Wenn Kunden nicht schnell den Nutzen sehen, verlassen sie das Unternehmen. Eine verwirrende Produkterfahrung, ein Mangel an kontextbezogenem Support oder eine uneinheitliche Interaktion nach dem Onboarding können zu Reibungspunkten führen, die zu Abwanderung führen. Schlechtes Onboarding führt oft zu Abwanderungen. Wenn neue Benutzer die Einrichtung oder ihre ersten wichtigen Aktionen nicht abschließen können, werden sie das Produkt nie annehmen. Und ohne weitere Anleitung können sich selbst erfolgreich eingebundene Benutzer später wieder abmelden. Beide Szenarien stellen verlorene Einnahmen dar und verhindern, dass Benutzer den vollen Wert Ihres Produkts erkennen.

WalkMe kann helfen, dies zu ändern. Dieser Leitfaden zeigt, wie man WalkMe verwenden kann, um Reibungspunkte zu erkennen, das Kundenerlebnis zu personalisieren und die Benutzerbindung aufrechtzuerhalten – von ihrer ersten Anmeldung bis hin zur langfristigen Nutzung. Wir führen jeden Schritt mithilfe unserer 4-Ps-Modelle für die Ausrichtung des Geschäftswerts: Problem, Mögliche Lösungen, Wahrscheinliche Ergebnisse und Nachweisbare Erfolge.

Problem

Mit welchen Herausforderungen und Problemen sind Ihre Benutzer konfrontiert?

OnboardingBenutzer, die Schwierigkeiten haben, in Ihr Produkt einzusteigen oder einen kontinuierlichen Nutzen zu finden, werden nicht bleiben. Lange Lernkurven, eine inkonsistente Produktnutzung und ein Mangel an proaktivem Support schaffen eine Lücke zwischen Akzeptanz und Bindung. Diese Lücke führt zu höheren Support-Kosten, einer reduzierten Produktnutzung und letztendlich zu Abwanderung.

Bindung: Selbst Benutzer, die erfolgreich an Bord genommen wurden, können ohne Verstärkung an Schwung verlieren. Wenn Ihr Team keine Reibungspunkte identifiziert oder auf Signale der Abwendung reagiert, können Benutzer die Verwendung Ihres Produkts einstellen, bevor sie jemals einen Nutzen finden.

Möglich

Worauf sollten Sie sich konzentrieren, um dieses Problem anzugehen, und wie könnten Sie es lösen?

Konzentrieren Sie sich auf die Identifizierung von Reibungspunkten, die Benutzer daran hindern, in jeder Phase ihrer Reise einen Mehrwert zu ziehen. Suchen Sie nach Möglichkeiten, die Lernkurve während des Onboardings zu verkürzen, die gewünschten Verhaltensweisen zu verstärken und die langfristige Bindung zu fördern.

Beginnen Sie damit, diese Fragen zu beantworten:

• Welche Änderung versuchen Sie zu erreichen, und warum ist das wichtig?
• Was ist die nachfolgende Auswirkung, wenn sich das Onboarding oder die Bindung nicht verbessert?
• Wie sieht Erfolg aus – gibt es bestimmte messbare Ziele, nach denen Sie suchen?

Für das Onboarding:

• Wie sieht die aktuelle Onboarding-Erfahrung aus?
• Was sind die wichtigsten Aktionen, die ein neuer Benutzer ausführen muss, um den ersten Mehrwert zu realisieren?
• Wo verlassen Benutzer während des Onboardings oder ihrer ersten Workflows? Wie unterscheiden sich Onboarding-Pfade nach Benutzersegment (z. B. Admin vs. Benutzer)?

Für die Aufbewahrung:

• Was sind die entscheidenden Funktionen, die mit dem Umsatzwachstum korrelieren, und wie werden sie derzeit übernommen?
• Wo haben erfahrene Benutzer Probleme oder hören auf, mit Kernfunktionen zu arbeiten?
• Gibt es hochwertige Segmente, die nicht mit dem Produkt interagieren?
• Wie können Sie Benutzer proaktiv dazu bringen, laufende oder neue Funktionen zu entdecken?

Die Antworten helfen Ihnen dabei, Momente der Reibung zu identifizieren: in denen Benutzer wichtige Workflows abbrechen, wiederholt Fehler machen oder ganz aufhören, zurückzukommen. Von dort aus können Sie WalkMe-Interventionen entwerfen, die Benutzern helfen, Onboarding-Meilensteine zu erreichen, neue Funktionen zu lernen und bewährte Verfahren zu verstärken. Lesen Sie weiter, um taktische Anleitungen zum Entwerfen und Erstellen dieser Lösungen zu erhalten.

Schritt 1: Identifizieren Sie, wo Kunden Probleme haben

Bevor Sie Ihre erste WalkMe-Lösung erstellen, beginnen Sie damit, zu diagnostizieren, wo Benutzer an Dynamik verlieren. Verwendung WalkMe Insights um kritische Benutzer-Workflows zu verfolgen, insbesondere diejenigen, die mit dem Onboarding oder der Bereitstellung von Kernwerten verbunden sind. Einrichten Nachverfolgte Ereignisse und aktivierte Elemente Sammeln Sie für Schlüsselaktionen mindestens 30 Tage Daten, um eine Basislinie zu erstellen. Ohne Basisdaten wird es schwierig, den Wert und die Effektivität Ihrer Inhalte im Laufe der Zeit zu demonstrieren. Sobald Sie Basisdaten haben, Flow Analytics zeigt, ob Benutzer die gewünschten Aktionen erfolgreich abschließen und, wenn nicht, welche Aktionen sie stattdessen ausführen. Wenn Ihr Trichter beispielsweise anzeigt, dass die meisten Benutzer Ihren Onboarding-Ablauf in Schritt vier verlassen, und der Pfad zeigt, dass sie sofort zu Ihrer Support-Website navigieren, ist dieser Schritt wahrscheinlich eine Quelle der Verwirrung. Sie wissen, dass Schritt vier ein Kandidat für WalkMe-Anleitungen ist, um Reibungen zu reduzieren.

Um weiterzugehen, bereichern Sie Ihre Benutzerdaten, indem Sie WalkMe mit Tools wie Salesforce und Gainsight integrieren. Die Segmentierung Ihrer Daten hilft Ihnen, fundierte Entscheidungen zu treffen. Wenn Sie Ihre Benutzer nach Unternehmensgröße, Vertragswert oder anderen Schlüsselattributen segmentieren, können Sie besser verstehen, welche Benutzer sich wann abmelden. Mit einer ganzheitlichere Sicht auf Ihre Endbenutzer können Sie besser priorisieren, welche Kohorten angestrebt werden sollen und welche Benutzerreisen zuerst optimiert werden sollen.

Schritt 2: Hören Sie zu und lernen Sie direkt von den Benutzern

Die Nutzungsdaten zeigen Ihnen, was was die Benutzer machen. Um zu verstehen Warum, Sie müssen sie fragen. Beginnen Sie mit der App. Umfragen um Feedback zu sammeln, wenn Benutzer vor dem Abschluss wichtiger Schritte in einem Workflow abbrechen. Halten Sie Ihre Fragen kurz und spezifisch wie „Was hat Sie daran gehindert, diesen Schritt abzuschließen?“ oder „Was fehlt in diesem Onboarding-Leitfaden?“, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen. Für einen breiteren Überblick über die Kundenstimmung starten Sie eine Net Promoter Score (NPS)-Umfrage

Zusätzlich zu digitalen Umfragen kann WalkMe Ihnen auch helfen, direkt mit Benutzern in Verbindung zu treten, um Feedback zu erhalten. Verwenden Sie die Segmentierung, um bestimmte Benutzer mit einer Launcher und Shuttle der einen Kalenderlink öffnet, um Zeit mit jemandem aus Ihrer Organisation zu buchen. Nachdem ein neuer Benutzer beispielsweise in der Onboarding-Umfrage eine niedrige Punktzahl oder ein negatives Feedback abgegeben hat, laden Sie ihn ein, einen Anruf zu planen, um detailliertere Eingaben zu erhalten. Wenn Sie Power-User einer bestimmten Funktion haben, die für eine Überarbeitung fällig ist, laden Sie sie zu einem Benutzerinterview ein, um mögliche Verbesserungen zu erkunden. Dies erstellt eine Feedback-Schleife, die Reibung reduziert und Ihre Kundenbeziehungen stärkt.

Schritt 3: Erschließen Sie die Mitarbeitereffizienz mit Automatisierung und KI

Sobald Sie wissen, wo Benutzer am meisten Schwierigkeiten haben, stellen Sie WalkMe-Anleitungen direkt in diesen Workflows bereit.

Erstellen Sie einen zentralisierten Hilfe-Hub über das WalkMe-Menü

Um Benutzer effektiv zu integrieren und zu binden, müssen Sie ihnen zur richtigen Zeit den richtigen Support geben. Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, besteht darin, einen zentralisierten Hilfe-Hub über den WalkMe-Menü. Ob für Web Ebenfalls möglich: Mobile, ermöglicht es Ihnen das WalkMe-Menü, verschiedene Arten von In-App-Unterstützung zu organisieren und anzubieten, wie z. B. Smart Walk-Thrus, Onboarding-Aufgaben, Resources, und Shuttlesan einem einzigen, leicht zugänglichen Ort. Verwendung Segmentierung, um rollenbasierte Benutzererlebnisse zu erstellen, die sicherstellen, dass jeder die richtige Anleitung in seinem Menü erhält.

Insbesondere Onboarding-Aufgaben sind ein leistungsstarkes Tool, um neue Benutzer zu aktivieren. Erstellen Sie geführte Checklisten mit Smart Walk-Thrus, Videos und Artikeln, die die Benutzer durch wichtige Aktionen führen, die ihnen helfen, vom ersten Tag an Vertrauen aufzubauen. Benutzer können ihren Fortschritt verfolgen, was die Ausführung und ein erhöhtes Engagement vorantreibt.

Verwenden Sie eine Suchintegration, um Suchergebnisse aus Ihrem Support-Center in das WalkMe-Menü zu integrieren, hilfreiche Artikel der Wissensdatenbank neben anderen relevanten Ressourcen und Smart Walk-Thrus zu identifizieren und Videos mit entsprechenden Schlüsselwörtern von einer externen Video-Hosting-Website zurückzugeben.

Indem Sie Ihre Hilfe-Inhalte an einem Ort zusammenfassen, machen Sie es für Kunden einfacher, die Antworten und Anleitungen zu finden, die sie benötigen, unabhängig davon, ob sie beginnen, ein Problem beheben oder erweiterte Funktionen erkunden möchten. Verwendung Ziele und Daten zur Menü-Interaktion, um zu verstehen, wie effektiv Ihre Menüinhalte sind, und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Unterstützen Sie komplexe Workflows mit Smart Walk-Thrus

Verwenden Sie Smart Walk-Thrus um Benutzern eine Willkommenstour zu geben oder sie Schritt für Schritt durch komplexe Prozesse in Ihrem Produkt zu führen, wie Kontokonfiguration, Checkout- oder Abonnementverwaltung, Berichte und mehr. Smart Walk-Thrus heben genau hervor, wo Benutzer klicken müssen und welche Aktionen ausgeführt werden müssen, wodurch Abbruch, Verwirrung und Support-Anfragen reduziert werden. „Add“ (Hinzufügen) klicken. Auto-Steps, um unnötige Klicks zu eliminieren und Reibungspunkte zu minimieren, und weisen Sie jedem Smart Walk-Thru Ziele zu, um die Auswirkungen Ihrer Anleitung zu validieren.

Stellen Sie gezielte Ankündigungen mit ShoutOuts bereit

Begrüßen Sie Benutzer und halten Sie sie mit ShoutOuts über Ihr Produkt auf dem Laufenden – Pop-up-Nachrichten, die durch eine Aktion ausgelöst oder im Voraus geplant werden können. Verwenden Sie ShoutOuts, um:

• Begrüßen Sie einen erstmaligen Benutzer
• Produktverbesserungen hervorheben
• Den Abschluss von Onboarding-Aufgaben vorantreiben
• Bevorstehende Veranstaltungen und Webinare bewerben

Segmentieren Sie Ihre ShoutOuts nach Benutzerrolle, Produktverhalten, Geografie und mehr, um sicherzustellen, dass sie immer die richtige Zielgruppe erreichen.

Wahrscheinlich

Was sind die Ergebnisse, die Sie von Ihrer Lösung erwarten können?

Jetzt, da Sie wissen, was möglich ist und wie Sie es erreichen können, kann WalkMe Ihrer Organisation helfen, sinnvolle Geschäftsergebnisse zu erzielen, wie z. B.:

• Schnellere Wertrealisierung, da neue Benutzer Onboarding-Aufgaben abschließen und ihren ersten wichtigen Meilenstein schnell erreichen.
• Verbesserte Kundenbindung, a Kunden konstant mehr Wert aus Ihrem Produkt erhalten.
• Höhere NPS- und CSAT-Werte, a Benutzer aufgrund kontextbezogener Anleitungen wichtige Arbeitsabläufe schneller und erfolgreicher abschließen.
• Erhöhte Kundeninteraktion, da die Anleitung die Annahme wichtiger Funktionen fördert, das Vertrauen der Benutzer stärkt und Produktänderungen direkt im Produkt hervorhebt.
• Verringerung des Ticket-Volumens urch proaktive, kontextbezogene Anleitungen, die häufige Fragen beantworten, bevor sie gestellt werden.

Nachweisbar

Wie messen Sie, ob Ihre Lösung die gewünschten Ergebnisse erzielt hat?

In dieser Phase messen Sie die Auswirkungen Ihrer WalkMe-Lösungen sowohl anhand von WalkMe-Daten als auch anhand breiterer Geschäfts-KPIs.

Zusätzliche Ressourcen