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Os tickets de suporte são um dos sintomas mais visíveis e caros de atrito nas experiências digitais. Independentemente de seus usuários finais serem clientes ou funcionários, o resultado do atrito digital é o mesmo: aumento da carga de suporte, tempos de resposta mais lentos e custos operacionais mais altos.
O WalkMe pode mudar isso. Este guia mostra como usar o WalkMe para reduzir os tickets de suporte, encurtar os tempos de resolução e resolver problemas de forma proativa antes que eles cheguem à sua equipe de suporte. Vamos percorrer cada etapa usando o nosso. Estrutura dos 4 Ps para alinhamento de valor comercial: Problema, Possível, Provável e Comprovável.
Quais são os desafios e problemas que seus usuários enfrentam?
Quando os usuários sentem atrito, sua equipe de suporte também sente isso. Quando eles lutam para concluir um processo ou navegar pelos sistemas digitais, eles recorrem ao suporte. E quando o tempo de inatividade do site ou problemas conhecidos não são comunicados corretamente, o volume de tickets aumenta e a confiança do usuário diminui.
O resultado: equipes de suporte sobrecarregadas, tempos de resolução mais lentos e usuários frustrados. Sem intervenções no produto, as equipes de suporte perdem tempo reagindo, em vez de operar estrategicamente.
No que você deve se concentrar para resolver esse problema e como você pode resolvê-lo?
Para identificar o que é possível, consulte sua equipe de suporte. Pergunte onde os usuários cometem a maioria dos erros e quais etapas causam mais frustração. Procure oportunidades para orientar os usuários por processos complexos, automatizar ações comuns e responder a perguntas antes que elas sejam feitas.
Trabalhe com sua equipe de suporte para responder a estas perguntas:
Use suas respostas para priorizar o que construir com o WalkMe. Ao orientar os usuários por meio de fluxos complexos, validar entradas em tempo real e comunicar proativamente problemas conhecidos do sistema, sua solução pode ajudar a evitar tickets antes que eles sejam enviados. Continue lendo para obter orientações táticas sobre como resolver esses problemas.
Comece usando o WalkMe Insights identificar onde o atrito digital aciona a maioria dos tickets de suporte. Para experiências de funcionários e clientes, rastreie fluxos de trabalho de alto tráfego usando Eventos rastreados ou Elementos Envolvidos , em seguida, crie um funil no Flow Analytics que rastreia o fluxo de trabalho do início ao fim. Como prática recomendada, recomendamos configurar Eventos Rastreados ou Elementos Envolvidos e coletar dados por aproximadamente 30 dias para estabelecer uma linha de base. Sem dados de referência, torna-se um desafio demonstrar o valor e a eficácia do seu conteúdo ao longo do tempo. À medida que os usuários interagem com esses fluxos de trabalho, o funil identificará onde eles têm dificuldades. Procure descontinuações: etapas nas quais os usuários abandonam um processo ou gastam mais tempo do que o esperado. Esses comportamentos geralmente indicam confusão ou erros que levam à criação de tickets de suporte.
Se você usar um sistema voltado para os funcionários suportado pela UI Intelligence , ative esse recurso para obter insights ainda mais profundos. A Inteligência da Interface do Usuário identifica formulários de alto tráfego e destaca onde os usuários têm dificuldade; você verá quais campos geram a maioria dos erros, quanto tempo os formulários levam para serem concluídos e quais campos os usuários ignoram com frequência. Esses insights ajudam você a priorizar onde a orientação e a automação do WalkMe terão o maior impacto.
Depois de saber onde os usuários estão enfrentando problemas, implante a orientação do WalkMe diretamente nesses fluxos de trabalho.
Use Smart Walk-Thrus para orientar os usuários passo a passo por processos complexos ou propensos a erros em seus sistemas de produtos ou funcionários. Os Smart Walk-Thrus destacam exatamente onde os usuários precisam clicar e quais ações executar, ajudando a reduzir erros, retrabalhos e solicitações de suporte.
Considere por que os usuários podem sentir atrito e desenhe seu Smart Walk-Thru de acordo. Esse é um fluxo de trabalho de alto volume que requer que os usuários executem ações repetidas? Adicionar Auto-etapas eliminar cliques desnecessários e reduzir o esforço. Esse é um fluxo de trabalho de alto impacto, mas usado com pouca frequência, que os usuários precisam reaprender sempre? Adicione balões contextuais e informativos para educar os usuários sobre o processo à medida que o concluem. Esse é um conceito difícil de explicar aos usuários finais? Forneça aos seus agentes um Link permanente para o Smart Walk-Thru para que eles possam compartilhá-lo facilmente em seus canais de suporte.
Não importa como você projetar o seu Smart Walk-Thrus, certifique-se de atribuir metas para poder medir e validar o impacto deles.
Complemente o seu Smart Walk-Thrus com SmartTips Dicas de ferramentas que aparecem como um ícone ao lado de um elemento ou diretamente sobre o próprio elemento. SmartTips são ideais para fornecer contexto, aplicar regras de entrada de dados ou validar entradas em tempo real. Por exemplo, se os usuários preencherem incorretamente um campo de data ou ignorarem um campo obrigatório, o SmartTips pode exibir o formato correto ou sinalizar entradas ausentes antes do envio. Ou, se os usuários costumam ficar presos em um campo confuso, como um menu suspenso para selecionar um código, uma SmartTip com definições pode ajudar os usuários a fazer a seleção certa com confiança.
Use ShoutOuts para comunicar problemas do sistema ou atualizações planejadas. Se uma integração estiver inativa ou uma atualização do sistema estiver agendada, um ShoutOut oportuno pode manter os usuários informados e evitar um aumento nos tickets de suporte. Para compartilhar mais contexto sobre o próximo tempo de inatividade, configure o botão de ação do ShoutOut para executar um Recurso que cobre tudo o que os usuários precisam saber. A comunicação proativa ajuda a reduzir a frustração e gera confiança, tornando mais provável que os usuários esperem por uma resolução em vez de recorrer ao suporte.
Para desviar os tickets de forma eficaz, você deve fornecer aos usuários o suporte certo no momento certo. Uma das melhores maneiras de fazer isso é criar um hub de ajuda centralizado usando o Menu WalkMe. Seja para web, móvel, ou desktop, o Menu WalkMe permite organizar e fornecer vários tipos de assistência no aplicativo, como Smart Walk-Thrus, Tarefas de integração, Recursos, e Shuttles, em um local único e de fácil acesso. Usar Segmentação para criar jornadas de usuário baseadas em funções, garantindo que todos recebam a orientação certa em seu menu.
Ao reunir o conteúdo da ajuda em um só lugar, você facilita aos usuários a localização das respostas e orientações de que precisam, seja para começar, solucionar problemas ou explorar recursos avançados. Usar metas e dados de engajamento do menu para entender o quão eficaz é o conteúdo do menu e identificar oportunidades de melhoria.
Use o WalkMe ActionBot criar automações que ajudem os usuários a navegar em processos complicados com facilidade. Com sua interface de bate-papo intuitiva, o ActionBot usa quatro elementos-chave para orientar os usuários nas tarefas passo a passo, sem a necessidade de treinamento ou navegação complexa:
Em seguida, use os recursos de IA generativa do WalkMe para oferecer suporte proativo e sob demanda. A Assistência de IA Always-On do WalkMe sugere orientação e ajuda com base no que o usuário está fazendo, reduzindo a necessidade de tickets de suporte.
Por fim, a Assistência de IA sob demanda do WalkMe serve como uma interface de conversação, onde os usuários podem fazer perguntas e obter respostas contextuais extraídas das bases de conhecimento conectadas da organização.
Para garantir que seus esforços estejam funcionando, pergunte aos usuários diretamente o que eles pensam. Use um Uma pesquisa no final do Smart Walk-Thrus para avaliar se o fluxo está mais claro ou executar uma campanha de feedback regular, como uma pesquisa Net Promoter Score (NPS).. Se os usuários ainda tiverem dificuldades com um fluxo de trabalho específico ou se surgirem temas comuns nos resultados do NPS, você poderá usar esse feedback para refinar sua orientação e resolver a causa raiz.
À medida que você reúne mais insights, mantenha um ciclo de feedback entre suas equipes de suporte e do WalkMe. Com um Com um processo de admissão em vigor, os agentes podem sinalizar problemas recorrentes para que os construtores do WalkMe resolvam com orientação, validação ou mensagens, reduzindo ainda mais o número de casos no futuro.
Quais são os resultados que você pode esperar da sua solução?
Agora que você sabe o que é possível e como alcançá-lo, sua organização pode esperar melhorias significativas na carga de tickets de suporte e na experiência do usuário:
Como você mede se a solução alcançou os resultados desejados?
Nesta fase, você medirá o impacto das soluções WalkMe usando os dados do WalkMe e os KPIs mais amplos dos negócios.
Aqui estão algumas maneiras de baixo esforço de começar a avaliar a eficácia do seu conteúdo do WalkMe:
Siga estas etapas para obter insights mais profundos sobre o comportamento do usuário:
Use esses métodos de excelência para entender verdadeiramente o impacto comercial da solução WalkMe.
A melhor abordagem é combinar os dados do WalkMe com os dados da própria empresa para correlacionar o envolvimento do WalkMe com as principais métricas de suporte, como volume de tickets, tempo de resolução e taxa de resolução no primeiro contato. Você pode conectar os dados do WalkMe aos sistemas de negócios da sua organização por meio de uma integração de dados. O WalkMe suporta ambos Integrações de dados de saída e de entrada, permitindo analisar a influência do WalkMe, juntamente com seus próprios KPIs e resultados de negócios.
Considere conectar seus dados do WalkMe com:
Mesmo que você não conecte seus dados do WalkMe aos dados da empresa por meio de uma integração, você pode analisar coisas como melhorias no volume de tickets, tempo de resolução e resolução no primeiro contato antes e depois do WalkMe para correlacionar como o WalkMe influenciou os resultados comerciais que são importantes para o seu negócio.