Insights – l’expérience WalkMe Analytics

Mis à jour le juillet 29, 2020 Download PDFDownload as PDF
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WalkMe Analytics – Insights

WalkMe Insights est la plateforme d’analyse tout-en-un de WalkMe qui fournit des analyses essentielles de tous les éléments WalkMe et du comportement général des utilisateurs de votre produit. Avec ses fonctionnalités intégrées, y compris Funnels et Session Playback, Insights vous offre les avantages suivants, et bien plus encore :

  • Fournit des analyses en temps réel
  • Vous permet de suivre l’engagement de vos utilisateurs finaux avec votre solution WalkMe et votre site web sous-jacent
  • Vous permet de voir les recréations précises des sessions dans l’application de vos utilisateurs finaux

Étant donné que WalkMe Insights recueille des données qui peuvent comprendre des informations sensibles, WalkMe a pris des mesures importantes pour filtrer les données, puis pour transférer, stocker et accéder aux sessions enregistrées en utilisant des méthodes de sécurité de niveau entreprise concernant notamment, mais pas exclusivement, les points suivants :

  • Filtrage des données à la volée pour éviter l’enregistrement d’informations sensibles et potentiellement compromettantes configurées via les paramètres de censure.
  • Insights utilise SSL (SHA-256 avec chiffrement RSA) pour enregistrer quand le navigateur du visiteur utilise HTTPS pour accéder à votre application web (veuillez consulter la note importante ci-dessous).

Respect de la vie privée :

  • Frappes et saisies : Le réglage par défaut d’Insights garantit qu’il n’enregistre aucune frappe pour aucune entrée. Vous pouvez modifier ces paramètres, bien que cela ne soit pas recommandé.
  • Mots de passe : Insights n’enregistre jamais les entrées de mot de passe.
  • Paramètres de censure : Session Playback permet de spécifier des éléments qui seront complètement censurés et ne seront donc pas enregistrés. La censure peut être effectuée en fonction des attributs HTML ID et Class.

Rapports dans Insights

La page Reports dans Insights est votre page principale pour examiner, exporter et vous abonner à vos rapports courants et personnalisés dans Insights. Si vous vous abonnez à un rapport, un e-mail régulier sera envoyé à une liste de destinataires de votre choix.

Cas d’utilisation

  • Les cas d’utilisation des Rapports sont les suivants :
  • Analyser vos Insights dans un format de données à l’état pur ou en utilisant des outils externes ;
  • Partager les rapports dans Insights avec plus de personnes, y compris ceux qui n’utilisent pas Insights ;
  • Programmer et recevoir des mises à jour périodiques sur l’état d’avancement de vos KPI (c’est-à-dire les indicateurs de performance clés) sans avoir à rechercher et filtrer activement dans Insights.

Veuillez vérifier les rapports par défaut dans Insights et, si vous avez besoin de rapports personnalisés supplémentaires, contactez votre gestionnaire de compte.

Digital Experience Analytics Level dans Insights (DXA), connue précédemment sous le nom d’UBT

Insights Digital Experience Analytics ou DXA [Digital Experience Analytics] Level (anciennement UBT) est une fonctionnalité de collecte de données (qui n’est pas activée par défaut) disponible dans WalkMe Insights. Avec Insights Digital Experience Analytics ou DXA [Digital Experience Analytics], Insights capture chaque interaction de vos utilisateurs avec des éléments HTML sur votre site web.

Cela inclut les éléments suivants :

  • Clics
  • Affichage de pages
  • Saisie
  • Frappes du clavier
  • Envoi de formulaires
  • Sélection d’éléments.

Insights enverra ces informations aux serveurs WalkMe. Cela vous permet de personnaliser votre utilisation des divers outils et tableaux de bord dans Insights.
Une fois que votre contact WalkMe aura activé Digital Experience Analytics ou DXA [Digital Experience Analytics], vous recevrez des analyses illimitées sur le comportement utilisateur.

Session Playback Collection

Session Playback Collection est un niveau de collecte de données (qui n’est pas activé par défaut) disponible dans WalkMe Insights. Lorsque vous activez Session Playback Collection, Insights capture tout ce qui se passe dans le DOM (Document Object Model), enregistre des copies de tous les actifs et envoie ces informations aux serveurs WalkMe. Cela vous permet de voir les recréations précises des sessions des utilisateurs, à la fois pour les sessions passées et pour les sessions en direct.

Lorsque votre contact WalkMe active Session Playback Collection, vous recevez un essai Session Playback 1000 sessions (c’est-à-dire que vous pouvez lire 1000 sessions d’utilisateurs finaux). Au-delà de cette limite, les sessions enregistrées seront disponibles pour la création de rapports et l’analyse, mais vous ne pourrez plus utiliser la fonction Session Playback. Contactez votre contact WalkMe pour acheter des sessions supplémentaires.

Les détails de conservation des données pour les données Session Playback dépendent des détails de votre contrat.

Intégration de données

WalkMe Insights recueille des données utiles sur la manière dont vos utilisateurs finaux interagissent avec votre
logiciel, mais le potentiel de ces informations est gaspillé si elle ne sont mises à la disposition que d’une poignée de
personnes. Le centre d’intégration WalkMe permet à toutes vos équipes d’utiliser WalkMe pour
prendre des décisions fondées sur des données afin d’améliorer les résultats de votre entreprise.
Les données issues d’Insights sont insérées dans un rapport en fonction de vos spécifications. Ensuite, à l’aide
d’un assistant facile d’utilisation, vous pouvez mapper ces données directement dans les champs de votre système.

Intégration de WalkMe avec Salesforce

Avec le Centre d’intégration de données, les données issues de WalkMe Insights sont accessibles dans Salesforce et peuvent être utilisées dans les flux de travail, les rapports et les activités. Ces données sont synchronisées toutes les 24 heures à 8 h 00 UTC.

Comment ça marche
Grâce à l’intégration de Salesforce, vous pouvez ajouter les données issues de WalkMe Insights aux objets Salesforce pour améliorer votre compréhension du comportement des utilisateurs finaux.
Pendant le processus de configuration, vous choisirez l’objet Salesforce auquel vous souhaitez ajouter les données, ainsi que les données que vous voulez intégrer à Salesforce en fonction d’un rapport personnalisé dans Insights.
Si une correspondance est trouvée entre l’identifiant unique du rapport personnalisé (généralement un e-mail ou une interface graphique) et l’identifiant unique de l’objet Salesforce (généralement un e-mail), vous pouvez alors transférer les données du rapport Insights vers cet objet.

  • Vous pouvez synchroniser n’importe quel objet Salesforce
  • Vous pouvez faire des synchronisations dans les deux environnements Salesforce : Sandbox et Production

Méthode d’authentification
Nous utilisons la méthode d’autorisation Salesforce OAuth 2.0 pour obtenir un token (que nous stockons) pour l’utilisateur final. Cet accès peut être révoqué à tout moment par l’administrateur Salesforce ou dans le système en déconnectant le compte.
Exigences

  • Vous devez être administrateur Salesforce ou contacter l’administrateur Salesforce pour ajouter des champs personnalisés à vos objets Salesforce ciblés
  • Vous devez avoir un utilisateur Salesforce qui dispose d’un accès administrateur Salesforce ou d’une permission ModifyAllData pour autoriser l’accès de WalkMe à l’autorisation OAuth 2.0 pour lire et mettre à jour les métadonnées des objets Salesforce (cet accès peut être révoqué à tout moment par l’administrateur Salesforce).

Intégration de WalkMe avec Gainsight

Avec le Centre d’intégration de données, les données issues de WalkMe Insights sont accessibles dans Gainsight et peuvent être utilisées dans les flux de travail, les rapports et les activités. Ces données sont synchronisées toutes les 24 heures à 8 h 00 UTC.

Comment ça marche
L’intégration Gainsight repose sur l’intégration Salesforce. Grâce à l’intégration de Salesforce, vous pouvez ajouter les données issues de WalkMe Insights aux objets Salesforce, qui sont ensuite utilisés par Gainsight pour améliorer votre compréhension du comportement des utilisateurs finaux.

Pendant le processus de configuration, vous choisirez l’objet Salesforce auquel vous souhaitez ajouter les données, ainsi que les données que vous voulez intégrer à Salesforce en fonction d’un rapport personnalisé dans Insights.

Si une correspondance est trouvée entre l’identifiant unique du rapport personnalisé (généralement un e-mail ou une interface graphique) et l’identifiant unique de l’objet Salesforce (généralement un e-mail), vous pouvez alors transférer les données du rapport Insights vers cet objet.

  • Vous pouvez synchroniser n’importe quel objet Salesforce
  • Vous pouvez faire des synchronisations dans les deux environnements Salesforce : Sandbox et Production

Méthode d’authentification

Nous utilisons la méthode d’autorisation Salesforce OAuth 2.0 pour obtenir un token (que nous stockons) pour l’utilisateur final. Cet accès peut être révoqué à tout moment par l’administrateur Salesforce ou dans le système en déconnectant le compte.

Exigences

  • Vous devez être administrateur Salesforce ou contacter l’administrateur Salesforce pour ajouter des champs personnalisés à vos objets Salesforce ciblés
  • Vous devez avoir un utilisateur Salesforce qui dispose d’un accès administrateur Salesforce ou d’une permission ModifyAllData pour autoriser l’accès de WalkMe à l’autorisation OAuth 2.0 pour lire et mettre à jour les métadonnées des objets Salesforce (cet accès peut être révoqué à tout moment par l’administrateur Salesforce)

Vous trouverez plus d’informations sur l’intégration de Gainsight et WalkMe dans notre article Centre d’Assistance.

IDP Integration

IDP Integration peut être utilisé pour valider l’identité des utilisateurs finaux, enrichir les fonctionnalités de segmentation du contenu et développer le suivi du comportement des utilisateurs. Cette fonctionnalité fournit un identifiant utilisateur fiable et sécurisé sur n’importe quel système sans avoir besoin de définir l’identifiant utilisateur unique pour chaque système avec des variables différentes.

IDP Integration est actuellement prise en charge sur les systèmes Okta et G-Suite.
Flux d’utilisateur final :

Intégration sortante avec S3

L’intégration sortante avec S3 vous permettra d’exporter les rapports Insights dans un compartiment Amazon Simple Cloud Storage (S3), à la fréquence que vous choisissez. Vous pourrez ensuite utiliser des outils BI (Business Intelligence) ou d’entrepôts de données pour analyser plus en détail les systèmes et pour augmenter la visibilité de l’engagement WalkMe auprès d’autres personnes au sein de l’organisation.

Avant de créer l’intégration, assurez-vous que vous disposez des éléments suivants :

  • Un compartiment Amazon S3. Nous vous recommandons de créer un compartiment dédié à votre intégration.
  • Vous trouverez dans Insights un rapport détaillant toutes les informations que vous souhaitez exporter.

Vous pouvez configurer la plupart des outils BI ou des connecteurs d’entrepôt de données pour récupérer le fichier en fonction du chemin défini, à condition que ces outils puissent être intégrés avec le compartiment S3.

Intégration entrante avec S3

L’intégration entrante avec S3 vous permet de connecter n’importe quel logiciel tiers, en plus de S3, à WalkMe. L’intégration permet de télécharger des attributs et d’intégrer des données à WalkMe pour utiliser des données issues de systèmes externes dans WalkMe à des fin d’analyse et de segmentation du contenu.

Cas d’utilisation

Cibler le contenu WalkMe en fonction des attributs CRM :

  • Afficher un ShoutOut uniquement pour les « utilisateurs premium » de votre site.
  • Afficher un Smart Walk-Thru en interne pour les employés d’un département particulier.

Cibler le contenu WalkMe en fonction des attributs Centre d’Assistance / Succès (tels que ServiceNow, Zendesk) :

  • Afficher une enquête NPS pour tous les clients qui ont ouvert plus de 2 tickets d’assistance.

Webhooks

Webhooks (ou callback) vous permet d’intégrer WalkMe directement dans vos flux de travail en déclenchant des API tierces ou en ajoutant des données WalkMe Event dans votre plateforme d’analyse.

Les intégrations des API sont faites à intervalles réguliers car elles demandent souvent beaucoup de ressources et sont limitées par des outils tiers. Si cela peut convenir pour la mise à jour de grands ensembles de données, les données sensibles au temps peuvent être livrées en retard voire même être obsolètes au moment où elles sont livrées.

Webhooks fournit des informations WalkMe Event en temps réel sur le système de votre choix, dès qu’un événement se produit. Cela signifie que vous recevez des informations immédiatement, pour que vos équipes puissent prendre des mesures immédiates en se fondant sur des informations critiques.

Webhooks transfère des données en toute sécurité par des appels de serveur à serveur, sans qu’aucun travail de développement ne soit nécessaire. WalkMe Webhooks prend en charge tous les appels HTTP utilisant les méthodes GET ou POST. La charge utile doit être au format JSON.

Cas d’utilisation

  • Les cas d’utilisation de Webhook sont les suivants :
  • Ajoutez des événements WalkMe en temps réel à votre outil d’analyse / BI ;
    • Déclenchez des API tierces en fonction des événements WalkMe. Voici des exemples :
    • Recevez immédiatement une notification Slack quand un objectif Walk-Thru est atteint ;
    • Ajoutez un utilisateur final à une liste de marketing quand il clique sur un ShoutOut promotionnel ;
    • Créer un ticket Zendesk quand un utilisateur final envoie une enquête WalkMe Survey dans laquelle il demande une aide supplémentaire ;
    • Ajoutez des utilisateurs finaux à une feuille de calcul pour suivre leur avancée lorsqu’ils effectuent des tâches Onboarding
    • Recevez un e-mail quand les utilisateurs finaux terminent une enquête NPS WalkMe

Vous trouverez plus d’informations sur la configuration de Webhooks dans notre article Centre d’Assistance.

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