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Strategie für die Inhaltspflege

Last Updated Juni 14, 2024

Kurzübersicht

Inhalte müssen gepflegt werden, damit alle Inhalte auf der Webseite relevant, genau, aktuell, hilfreich und konform sind. 

  • Mit einer Strategie für die Inhaltspflege lässt sich das Risiko reduzieren, dass Benutzer auf veraltete oder fehlerhafte Inhalte zugreifen, und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie sowohl die Anwendung als auch die Anleitung der Anwendung WalkMe als positiv erleben. 
  • Hinsichtlich der Ressourcenstrategie Ihres Centers of Excellence sollte die richtige Balance zwischen Inhaltserstellung und -pflege gehalten werden

Anmerkung

Der Pflegeaufwand sollte nicht abschreckend sein! WalkMe verfügt über viele Tools, um den Aufwand zu reduzieren, wenn Sie die Pflege als Standardprozess integrieren. Weitere Informationen finden Sie in der Tabelle am Ende dieses Artikels.

3 Gründe für die Inhaltspflege

Nicht nur inhaltliche Brüche können das Leseerlebnis eines Benutzers beeinträchtigen. Eine durchdachte Strategie für die Inhaltspflege stellt sicher, dass Prozesse zur Überwachung und Optimierung folgender Punkte vorhanden sind:

  1. Funktion des Inhalts: Bringt der Inhalt das, was erwartet wird? 
  2. Relevanz des Inhalts: Hat das Geschäftsziel, das dieser Inhalt ursprünglich erfüllen sollte, noch Priorität für das Unternehmen? 
  3. Content Perception: Wie fühlen sich die Benutzer? Integrieren Sie Feedback, um die Optimierung fortzusetzen?

Schritt 1: Pflege des Plattform-Release 

Bei der regelmäßigen Pflege des Plattform-Releases handelt es sich um den Prozess zur Berichtigung und Anpassung der QA und zur Inhaltspflege in Form von Plattformaktualisierungen. Davon betroffen ist vor allem der erste Grund für die Pflege: Funktion des Inhalts .

Obwohl sich die Veröffentlichung von WalkMe-Inhalten nicht an den Release-Zyklen der Anwendung orientieren muss, sollten Ihr CoE und/oder Ihre Projektteams für die Erstellung einer Strategie zur Pflege von Inhalten hinsichtlich der digitalen Akzeptanz die Entwicklungs- und Release-Zyklen der zugrunde liegenden Anwendung berücksichtigen. 

Salesforce hat beispielsweise drei saisonale Releases pro Jahr. Weiß Ihr Programm-Manager darüber Bescheid, kann er die Arbet von Projektleitern und Buildern so einteilen, dass sie 2 bis 4 Wochen vor dem saisonalen Release für Aufgaben im Zusammenhang mit der Inhaltspflege zur Verfügung stehen. 

Ausrichtung auf Ihre Product Owner/Anwendungsteams

Schritt 1: Einen Ansprechpartner identifizieren

Der Programm-Manager oder Projektleiter sollte einen System-Admin, IS-, IT- oder Produktkontakt (je nach Einsatzgebiet von WalkMe) benennen und mit ihm Folgendes besprechen: 

  • Wie sieht Ihr Entwicklungs- und Pflegeszyklus derzeit auf [Plattform] aus? 
  • Wie lange dauert es? 
  • Welche Teams und Rollen sind beteiligt? 

Beim Beziehungsaufbau sollte das CoE-Team immer zunächst die beteiligten Personen fragen, wie gut sie mit WalkMe vertraut sind, und darauf vorbereitet sein, das eingesetzte Tool kurz vorzuführen. Siehe das WalkMe Champion Toolkit für hilfreiche Ressourcen.

Das CoE und das Anwendungsteam sollten sich auch darauf einigen, auf welchem Niveau das Anwendungsteam in WalkMe ausgebildet sein sollte, um gut damit umgehen zu können. Einige Anwendungsteams benötigen eventuell eher einen allgemeinen Überblick über die Funktionsweise von WalkMe sowie eine Liste der Seiten, auf denen es eingesetzt ist, andere möchten vielleicht tiefer in die Materie eintauchen.

Bei Fragen zur Sicherheit, sollte das CoE gegenüber dem Anwendungsteam klarstellen, dass die Sicherheit und Architektur sorgfältig geprüft wurden. Bei Bedarf kann das CoE die hier zur Verfügung stehende Dokumentation zu Sicherheit und Compliance oder Architektur bereitstellen.

Schritt 2: Eine Trittfrequenz planen

Der Programm-Manager oder Projektleiter sollte je nach typischem Entwicklungs-, Pflege- und Release-Zyklus einen wiederkehrenden Rhythmus (z. B. 1-mal/vierteljährlich) mit 1 bis 2 dieser Kontakte einplanen. Eine Agenda für solch ein Meeting könnte wie folgt aussehen:

  • System-Admin überprüft Bereiche in der Anwendung, bei denen Änderungen zu erwarten sind
  • Der Leiter des Projekts „Digital Adoption“, in welchen Umfang WalkMe in der Anwendung eingesetzt werden kann, und bewertet, in welchem Maße es sich auswirkt
  • Der Leiter des Projekts „Digital Adoption“ legt den Umfang der Inhaltspflege fest und weist den jeweiligen Pflegeaufgaben Builder-Ressourcen zu. 

Entwickeln Sie einen Entwicklungs- und Wartungsablauf

Nachfolgend finden Sie einen typischen Entwicklungs- und Pflegeablauf.

Nach Kenntnissnahme des Zeitraums und des Umfangs der Änderungen kann die Bereitstellung in einer Testumgebung erfolgen, in der Ihre Builder zur Reduzierung der anstehenden QA-Arbeit die Inhalte entwickeln können. Aufgrund ihrer hohen Bedeutung sollten Sie Ihre Eintwicklungs- und Produktteams regelmäßig über die von Ihnen vorgenommenen Updates informieren, damit inhaltliche Probleme in der Zukunft vermieden werden.

Tipp

Einbettung in den vorhandenen Prozess, wann immer möglich. Stimmen Sie mit Ihren Produkt-, PMO- und/oder Change-Management-Teams ab, um zu verstehen, wie Inhaltszyklen in Ihrem Unternehmen außerhalb der digitalen Akzeptanz verwaltet werden. Im Folgenden finden Sie Beispiele dafür, wie der vorhandene Prozess in Ihrem Unternehmen auf die Anforderungen der digitalen Akzeptanz zugeschnitten und angepasst werden kann – 

  • ServiceNow- oder JIRA-Ticketing-System, das zur Integration von WalkMe-Projektanfragen verwendet wird (für sowohl neue Inhalte als auch die Inhaltspflege)
  • Story zeigt auf die Schätzung des Aufwands einer Wartungsaufgabe, die zur Schätzung des Aufwands für die WalkMe-Inhaltserstellung verwendet wird.
  • Notizen von agilen Sprint-Zeremonien zur Unterstützung bei der Ausrichtung zwischen dem Digital Adoption-Team und Product Ownern
  • Monday.com-Kanban-Boards, um das laufende Inhaltsmanagement um Priorisierung und Visualisierung zu erweitern

Health Scan 

Ein Health Scan ist eine punktgenaue umfassende Überprüfung und Bewertung Ihrer DAP-Lösungen in einem einzigen System. Bei der Bewertung werden unter anderem einige Kategorien daraufhin überprüft und analysiert, wie sich Ihre Lösung derzeit auswirkt. 

Der Abschnitt „Wert“ des Health Scan befasst sich mit den beiden anderen Gründen für die Pflege: Relevanz des Inhalts und Auffassung des Inhalts.

Tipp

Sie haben noch nie einen Health Scan durchgeführt? Das Professional Services-Team von WalkMe hilft Ihnen gern bei der erstmaligen Durchführung weiter und schult Ihr CoE in Best Practices. Für weitere Informationen steht Ihnen Ihr Ansprechpartner bei Customer Success gern zur Verfügung. 

Schätzung des Aufwands für die Inhaltspflege

Um den Rechner für die Aufwandsschätzung in diesem Artikel herunterzuladen, besuchen Sie den Abschnitt Champion Toolkit --> Strategie für die Inhaltspflege.

Für eine erfolgreiche Pflege zu berücksichtigende Punkte

Für eine erfolgreiche Pflege zu berücksichtigende Punkte

☐ Aufbau einer Beziehung mit einem Single Point of Contact pro Anwendung (Anwendungsadmin oder Product Owner) und Einrichtung einer Kadenz

     ☐ Mithilfe des Berichts zu Insights Deployables dem Team eine Dokumentation darüber zur Verfügung stellen, welche Inhalte auf Ihrer Plattform verfügbar sind

 ☐ Umfang der Änderungen und Zeitplan kennen

     ☐ Auswirkungen auf Ihren WalkMe-Entwicklungszyklus (d. h. welche neuen Inhalte müssen erstellt werden? Welche vorhandenen Inhalte müssen angepasst werden? Was wird im Backlog erfasst?)

☐ Schließen Sie WalkMe in vordefinierte manuelle Qualitätskontroll- (QC) oder UAT-Skripte (User Acceptance Tests) ein

☐ (wenn Sie agil arbeiten) Legen Sie den % jedes Sprints fest, der für die Inhaltspflege beiseite gelegt wird

☐ Machen Sie sich mit WalkMe-Tools vertraut, um mit der Wartung zu helfen (siehe Tabelle unten)

☐ Einbettung in ein derzeit verwendetes Ticketing- oder Tracking-System (z. B. JIRA, ServiceNow)

☐ Für die Problembehandlung: Erstellen (oder Einbetten in ein derzeit verwendetes) Priorisierungsframework, um den Schweregrad des Bruchs zu ermitteln.

☐ Richten Sie eine Benachrichtigungsstrategie ein – Wie wird Ihr Digital Adoption-Team über ein Inhaltsproblem benachrichtigt, auf das es reagieren muss?

3 Schritte um die ersten Schritte

Konzentrieren Sie sich auf die Formalisierung eines Prozesses für die Inhaltsfunktion mit den folgenden Schritten:

  1. Aufbau einer Beziehung mit einem Single Point of Contact pro Anwendung (Anwendungsadmin oder Product Owner) und Einrichtung einer Kadenz
  2. Besuchen Sie den Abschnitt Champion Toolkit --> Strategie für die Inhaltspflege, um einen einfachen Rechner für die Aufwandsschätzung basierend auf dem Engagement by Deployable Report herunterzuladen.
  3. Denken Sie kritisch über Ihre aktuellen Lösungen nach. Haben Sie den einfachsten Weg gewählt, um etwas zu bewirken? Wie können Sie Ihre Lösungsplanung und Ihren Erstellungsprozess in der Zukunft anpassen, um die Wartung zu berücksichtigen?

Wichtige Tools und Ressourcen

Reduzieren Sie den benötigten Aufwand mithilfe folgender Pflege- und Optimierungstools im WalkMe-Produktportfolio: 

Einsatz/Nutzung des Tools Wie Sie darauf zugreifen können Unterstützende Links
WalkMe Shield
  • Optimierte Tests
  • Automatisieren von manuellen Tests
  • Funktion kann auf Anfrage von Ansprechpartner bei CSM oder WalkMe aktiviert werden
  • Siehe unterstützende Links für unterstützte Systeme und bekannte Einschränkungen
WalkMe Shield  
Insights Reports: Deployable Report
  • Stellen Sie Ihren IS-/Produktteams diesen Bericht zur Verfügung, damit sie wissen, welche Änderungen sich auf Ihre Inhalte auswirken können.
  • Zeigt den bereitstellbaren Typ und den Status des Elements an
Maintenance Calculator
  • Fügen Sie den Deployable Report ein und schätzen Sie den für die Pflege pro Live-Implementierung erforderlichen Zeitraum
[Link zum Standort in Ihrem KB/Teams-Kanal hinzufügen]
Insights Reports: Fehlerbericht
  • Stellen Sie Ihren IS-/Produktteams diesen Bericht zur Verfügung, damit sie wissen, welche Änderungen sich auf Ihre Inhalte auswirken können.
  • Zeigt den bereitstellbaren Typ, den Namen und den Status des Elements an
Erfahren Sie mehr über diesen und andere Ihnen zur Verfügung stehende Berichte
WalkMe Share
  • Optimierter funktionsübergreifender Überprüfungsprozess für WM-Inhalte
  • Exportieren von Inhalten für das KB-Wissensmanagement
share.walkme.com (Anmeldung mit den Zugangsdaten für den Editor) oder über den WalkMe Editor Supportartikel zu WalkMe Share
Activity Board
  • Überblick über den Kontostatus (Anzahl der Systeme, Anzahl der Elemente in der Produktion, Anzahl der Teammitglieder)
  • Zeigt an, was funktioniert und was nicht und nutzt diese Erkenntnisse, um Inhalte zu optimieren
console.walkme.com/activity-board Erfahren Sie mehr zu diesem Tool
Erweiterte Suche
  • „Suchen und ersetzen“ zur einfachen Lokalisierung von Inhaltsabhängigkeiten und zum Abschluss von Massenaktualisierungen
Im WalkMe Editor Mehr erfahren: Video zum Tipp am Dienstag

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