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Quando os clientes não veem valor rapidamente, eles saem. Uma experiência confusa com o produto, falta de suporte contextual ou engajamento inconsistente após a integração podem criar atritos que levam ao cancelamento. Onboarding ruim geralmente leva a abandonos; se os novos usuários não conseguirem concluir a configuração ou suas primeiras ações-chave, eles nunca avançarão para a adoção. E sem orientação contínua, mesmo os usuários integrados com sucesso podem perder o interesse mais tarde. Ambos os cenários representam receita perdida e impedem que os usuários percebam o valor total do produto.
O WalkMe pode ajudar a mudar isso. Este guia mostra como usar o WalkMe para identificar atritos, personalizar a experiência do cliente e manter os usuários envolvidos - desde o primeiro login até o uso a longo prazo. Vamos percorrer cada etapa usando o nosso Estrutura dos 4 Ps para alinhamento de valor comercial: Problema, Possível, Provável e Comprovável.
Quais são os desafios e problemas que seus usuários enfrentam?
OnboardingOs usuários que têm dificuldades para se integrar ou encontrar valor contínuo no seu produto não permanecerão. Longas curvas de aprendizado, uso inconsistente do produto e falta de suporte proativo criam uma lacuna entre adoção e retenção. Essa lacuna leva a custos de suporte mais altos, redução da utilização do produto e, por fim, cancelamento.
RetençãoMesmo os usuários integrados com sucesso podem perder o ritmo sem reforço. Se a sua equipe não identificar atritos ou agir com base nos sinais de desengajamento, os usuários podem parar de usar o produto antes de encontrar valor.
No que você deve se concentrar para resolver esse problema e como você pode resolvê-lo?
Concentre-se na identificação do atrito que impede os usuários de obter valor em todas as etapas da jornada. Procure oportunidades para reduzir a curva de aprendizado durante a integração, reforçar os comportamentos desejados e apoiar o engajamento de longo prazo.
Comece respondendo a estas perguntas:
Para Integração:
Para retenção:
As respostas ajudarão você a identificar momentos de atrito: quando os usuários abandonam fluxos de trabalho importantes, cometem erros repetidos ou param de retornar completamente. A partir daí, você pode projetar intervenções do WalkMe que ajudem os usuários a concluir marcos de integração, aprender novos recursos e reforçar as práticas recomendadas. Continue lendo para obter orientações táticas sobre como projetar e criar essas soluções.
Antes de criar sua primeira solução WalkMe, comece diagnosticando onde os usuários perdem o impulso. Usar WalkMe Insights rastrear fluxos de trabalho críticos do usuário, especialmente aqueles vinculados à integração ou à entrega de valor principal. Configurar Eventos Rastreados e Elementos Engajados Para ações-chave, colete pelo menos 30 dias de dados para estabelecer uma linha de base. Sem dados de referência, torna-se um desafio demonstrar o valor e a eficácia do seu conteúdo ao longo do tempo. Depois de ter dados de linha de base, Análise de fluxo mostra se os usuários concluíram as ações desejadas com êxito e, em caso negativo, quais ações eles tomam. Por exemplo, se o seu funil revelar que a maioria dos usuários abandona o fluxo de integração na etapa quatro e o caminho mostrar que eles navegam imediatamente para o site de suporte, essa etapa provavelmente é fonte de confusão. Você saberá que a etapa quatro é uma candidata à orientação do WalkMe para reduzir o atrito.
Para ir além, enriqueça os dados do usuário integrando o WalkMe com ferramentas como Salesforce e Gainsight. Segmentando Classificar os usuários por tamanho da empresa, valor do contrato ou outros atributos-chave ajuda você a entender melhor quais usuários se desconectam e quando. Com uma visão mais holística dos usuários finais, você pode priorizar melhor quais grupos segmentar e quais jornadas consertar primeiro.
Os dados de uso mostram o que Os usuários estão fazendo. Para entender por que?, você precisa perguntar a eles. Comece no aplicativo Pesquisas para coletar feedback quando os usuários desistem antes de concluir as etapas-chave em um fluxo de trabalho. Mantenha suas perguntas curtas e específicas, como "O que impediu você de concluir essa etapa?" ou "O que está faltando neste guia de integração?" para descobrir insights acionáveis. Para obter uma visão mais ampla do sentimento do cliente, inicie um Pesquisa Net Promoter Score (NPS).
Além das pesquisas digitais, o WalkMe também pode ajudar você a se conectar diretamente com os usuários para obter feedback. Use a segmentação para segmentar usuários específicos com um Lançador e Transporte que abre um link de calendário para reservar um horário com alguém da sua organização. Por exemplo, depois que um novo usuário fornecer uma pontuação baixa ou feedback negativo na pesquisa de integração, convide-o a agendar uma chamada para obter informações mais detalhadas. Se você tiver usuários avançados de um recurso específico que precisa ser atualizado, convide-os para uma entrevista com o usuário para explorar possíveis melhorias. Isso cria um ciclo de feedback que reduz o atrito e fortalece o relacionamento com os clientes.
Depois de saber onde os usuários têm mais dificuldades, implante a orientação do WalkMe diretamente nesses fluxos de trabalho.
Para integrar e reter usuários de forma eficaz, você deve dar a eles o suporte certo no momento certo. Uma das melhores maneiras de fazer isso é criar um hub de ajuda centralizado usando o Menu WalkMe. Seja para web ou móvel, o Menu WalkMe permite organizar e fornecer vários tipos de assistência no aplicativo, como Smart Walk-Thrus, Tarefas de integração, Recursos, e Shuttles, em um local único e de fácil acesso. Usar Segmentação para criar jornadas de usuário baseadas em funções, garantindo que todos recebam a orientação certa em seu menu.
As tarefas de Onboarding, em particular, são uma ferramenta poderosa para capacitar novos usuários. Crie listas de verificação guiadas com Smart Walk-Thrus, vídeos e artigos, que orientam os usuários pelas ações-chave que os ajudam a criar confiança desde o primeiro dia. Os usuários podem acompanhar seu progresso à medida que avançam, impulsionando a conclusão e aumentando o engajamento.
Use uma integração de pesquisa para integrar os resultados da pesquisa do centro de suporte no menu WalkMe, identificar artigos úteis da base de conhecimento, juntamente com outros recursos relevantes e Smart Walk-Thrus, e retornar vídeos com as palavras-chave correspondentes de um site externo de hospedagem de vídeo.
Ao reunir o conteúdo da ajuda em um só lugar, você facilita aos clientes a localização das respostas e orientações de que precisam, seja para começar, solucionar problemas ou explorar recursos avançados. Usar metas e dados de engajamento do menu para entender o quão eficaz é o conteúdo do menu e identificar oportunidades de melhoria.
Use Smart Walk-Thrus para dar aos usuários um tour de boas-vindas ou orientá-los passo a passo por processos complexos no produto, como configuração de conta, gerenciamento de checkout ou assinatura, relatórios e muito mais. Os Smart Walk-Thrus destacam exatamente onde os usuários precisam clicar e quais ações executar, reduzindo abandonos, confusão e solicitações de suporte. Adicionar Auto-Steps para eliminar cliques desnecessários e minimizar o atrito, e atribuir Metas a cada Smart Walk-Thru para validar o impacto da sua orientação.
Dê as boas-vindas aos usuários e mantenha-os atualizados sobre o produto usando ShoutOuts – mensagens pop-up que podem ser acionadas por uma ação ou agendadas com antecedência. Use ShoutOuts para:
Segmente seus ShoutOuts por função do usuário, comportamento do produto, geografia e muito mais para garantir que eles sempre atinjam o público certo.
Quais são os resultados que você pode esperar da sua solução?
Agora que você sabe o que é possível e como alcançá-lo, o WalkMe pode ajudar sua organização a gerar resultados comerciais significativos, como:
Como você mede se a solução alcançou os resultados desejados?
Nesta fase, você medirá o impacto das soluções WalkMe usando os dados do WalkMe e os KPIs mais amplos dos negócios.
Aqui estão algumas maneiras de baixo esforço de começar a avaliar a eficácia do seu conteúdo do WalkMe:
Siga estas etapas para obter insights mais profundos sobre o comportamento do usuário:
Use esses métodos líderes para entender verdadeiramente o impacto comercial da solução WalkMe:
Conecte os dados do WalkMe aos sistemas de negócios da sua organização por meio de integrações de dados. O WalkMe suporta ambos Integrações de dados de saída e de entrada, permitindo analisar a correlação do WalkMe com os dados internos do negócio.
Se o seu objetivo é melhorar a integração e a retenção de clientes, faz sentido conectar os dados do WalkMe com:
Mesmo sem integrações de dados, você ainda pode medir o impacto rastreando indicadores como:
Ao combinar os insights do WalkMe com as métricas de sucesso do cliente, você pode quantificar como o WalkMe acelera a integração do usuário, impulsiona a adoção do produto e aumenta a retenção e satisfação do cliente a longo prazo.