サポートチケットは、デジタルエクスペリエンスにおける最も目に見え、高価な摩擦の症状の1つです。 エンドユーザーが顧客であれ従業員であれ、デジタル摩擦の結果は同じです：サポート負荷の増加、応答時間の遅延、運用コストの増加。

WalkMeはそれを変更できます。 このガイドでは、WalkMeを使用して、サポートチケットを減らし、解決時間を短縮し、サポートチームに到達する前に問題を積極的に解決する方法について説明します。 以下を使用して、各ステップを説明します ビジネスバリュー調整のための4Psフレームワーク：問題、可能、確率的、証明可能。

問題（Problem）

ユーザーが直面する課題や問題は何ですか？

ユーザーが摩擦を経験すると、サポートチームもそれを感じます。 プロセスの完了やデジタルシステムでのナビゲーションが困難な場合、サポートに頼ります。 また、サイトのダウンタイムまたは既知の問題が適切に伝達されない場合、チケット数が急増し、ユーザーの信頼が低下します。

その結果、サポートチームの負担が過重になり、解決時間が遅くなり、ユーザーは不満を抱えています。 製品内介入なしでは、サポートチームは戦略的に運用する代わりに、対応する時間を無駄にします。

可能（Possible）

この問題に対処するために、何に焦点を当てるべきですか？また、どのように解決するのでしょうか？

可能なことを特定するには、サポートチームに相談してください。 ユーザーが最も多くのエラーを犯す場所や、最もイライラを引き起こすステップを尋ねます。 複雑なプロセスをユーザーに案内し、一般的なアクションを自動化し、質問前に回答する機会を探します。

サポートチームと協力して、以下の質問に回答します：

• どのような繰り返しのサポートチケットまたはシャドウプロセスが、デジタルエクスペリエンスにおける摩擦を指し示していますか？
• ユーザーにとって最もイライラする、または時間のかかるシステムまたはワークフローはどれですか？
• ユーザーは、よく行き詰まる場所はどこですか？
• クリックを減らしたり、ステップを自動化したり、ユーザーをより効率的にガイドしたりする機会はありますか？
• リアルタイムガイダンスまたはタスク自動化の恩恵を最も受けられるユーザーグループはどれですか？

回答を使用して、WalkMeで構築する優先順位を決定します。 複雑なフローをユーザーに案内し、リアルタイムで入力を検証し、既知のシステム問題を積極的に伝えることで、ソリューションはチケットが送信される前に防止できます。 これらの問題への対処方法に関する戦術的なガイダンスについては、引き続き読み進めます。

ステップ1：摩擦ポイントを特定する

WalkMeインサイトを使用して開始します デジタル摩擦が最も多くのサポートチケットをトリガーする場所をピンポイントで特定します。 従業員と顧客エクスペリエンスの両方について、トラフィックの多いワークフローを追跡します 追跡イベントまたはエンゲージメント要素を設定し、フロー分析でファネルを作成します ワークフローを最初から最後まで追跡します。 ベストプラクティスとして、追跡イベントまたはエンゲージドエレメントを設定し、約30日間データを収集してベースラインを確立することをお勧めします。 ベースラインデータがないと、コンテンツの価値と有効性を時間の経過とともに実証することは困難になります。 ユーザーがこれらのワークフローを操作すると、ファネルは彼らが苦労する箇所を特定します。 ドロップオフ：ユーザーがプロセスを放棄したり、予想よりも長い時間を費やすステップを探します。 これらの動作は、多くの場合、混乱やエラーを示し、結果的にチケット作成につながります。

UI Intelligenceがサポートする従業員向けシステムを使用する場合、この機能を有効にすると、さらに深いインサイトが得られます。 UIインテリジェンスは、トラフィックの多いフォームを特定し、ユーザーが苦労する箇所をハイライトします。最もエラーを発生させるフィールド、フォームの完了にかかる時間、ユーザーが頻繁にスキップするフィールドなどを確認できます。 これらのインサイトは、WalkMeガイダンスと自動化が最大のインパクトを与える場所の優先順位付けに役立ちます。

ステップ2：アプリ内ガイダンスと検証の実装

ユーザーが苦労している箇所がわかりましたら、WalkMeガイダンスをそれらのワークフローに直接デプロイします。

スマートウォークスルーで、複雑なワークフローをサポートします

スマートウォークスルーを使用する 製品または従業員システムにおける複雑またはエラーが発生しやすいプロセスをユーザーを段階的に案内します。 スマートウォークスルーは、ユーザーがクリックする必要がある場所と実行すべきアクションを正確に強調表示し、エラーややり直し、サポートリクエストを減らします。

ユーザーが摩擦を感じる理由を検討し、それに応じてスマートウォークスルーを設計します。 これは、ユーザーが繰り返しアクションを実行する必要がある大量のワークフローですか？ このセグメントに WalkMe アイテムを追加するオプションです Auto-Steps（自動ステップ） 不要なクリックを排除し、労力を軽減します。 これは、ユーザーが毎回再学習する必要があるインパクトの高い、しかしあまり使用されないワークフローですか？ コンテキストに応じた情報バルーンを追加して、ユーザーがプロセスを完了する際に理解を深めます。 これはエンドユーザーに説明するのは難しいコンセプトですか？ エージェントに提供します スマートウォークスルーへのパーマリンクを追加し、サポートチャネルで簡単に共有できるようにします。

スマートウォークスルーをどのように設計するとしても、ゴールを割り当てて、その影響を測定し、検証できるようにしてください。

スマートチップで、フォームフィールドから推測を取り除きます

スマートチップでスマートウォークスルーを補完します、エレメントの横にアイコンとして表示される、またはエレメント自体の直接上に表示されるツールチップ。 スマートチップは、コンテキストの提供、データ入力ルールの実施、入力の検証などに最適です。 例えば、ユーザーが日付フィールドのフォーマットを頻繁に誤ったり、必須フィールドを見落としたりした場合、スマートチップは正しいフォーマットを表示したり、送信前に不足している入力にフラグを立てることができます。 または、ユーザーがコードを選択するためのドロップダウンなど、紛らわしいフィールドでしばしば立ち往生する場合、定義を含むスマートチップがユーザーが自信を持って正しい選択を支援できます。

シャウトアウトで積極的にコミュニケーションを取る

シャウトアウトを使用します システム問題または計画された更新を伝達するため。 統合がダウンした場合、またはシステム更新がスケジュールされた場合、タイムリーなシャウトアウトにより、ユーザーに通知され、サポートチケットの急増が防止されます。 今後のダウンタイムに関するより詳しい情報を共有するには、シャウトアウトのアクションボタンを設定して特定の動作を実行させます。 Resource ユーザーが知る必要があるすべてをカバーしています。 積極的なコミュニケーションは、フラストレーションを軽減し、信頼を築き、ユーザーがサポートにエスカレーションする代わりに解決を待つ可能性を高めます。

WalkMeメニューを使用して、集中型ヘルプハブを作成します

チケットを効果的にデフレクトするには、ユーザーに適切なタイミングで適切なサポートを提供する必要があります。 その最善の方法の1つは、以下を使用して集中型ヘルプハブを作成することです WalkMeメニュー. かどうか ウェブ, モバイル、または デスクトップWalkMeメニューを使用すると、以下のようなさまざまなタイプのアプリ内アシスタンスを整理し、配信できます スマートウォークスルー, オンボーディングタスク, リソース、および シャトル、単一のアクセスしやすい場所にあります。 使用 ロールベースのユーザージャーニーを作成するためのセグメンテーションを行い、全員がメニューで正しいガイダンスを得られるようにします。

ヘルプコンテンツを1つの場所にまとめることで、ユーザーがはじめに、トラブルシューティング、高度な機能の探索時など、必要な回答やガイダンスを簡単に見つけやすくなります。 使用 メニューコンテンツの効果を理解し、改善の機会を特定するための目標とメニューエンゲージメントデータ。

自動化とAIで複雑なプロセスを簡素化

WalkMeアクションボットを利用した自動化 ユーザーが難しいプロセスを簡単にナビゲートできるようにする自動化を作成します。 アクションボットを利用した自動化の直感的なチャットインターフェースを使用して、 トレーニングや複雑なナビゲーションを必要とせずに、ユーザーをステップバイステップでガイドするための4つの主要なエレメント：

1. Bots は、自動化のための「コンテナ」です。 ボットの主な目標は、保存された会話を分析して、ユーザーの意図を理解することです。
2. 会話は、タスクを完了するためのメッセージ、質問、アクションのガイド付きフローです。
3. ランチャーは、クリック時にアクションボットを利用した自動化チャットを開くボタンです。
4. アクションは、WalkMeアイテムのトリガーから他のシステムとの接続まで、ボットが実行する自動化されたタスクです。

次へ、WalkMeの生成AI機能を活用して、プロアクティブなサポートとオンデマンドのサポートの両方を提供します。WalkMeの常時オンAIアシスタンスは、ユーザーの実行に基づいてガイダンスやヘルプを積極的に提案し、ヘルプデスクチケットの必要性を減らします。

最後に、WalkMeのオンデマンドAIアシスタンスは、会話型インターフェースとして機能し、ユーザーは質問をしたり、組織の接続されたナレッジベースからコンテキストに応じた回答を取得したりできます。

ステップ3：ユーザーの声を聞き、時間の経過とともに最適化

取り組みがうまくいくことを確認するには、ユーザーの考えを直接聞いてみましょう。 使用する スマートウォークスルーの最後にサーベイを使用して、フローが明確になったかどうかを測定するか、ネットプロモータースコア（NPS）サーベイなどの定期的なフィードバックキャンペーンを実行します. ユーザーがそれでも特定のワークフローで苦労している場合、またはNPS結果で一般的なテーマが浮上した場合は、そのフィードバックを使用してガイダンスを改善し、根本原因に対処できます。

より多くのインサイトを収集するにつれて、サポートチームとWalkMeチームとの間でフィードバックループを維持します。 とは インテークプロセスが実施され、エージェントはWalkMeビルダーが繰り返し発生する問題にフラグを立てて、ガイダンス、検証、メッセージングで対処し、将来のケース負荷をさらに軽減できます。

可能性（Probable）

ソリューションから期待できる成果は？

何が可能であり、それを達成する方法が理解されたので、組織はサポートチケットの読み込みとユーザーエクスペリエンスの両方で意味のある改善が期待できます：

• チケットにエスカレートする前に問題に対処するアプリ内ガイダンスにより、チケット数が削減されました。
• サポートエージェントが負荷をより効果的に管理できるようにすることで、解決時間が改善されます。
• 顧客と従業員のそれぞれにとって、よりシームレスでイライラを抑えるデジタルエクスペリエンスによって、NPSスコアとeNPSスコアが向上します。

証明可能

ソリューションが望ましい成果を達成したかどうかをどのように測定しますか？

この段階では、WalkMeデータと幅広いビジネスKPIの両方を使用して、WalkMeソリューションの影響を測定します。

追加のリソース