incluir una grabación de pantalla de vídeo del problema reproducido, con audio opcional incluido, así como registros detallados.
Una vez que se ha creado un ticket utilizando el Registro de incidencias de WalkMe, puedes realizar un seguimiento de los tickets en el Panel de actividades y el caso también se añadirá al Portal de asistencia mundial de WalkMe.
Gestión y seguimiento de casos
Ver casos abiertos y cerrados existentes
Para ver y realizar un seguimiento de los casos abiertos y cerrados:
- Iniciar sesión en la Comunidad mundial de WalkMe
- Ir a Mi WalkMe → Mis casos
- La pestaña Mis casos abiertos proporciona detalles sobre los casos en curso
- Una vez resuelto el caso, puedes ver el historial de casos y los detalles de la resolución en la pestaña Casos resueltos
Ver casos en todo tu equipo.
En la pestaña Casos de mi equipo, puedes ver todos los casos asociados a tu cuenta, incluso si no creaste el ticket.
Prácticas recomendadas al crear casos
El campo «Detallar y proporcionar pasos para reproducir» en el formulario de Contactar con la asistencia es la oportunidad de añadir contexto y datos adicionales para que el Ingeniero de asistencia pueda comenzar a investigar de inmediato.
Recomendamos seguir esta plantilla e incluir la siguiente información para acelerar la investigación:
- Descripción general detallada del problema
- Nombre o identificador del elemento de WalkMe afectado
- Nombres de pasos para problemas de Smart Walk-Thru
- Pasos para reproducir el problema ( instrucciones paso a paso, por favor)
- Capturas de pantalla, vídeos o archivos: son útiles incluso si no tenemos acceso al sitio, ya que pueden ayudarnos a prepararnos para una llamada para compartir pantalla
- ¿Cómo has solucionado problemas hasta ahora?
- ¿Cuándo funcionó por última vez?
- Credenciales del sitio, si es posible
- ¿Está el problema en el entorno de producción o de prueba?
- Tu zona horaria u horas de trabajo preferidas
- Cualquier otra información importante que nos pueda ayudar
Niveles de prioridad
| Nivel de prioridad | Descripción |
| P1 |
Crítico: una funcionalidad principal del Sistema es inoperable, de modo que los procesos empresariales críticos se paralizan y no existe una solución alternativa. Esto se aplica a un entorno de producción e indica que el sistema no está cargando o causando daños a la aplicación del Cliente o que un componente del sistema falla de repente. |
| P2 | Grave: el Sistema está operativo, pero está degradado, lo que causa un impacto significativo en la operación empresarial, o se corre el riesgo de no cumplir los plazos empresariales |
| P3 | Tolerable: el Sistema es utilizable, la funcionalidad o los componentes no críticos se ven afectados y el problema no representa un impacto significativo en las operaciones. |
| P4 | Preguntas: Incluye preguntas generales, solicitudes de documentación u otros problemas no críticos relacionados con el sistema. Las operaciones no se ven afectadas. |
Preguntas frecuentes
¿Debería proporcionar a mi equipo informático una lista de requisitos de acceso para trabajar con la Asistencia de WalkMe?
Sí, recomendamos la inclusión en la lista de permitidos de los siguientes dominios específicamente para Asistencia:
Chat de Zoom:
Programar una vez (para ver la disponibilidad de uso compartido de pantalla):
Consulta la lista completa de requisitos de acceso para WalkMe:
¿Cuándo debería utilizar la Asistencia de WalkMe?
La Asistencia de WalkMe podrá ayudarte con problemas técnicos y también te guiaremos en la dirección correcta si tienes preguntas sobre cómo hacerlo.
Para otros temas, nuestro equipo puede conectarte directamente con un contacto más relevante.
- Para consultas relacionadas con la creación y el diseño de contenido para alinearse con los objetivos estratégicos de adopción digital, ayuda con pruebas o solicitudes de personalización, nuestro equipo de Servicios profesionales puede ayudarte con mucho gusto.
- Para consultas relacionadas con la capacitación, visita el Instituto de Adopción Digital
- Para consultas relacionadas con tu contrato y facturación, ponte en contacto con tu equipo de Éxito
He recibido un enlace de programación, pero la disponibilidad no se ajusta a mis necesidades.
Por favor, informa al Ingeniero de asistencia y proporciona tu rango de disponibilidad. Nuestro equipo hará todo lo posible para satisfacer tu solicitud.
Creo que mi agente podría estar ubicado en una zona horaria diferente a la mía
Nuestro equipo está distribuido a nivel mundial para proporcionarte la respuesta más rápida. Si deseas que tu ticket se maneje dentro de una zona horaria específica, informa a tu agente en el ticket.
¿Cuántas incidencias se manejan por caso?
Nuestro objetivo es que cada caso sea específico para un problema único a fin de mantener objetivos y plazos claros.