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Cuando los clientes no ven el valor rápidamente, se van. Una experiencia de producto confusa, la falta de soporte contextual o un compromiso incoherente después de la incorporación pueden crear fricción que conduce a una deserción. Una incorporación deficiente a menudo conduce a abandonos; si los nuevos usuarios no pueden completar la configuración o sus primeras acciones clave, nunca progresan hacia la adopción. Y sin orientación continua, incluso los usuarios incorporados con éxito pueden desconectarse más tarde. Ambos escenarios representan ingresos perdidos e impiden que los usuarios se den cuenta de todo el valor de tu producto.
WalkMe puede ayudar a cambiar eso. Esta guía muestra cómo utilizar WalkMe para identificar la fricción, personalizar la experiencia del cliente y mantener la participación de los usuarios, desde su primer inicio de sesión hasta el uso a largo plazo. Repasaremos cada paso utilizando nuestro Marco de 4 P para la alineación de valor empresarial: Problema, Posible, Probable y Provable.
¿Cuáles son los desafíos y problemas que enfrentan tus usuarios?
IncorporaciónLos usuarios que tengan dificultades para integrarse a tu producto o encontrar valor continuo en él no permanecerán en él. Las curvas de aprendizaje largas, el uso del producto incoherente y la falta de soporte proactivo crean una brecha entre la adopción y la retención. Esa brecha conduce a mayores costos de soporte, una utilización del producto reducida y, en última instancia, una deserción.
RetenciónIncluso los usuarios que se integran con éxito pueden perder impulso sin refuerzo. Si tu equipo no identifica la fricción ni actúa en función de las señales de desconexión, los usuarios pueden dejar de utilizar tu producto antes de que encuentren valor.
¿En qué deberías enfocarte para abordar este problema y cómo podrías resolverlo?
Céntrate en identificar la fricción que impide que los usuarios obtengan valor en cada etapa de su recorrido. Busca oportunidades para reducir la curva de aprendizaje durante la incorporación, reforzar los comportamientos deseados y apoyar la participación a largo plazo.
Comienza respondiendo estas preguntas:
Para la incorporación :
Para retención:
Las respuestas te ayudarán a identificar momentos de fricción: donde los usuarios abandonan flujos de trabajo clave, cometen errores repetidos o dejan de regresar por completo. A partir de allí, puedes diseñar intervenciones de WalkMe que ayuden a los usuarios a completar hitos de incorporación, aprender nuevas funciones y reforzar prácticas recomendadas. Continúa leyendo para obtener orientación táctica sobre cómo diseñar y crear esas soluciones.
Antes de crear tu primera solución de WalkMe, comienza diagnosticando dónde los usuarios pierden impulso. Usa WalkMe Insights para realizar un seguimiento de los flujos de trabajo de usuario críticos, especialmente aquellos vinculados a la incorporación o la entrega de valor central. Configura Eventos seguidos y elementos involucrados Para acciones clave, recopila al menos 30 días de datos para establecer una línea de referencia. Sin datos de referencia, se vuelve difícil demostrar el valor y la efectividad de tu contenido a lo largo del tiempo. Una vez que tengas datos de referencia, Flow Analytics muestra si los usuarios completan las acciones deseadas con éxito y, de no ser así, qué acciones toman en su lugar. Por ejemplo, si tu embudo revela que la mayoría de los usuarios abandonan tu flujo de incorporación en el paso cuatro y la ruta muestra que navegan de inmediato a tu sitio de soporte, ese paso es probable que sea una fuente de confusión. Sabrás que el paso cuatro es candidato a la orientación de WalkMe para reducir la fricción.
Para ir más allá, enriquece tus datos de usuario integrando WalkMe con herramientas como Salesforce y Gainsight. Tus usuarios por tamaño de la empresa, valor del contrato u otros atributos clave te ayuda a comprender mejor qué usuarios se desconectan y cuándo. Con una vista más holística de tus usuarios finales, puedes priorizar mejor a qué cohortes apuntar y qué recorridos corregir primero.
Los datos de uso te muestran qué Lo que los usuarios están haciendo. Para comprender por qué, debes preguntarles. Comienza con funciones dentro de la aplicación Encuestas para recopilar comentarios cuando los usuarios abandonan antes de completar los pasos clave en un flujo de trabajo. Haz que tus preguntas sean cortas y específicas como "¿Qué te impidió completar este paso?" o "¿Qué falta en esta guía de incorporación?" para descubrir información procesable. Para obtener una vista más amplia del sentimiento del cliente, inicia un Encuesta Net Promoter Score (NPS) .
Además de las encuestas digitales, WalkMe también puede ayudarte a conectarte directamente con los usuarios para obtener comentarios. Utiliza la segmentación para dirigirte a usuarios específicos con un Launcher y Shuttle que abre un enlace de calendario para reservar tiempo con alguien de tu organización. Por ejemplo, después de que un nuevo usuario proporcione una puntuación baja o comentarios negativos en la encuesta de incorporación, invítalo a programar una llamada para obtener retroalimentación más detallada. Si tienes usuarios avanzados de una función específica que debe revisarse, invítalos a una entrevista de usuario para explorar posibles mejoras. Esto crea un bucle de retroalimentación que reduce la fricción y fortalece las relaciones con tus clientes.
Una vez que sepas dónde los usuarios tienen más dificultades, implementa la orientación de WalkMe directamente en esos flujos de trabajo.
Para incorporar y retener usuarios de manera efectiva, debes brindarles el soporte adecuado en el momento adecuado. Una de las mejores formas de hacerlo es crear un centro de ayuda centralizado utilizando el Menú de WalkMe. Ya sea para web o Móvil, el menú WalkMe te permite organizar y entregar varios tipos de asistencia en la aplicación, como Smart Walk-Thrus, Tareas de incorporación, Recursos, y Transbordadores, en una ubicación única y de fácil acceso. Usa segmentación para crear recorridos de usuario basados en roles, lo que garantiza que todos reciban la orientación correcta en su menú.
Las tareas de incorporación en particular son una herramienta poderosa para habilitar nuevos usuarios. Crea listas de verificación guiadas con Smart Walk-Thrus, videos y artículos que guíen a los usuarios a través de acciones clave que les ayuden a generar confianza desde el primer día. Los usuarios pueden realizar un seguimiento de su progreso a medida que avanzan, lo que impulsa la finalización y aumenta la participación.
Utiliza una integración de búsqueda para integrar los resultados de búsqueda de tu centro de soporte en el menú de WalkMe, identificar artículos útiles de la base de conocimientos junto con otros recursos relevantes y Smart Walk-Thrus, y devolver videos con las palabras clave correspondientes de un sitio de alojamiento de videos externo.
Al reunir el contenido de ayuda en un solo lugar, facilitas a los clientes encontrar las respuestas y la orientación que necesitan, ya sea que estén comenzando, solucionando un problema o explorando funciones avanzadas. Usa objetivos y datos de participación del menú para comprender la efectividad del contenido del menú e identificar oportunidades de mejora.
Utiliza Smart Walk-Thrus para dar a los usuarios un recorrido de bienvenida o guiarlos paso a paso a través de procesos complejos en tu producto, como configuración de cuentas, proceso de pago, gestión de suscripciones, informes y más. Los Smart Walk-Thrus resaltan exactamente dónde deben hacer clic los usuarios y qué acciones deben realizar, lo que reduce el abandono, la confusión y las solicitudes de soporte. Añadir Utiliza Pasos automáticos para eliminar clics innecesarios y minimizar la fricción, y asignar Metas a cada Smart Walk-Thru para validar el impacto de tu orientación.
Da la bienvenida a usuarios y manténgalos actualizados sobre tu producto utilizando ShoutOuts – Mensajes emergentes que pueden activarse por una acción o programarse de antemano. Utiliza ShoutOuts para:
Segmenta tus ShoutOuts por rol de usuario, comportamiento del producto, geografía y más, para asegurarte de que siempre lleguen a la audiencia correcta.
¿Cuáles son los resultados que puedes esperar de tu solución?
Ahora que sabes qué es posible y cómo lograrlo, WalkMe puede ayudar a tu organización a impulsar resultados empresariales significativos, como:
¿Cómo mides si tu solución logró los resultados deseados?
En esta etapa, medirás el impacto de tus soluciones de WalkMe utilizando datos de WalkMe y KPI empresariales más amplios.
Estas son algunas formas de bajo esfuerzo de comenzar a medir la efectividad de tu contenido de WalkMe:
Sigue estos pasos para obtener información más profunda sobre el comportamiento del usuario:
Utiliza estos métodos líderes para comprender realmente el impacto empresarial de tu solución de WalkMe:
Conecta datos de WalkMe con los sistemas empresariales de tu organización a través de integraciones de datos. WalkMe admite ambos integraciones de datos salientes e integraciones de datos entrantes, que te permiten analizar la correlación de WalkMe con tus datos empresariales internos.
Si tu objetivo es mejorar la incorporación y la retención de clientes, tiene sentido conectar los datos de WalkMe con:
Incluso sin integraciones de datos, puedes medir el impacto rastreando indicadores como:
Al combinar información de WalkMe con tus métricas de éxito del cliente, puedes cuantificar cómo WalkMe acelera la incorporación de usuarios, impulsa la adopción de productos y aumenta la retención y satisfacción de clientes a largo plazo.