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Nuestro dedicado equipo de Asistencia de WalkMe siempre está listo para ayudarte con cualquier pregunta técnica o resolución de problemas relacionados con productos WalkMe. Los casos de asistencia se administran a través de un sistema de tickets eficiente y fácil de usar ubicado en Comunidad Mundial de WalkMe .
Antes de crear un caso de soporte técnico, te sugerimos explorar nuestra increíble Comunidad Mundial de WalkMe y consultar recursos como la sección Solución de problemas en el Centro de ayuda . También es posible que te resulten útiles los siguientes recursos:
También recomendamos utilizar el Rastreador de flujo , una herramienta para la resolución de problemas. Es una ayuda valiosa diseñada para ayudarte a administrar y resolver problemas técnicos de manera más efectiva.
Puedes ponerte en contacto con la Asistencia de WalkMe creando un caso en el portal de la Comunidad, en el chat o, en algunos casos, utilizando Asistente de creadores de WalkMe o el Registro de incidencias.
Añadir colaboradores (opcional)
Una vez que envíes un caso, un identificador de caso se asigna, y se puede realizar un seguimiento del progreso del caso dentro del portal de tickets. Todas las respuestas se actualizan al caso y también se envían por correo electrónico. Consulta Gestión y Seguimiento de casos.
A veces tienes una pregunta rápida, te gustaría una actualización rápida o simplemente prefieres el chat como opción de comunicación. De cualquier manera, te tenemos cubierto.
Acceso rápido desde el Editor de WalkMe
El Asistente de creadores de WalkMe ayuda a los creadores cuando se encuentran con elementos de WalkMe que no se comportan como se esperaba, ayudando a resolver el problema en el momento o enviando un informe directamente desde el Editor. Se recomienda utilizar el Asistente de creadores de WalkMe cuando sea posible, ya que acorta el tiempo de resolución al crear de manera automática información sobre el elemento.
Una vez que se ha creado un ticket utilizando el Asistente de creadores de WalkMe, puedes realizar un seguimiento de los tickets en el Panel de actividades .
No todos los tickets del Asistente de creadores de WalkMe se envían a la Asistencia de WalkMe, pero si se abre un caso de asistencia, el caso también se añadirá al Portal de asistencia mundial de WalkMe.
El Registro de incidencias de WalkMe te permite abrir tickets de soporte directamente desde el Rastreador de flujo mientras estás en modo de Previsualización.
Puedes incluir una grabación de pantalla de vídeo del problema reproducido, con audio opcional incluido, así como registros detallados.
Una vez que se ha creado un ticket utilizando el Registro de incidencias de WalkMe, puedes realizar un seguimiento de los tickets en el Panel de actividades y el caso también se añadirá al Portal de asistencia mundial de WalkMe.
Para ver y realizar un seguimiento de los casos abiertos y cerrados:
En la pestaña Casos de mi equipo, puedes ver todos los casos asociados a tu cuenta, incluso si no creaste el ticket.
El campo «Detallar y proporcionar pasos para reproducir» en el formulario de Contactar con la asistencia es la oportunidad de añadir contexto y datos adicionales para que el Ingeniero de asistencia pueda comenzar a investigar de inmediato.
Recomendamos seguir esta plantilla e incluir la siguiente información para acelerar la investigación:
| Nivel de prioridad | Descripción |
| P1 |
Crítico: una funcionalidad principal del Sistema es inoperable, de modo que los procesos empresariales críticos se paralizan y no existe una solución alternativa. Esto se aplica a un entorno de producción e indica que el sistema no está cargando o causando daños a la aplicación del Cliente o que un componente del sistema falla de repente. |
| P2 | Grave: el Sistema está operativo, pero está degradado, lo que causa un impacto significativo en la operación empresarial, o se corre el riesgo de no cumplir los plazos empresariales |
| P3 | Tolerable: el Sistema es utilizable, la funcionalidad o los componentes no críticos se ven afectados y el problema no representa un impacto significativo en las operaciones. |
| P4 | Preguntas: Incluye preguntas generales, solicitudes de documentación u otros problemas no críticos relacionados con el sistema. Las operaciones no se ven afectadas. |
Sí, recomendamos la inclusión en la lista de permitidos de los siguientes dominios específicamente para Asistencia:
Chat de Zoom:
Programar una vez (para ver la disponibilidad de uso compartido de pantalla):
Consulta la lista completa de requisitos de acceso para WalkMe:
La Asistencia de WalkMe podrá ayudarte con problemas técnicos y también te guiaremos en la dirección correcta si tienes preguntas sobre cómo hacerlo.
Para otros temas, nuestro equipo puede conectarte directamente con un contacto más relevante.
Por favor, informa al Ingeniero de asistencia y proporciona tu rango de disponibilidad. Nuestro equipo hará todo lo posible para satisfacer tu solicitud.
Nuestro equipo está distribuido a nivel mundial para proporcionarte la respuesta más rápida. Si deseas que tu ticket se maneje dentro de una zona horaria específica, informa a tu agente en el ticket.
Nuestro objetivo es que cada caso sea específico para un problema único a fin de mantener objetivos y plazos claros.
Para permitir que el soporte de WalkMe acceda a tu cuenta alojada en SAP para la resolución de problemas en tiempo real, el administrador del sistema (usuario administrador) debe permitir el acceso en el Centro de administración, que está restringido por defecto. Ve al Centro de administración > >Seguridad >> Acceso a WalkMe, activa el Acceso a WalkMe, establece la ventana de tiempo y, opcionalmente, añade un correo electrónico de suplantación de identidad. Esto debe hacerse manualmente: WalkMe no puede habilitar el acceso.
Obtén más información sobre Requisitos de acceso para WalkMe SAP.