Améliorez l’Onboarding et la fidélisation des clients
Lorsque les clients ne voient pas rapidement la valeur, ils quittent. Une expérience produit déroutante, un manque de soutien contextuel ou un engagement incohérent après l'intégration peuvent créer des frictions qui conduisent à un désabonnement. Un mauvais onboarding conduit souvent à des abandons ; si les nouveaux utilisateurs ne peuvent pas terminer la configuration ou leurs premières actions clés, ils ne progressent jamais vers l'adoption. Et sans conseils continus, même les utilisateurs intégrés avec succès peuvent se désengager plus tard. Les deux scénarios représentent des revenus manqués et empêchent les utilisateurs de réaliser la pleine valeur de votre produit.
WalkMe peut aider à changer cela. Ce guide montre comment utiliser WalkMe pour identifier les frictions, personnaliser l'expérience client et maintenir l'engagement des utilisateurs, à partir de leur première connexion jusqu'à l'utilisation à long terme. Nous vous guiderons à travers chaque étape à l'aide de notre Cadre des 4 Ps pour l'alignement de la valeur commerciale : Problème, Possible, Probable et Prouvable.
Problème
Quels sont les défis et les problèmes auxquels vos utilisateurs sont confrontés ?
Onboarding: Les utilisateurs qui ont du mal à intégrer ou à trouver une valeur continue dans votre produit ne resteront pas. Les longues courbes d'apprentissage, l'utilisation incohérente du produit et le manque de soutien proactif créent un écart entre l'adoption et la rétention. Cet écart conduit à des coûts de support plus élevés, à une utilisation réduite du produit et, en fin de compte, à un taux de désabonnement.
Rétention: Même les utilisateurs qui ont intégré avec succès peuvent perdre de l'élan sans renforcement. Si votre équipe n'identifie pas les frictions ou n'agit pas en fonction des signes de désengagement, les utilisateurs peuvent arrêter d'utiliser votre produit avant d'avoir trouvé de la valeur.
Possible
Sur quoi devriez-vous vous concentrer pour résoudre ce problème et comment pouvez-vous le résoudre ?
Concentrez-vous sur l'identification des frictions qui empêchent les utilisateurs d'obtenir de la valeur à chaque étape de leur parcours. Recherchez les opportunités de réduire la courbe d'apprentissage pendant l'intégration, de renforcer les comportements souhaités et de soutenir l'engagement à long terme.
Commencez par répondre à ces questions :
- Quel changement essayez-vous de réaliser et pourquoi est-ce important ?
- Quel est l'impact en aval si l'intégration ou la fidélisation ne s'améliorent pas ?
- À quoi ressemble le succès - existe-t-il des objectifs mesurables spécifiques que vous recherchez ?
Pour l'intégration :
- À quoi ressemble l'expérience d'intégration actuelle ?
- Quelles sont les actions les plus critiques qu'un nouvel utilisateur doit entreprendre pour réaliser la valeur initiale ?
- Où les utilisateurs se retirent-ils pendant l'intégration ou leurs premiers flux de travail ? Comment les parcours d'intégration diffèrent-ils par segment d'utilisateur (par exemple, administrateur par rapport à utilisateur) ?
Pour la conservation :
- Quelles sont les fonctionnalités critiques qui sont en corrélation avec la croissance des revenus et comment sont-elles actuellement adoptées ?
- Où les utilisateurs expérimentés ont-ils du mal ou cessent-ils d'utiliser les fonctionnalités de base ?
- Existe-t-il des segments de haute valeur qui n'interagissent pas avec le produit ?
- Comment pouvez-vous guider de manière proactive les utilisateurs pour découvrir les fonctionnalités actuelles ou nouvelles ?
Les réponses vous aideront à identifier les moments de friction : ceux où les utilisateurs abandonnent les flux de travail clés, commettent des erreurs répétées ou arrêtent de revenir. À partir de là, vous pouvez concevoir des interventions WalkMe qui aident les utilisateurs à franchir les étapes d'intégration, à apprendre de nouvelles fonctionnalités et à renforcer les meilleures pratiques. Continuez à lire pour obtenir des conseils tactiques sur la façon de concevoir et de construire ces solutions.
Étape 1 : Identifiez les difficultés rencontrées par les clients
Avant de construire votre première solution WalkMe, commencez par diagnostiquer les endroits où les utilisateurs perdent de l'élan. Utilisez WalkMe Insights pour suivre les flux de travail utilisateur critiques, en particulier ceux liés à l'intégration ou à la fourniture de valeur de base. Configurer Événements suivis et éléments engagés pour les actions clés, puis collectez au moins 30 jours de données pour établir une base de référence. Sans données de référence, il devient difficile de démontrer la valeur et l'efficacité de votre contenu au fil du temps. Une fois que vous avez les données de référence, Flow Analytics montre si les utilisateurs terminent avec succès les actions souhaitées et, si ce n'est pas le cas, quelles actions ils prennent à la place. Par exemple, si votre entonnoir révèle que la plupart des utilisateurs abandonnent votre flux d'intégration à l'étape quatre et que le chemin montre qu'ils naviguent immédiatement sur votre site d'assistance, cette étape est susceptible d'être une source de confusion. Vous saurez que l'étape quatre est candidate aux conseils WalkMe pour réduire les frictions.
Pour aller plus loin, enrichissez vos données utilisateur en intégrant WalkMe à des outils tels que Salesforce et Gainsight. Segmentation La gestion de vos utilisateurs par taille de l'entreprise, valeur du contrat ou d'autres attributs clés vous aide à mieux comprendre quels utilisateurs se désengagent et quand. Avec une vue plus holistique de vos utilisateurs finaux, vous pouvez mieux prioriser les cohortes à cibler et les parcours à corriger en premier.
Étape 2 : Écoutez et apprenez directement des utilisateurs
Les données d'utilisation vous montrent ce que Ce que font les utilisateurs. Pour comprendre pourquoi, vous devez leur demander. Commencez avec dans l'application Surveys pour recueillir les commentaires lorsque les utilisateurs abandonnent avant de terminer les étapes clés dans un flux de travail. Vos questions doivent être courtes et spécifiques, telles que « Qu'est-ce qui vous a empêché de terminer cette étape ? » ou « Qu'est-ce qui manque dans ce guide d'intégration ? » pour découvrir des informations exploitables. Pour une vue plus large du sentiment des clients, lancez une campagne Enquête Net Promoter Score (NPS).
En plus des sondages numériques, WalkMe peut également vous aider à communiquer directement avec les utilisateurs pour obtenir leurs commentaires. Utilisez la segmentation pour cibler des utilisateurs spécifiques avec un Launcher et Shuttle qui ouvre un lien de calendrier pour réserver du temps avec une personne de votre organisation. Par exemple, après qu'un nouvel utilisateur a fourni un score faible ou des commentaires négatifs dans le sondage d'intégration, invitez-le à planifier un appel pour obtenir des informations plus détaillées. Si vous avez des utilisateurs expérimentés d'une fonctionnalité spécifique qui doit être remaniée, invitez-les à un entretien utilisateur pour explorer les améliorations potentielles. Cela crée une boucle de rétroaction qui réduit les frictions et renforce vos relations clients.
Étape 3 : Libérez l'efficacité des employés avec l'automatisation et l'IA
Une fois que vous savez où les utilisateurs ont le plus de difficultés, déployez les conseils WalkMe directement dans ces flux de travail.
Créez un hub d'aide centralisé à l'aide du menu WalkMe
Pour intégrer et fidéliser efficacement les utilisateurs, vous devez leur fournir le bon support au bon moment. L'une des meilleures façons de le faire est de créer un hub d'aide centralisé. Menu WalkMe. Que ce soit pour Web or Mobile, le menu WalkMe vous permet d'organiser et de fournir divers types d'assistance dans l'application, tels que Smart Walk-Thrus, Tâches Onboarding, Resources,ainsi que Shuttles, dans un emplacement unique et facile d'accès. Utilisez Segmentation pour créer des parcours utilisateur basés sur les rôles, en veillant à ce que chacun reçoive les conseils appropriés dans son menu.
Les tâches d'Onboarding en particulier sont un outil puissant pour permettre aux nouveaux utilisateurs. Créez des listes de vérification guidées avec Smart Walk-Thrus, des vidéos et des articles, qui guident les utilisateurs à travers les actions clés qui les aident à renforcer leur confiance dès le premier jour. Les utilisateurs peuvent suivre leurs progrès au fur et à mesure, afin de favoriser l'achèvement et l'engagement accru.
Utilisez une intégration de recherche pour intégrer les résultats de recherche de votre centre d'assistance dans le menu WalkMe, identifier les articles utiles de la base de connaissances ainsi que d'autres ressources pertinentes et Smart Walk-Thrus, et renvoyer des vidéos avec les mots-clés correspondants à partir d'un site d'hébergement de vidéos externe.
En réunissant votre contenu d'aide en un seul endroit, vous permettez aux clients de trouver plus facilement les réponses et les conseils dont ils ont besoin, qu'ils commencent, résolvent un problème ou explorent les fonctionnalités avancées. Utilisez Utilisez les objectifs et les données d'engagement du menu pour comprendre l'efficacité de votre contenu de menu et identifier les opportunités d'amélioration.
Centre d'Assistance pour les flux de travail complexes avec Smart Walk-Thrus
Utilisez Smart Walk-Thrus Pour offrir aux utilisateurs une visite de bienvenue ou les guider étape par étape à travers les processus complexes de votre produit, tels que la configuration du compte, la gestion de l'achat ou de l'abonnement, les rapports et plus encore. Smart Walk-Thrus met en évidence exactement où les utilisateurs doivent cliquer et quelles actions ils doivent entreprendre, réduisant ainsi les abandons, la confusion et les demandes d'assistance. Add (ajouter) Utilisez les Auto-Steps pour éliminer les clics inutiles et minimiser les frictions, et assignez des Objectifs à chaque Smart Walk-Thru pour valider l'impact de votre guidage.
Déployez des annonces ciblées avec ShoutOuts
Accueillez les utilisateurs et tenez-les à jour sur votre produit à l'aide de ShoutOuts — Messages contextuels qui peuvent être déclenchés par une action ou programmés à l'avance. Utilisez les ShoutOuts pour :
- Accueillir un utilisateur pour la première fois
- Mettez en évidence les améliorations du produit
- Stimuler l'achèvement des tâches d'intégration
- Promouvoir les événements et les webinaires à venir
Segmentez vos ShoutOuts par rôle d'utilisateur, comportement du produit, géographie et plus encore pour vous assurer qu'ils atteignent toujours le bon public.
Probable
Quels sont les résultats que vous pouvez attendre de votre solution ?
Maintenant que vous savez ce qui est possible et comment l'atteindre, WalkMe peut aider votre organisation à obtenir des résultats commerciaux significatifs, tels que :
- Temps de valorisation plus rapide lorsque les nouveaux utilisateurs terminent les tâches d'intégration et atteignent rapidement leur première étape clé.
- Amélioration de la fidélisation des clients, car les clients tirent systématiquement plus de valeur de votre produit.
- Des scores NPS et CSAT plus élevés lorsque les utilisateurs terminent les flux de travail critiques plus rapidement et avec plus de succès en raison des conseils contextuels.
- Accroissement de l'engagement client, car le guidage encourage l'adoption des fonctionnalités clés, renforce la confiance des utilisateurs et met en évidence les changements de produit directement dans le produit.
- Diminution du volume de tickets grâce à des conseils proactifs et contextuels qui répondent aux questions courantes avant qu'elles ne soient posées.
Prouvable
Comment mesurez-vous si votre solution a atteint les résultats escomptés ?
À ce stade, vous mesurerez l'impact de vos solutions WalkMe à l'aide des données WalkMe et des indicateurs clés de performance commerciaux plus larges.
Voici quelques façons sans effort de commencer à évaluer l'efficacité de votre contenu WalkMe :
- Analysez les métriques d'engagement du contenu à l'aide de l'onglet Insights Apps pour obtenir un aperçu de la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre contenu, y compris les achèvements de tâches d'intégration, les lectures de Smart Walk-Thru, et plus encore.
- Examinez les éléments interactifs pour obtenir des données de référence sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre application sous-jacente.
- Utilisez les sondages pour mesurer le sentiment des clients au fil du temps, y compris de courts sondages d'intégration pour valider les premières expériences.
Suivez ces étapes pour obtenir des informations plus approfondies sur le comportement des utilisateurs :
- Utilisez les objectifs pour mesurer l'efficacité de votre contenu WalkMe et découvrir si les utilisateurs terminent les actions souhaitées après avoir interagi avec vos flux de guidage.
- Dans Flow Analytics, utilisez Flow Comparison. Pour voir comment l'engagement et la conversion se sont améliorés par rapport aux données initiales que vous avez commencé à collecter à la phase « Possible ». Cela vous aide à comparer les taux d'abandon avant et après avoir ajouté les conseils WalkMe.
- Étiquetez votre contenu dans les flux de travail, puis créez des tableaux de bord personnalisés pour afficher toutes les performances de votre contenu d'Onboarding Client en un seul endroit.
- Utilisez les rapports Insights pour examiner, exporter et vous abonner à des rapports complets couvrant le comportement des utilisateurs, les interactions avec le contenu, les objectifs atteints et plus encore.
Utilisez ces méthodes optimisées pour vraiment comprendre l'impact commercial de votre solution WalkMe.
- Connectez vos systèmes et vos données commerciales à WalkMe pour améliorer vos capacités d'analyse, ce qui facilite la mesure de l'impact de WalkMe dans votre organisation. WalkMe prend en charge les deux Intégrations de données sortantes et intégrations de données entrantes.
- Suivez les modifications du taux de désabonnement au fil du temps, en comparant les clients qui interagissent avec le contenu WalkMe avec les clients qui ne le font pas.
- Dans votre outil de billetterie, utilisez l'étiquetage et la catégorisation pour identifier les métriques de ticket actuelles que vous espérez influencer. Par exemple, si votre solution WalkMe aide les utilisateurs à créer un tableau de bord, trouvez vos mesures de référence pour les tickets liés au tableau de bord. Une fois que votre solution WalkMe est en ligne, recherchez les modifications du volume de tickets, du temps de première réponse et du temps de résolution.
- Dans le Gestionnaire de contenu, utilisez des mesures telles que l'interaction totale, les utilisateurs uniques et les objectifs atteints, ainsi que des champs de métadonnées personnalisés pour organiser, filtrer et rendre compte de votre contenu WalkMe. Étiqueter le contenu par objectif commercial (dans ce cas, Onboarding ), et attribuez le retour sur investissement au contenu à l'aide de champs numériques tels que le temps estimé économisé et les coûts économisés.. Ensuite, utilisez Utilisez les exportations CSV et les vues enregistrées pour une vue plus holistique du ROI de votre contenu d'intégration, afin de pouvoir voir ce qui fonctionne et ce qui doit être optimisé.