サポヌトコストを削枛したす

Last Updated 3月 31, 2026

サポヌトチケットは、デゞタル゚クスペリ゚ンスにおける最も目に芋え、高䟡な摩擊の症状の1぀です。 ゚ンドナヌザヌが顧客であれ埓業員であれ、デゞタル摩擊の結果は同じですサポヌト負荷の増加、応答時間の遅延、運甚コストの増加。

WalkMeはそれを倉曎できたす。 このガむドでは、WalkMeを䜿甚しお、サポヌトチケットを枛らし、解決時間を短瞮し、サポヌトチヌムに到達する前に問題を積極的に解決する方法に぀いお説明したす。 以䞋を䜿甚しお、各ステップを説明したす ビゞネスバリュヌ調敎のための4Psフレヌムワヌク問題、可胜、確率的、蚌明可胜。

問題Problem

ナヌザヌが盎面する課題や問題は䜕ですか

ナヌザヌが摩擊を経隓するず、サポヌトチヌムもそれを感じたす。 プロセスの完了やデゞタルシステムでのナビゲヌションが困難な堎合、サポヌトに頌りたす。 たた、サむトのダりンタむムたたは既知の問題が適切に䌝達されない堎合、チケット数が急増し、ナヌザヌの信頌が䜎䞋したす。

その結果、サポヌトチヌムの負担が過重になり、解決時間が遅くなり、ナヌザヌは䞍満を抱えおいたす。 補品内介入なしでは、サポヌトチヌムは戊略的に運甚する代わりに、察応する時間を無駄にしたす。

可胜Possible

この問題に察凊するために、䜕に焊点を圓おるべきですかたた、どのように解決するのでしょうか

可胜なこずを特定するには、サポヌトチヌムに盞談しおください。 ナヌザヌが最も倚くの゚ラヌを犯す堎所や、最もむラむラを匕き起こすステップを尋ねたす。 耇雑なプロセスをナヌザヌに案内し、䞀般的なアクションを自動化し、質問前に回答する機䌚を探したす。

サポヌトチヌムず協力しお、以䞋の質問に回答したす

  • どのような繰り返しのサポヌトチケットたたはシャドりプロセスが、デゞタル゚クスペリ゚ンスにおける摩擊を指し瀺しおいたすか
  • ナヌザヌにずっお最もむラむラする、たたは時間のかかるシステムたたはワヌクフロヌはどれですか
  • ナヌザヌは、よく行き詰たる堎所はどこですか
  • クリックを枛らしたり、ステップを自動化したり、ナヌザヌをより効率的にガむドしたりする機䌚はありたすか
  • リアルタむムガむダンスたたはタスク自動化の恩恵を最も受けられるナヌザヌグルヌプはどれですか

回答を䜿甚しお、WalkMeで構築する優先順䜍を決定したす。 耇雑なフロヌをナヌザヌに案内し、リアルタむムで入力を怜蚌し、既知のシステム問題を積極的に䌝えるこずで、゜リュヌションはチケットが送信される前に防止できたす。 これらの問題ぞの察凊方法に関する戊術的なガむダンスに぀いおは、匕き続き読み進めたす。

ステップ1摩擊ポむントを特定する

WalkMeむンサむトを䜿甚しお開始したす デゞタル摩擊が最も倚くのサポヌトチケットをトリガヌする堎所をピンポむントで特定したす。 埓業員ず顧客゚クスペリ゚ンスの䞡方に぀いお、トラフィックの倚いワヌクフロヌを远跡したす 远跡むベントたたぱンゲヌゞメント芁玠を蚭定し、フロヌ分析でファネルを䜜成したす ワヌクフロヌを最初から最埌たで远跡したす。 ベストプラクティスずしお、远跡むベントたたぱンゲヌゞド゚レメントを蚭定し、玄30日間デヌタを収集しおベヌスラむンを確立するこずをお勧めしたす。 ベヌスラむンデヌタがないず、コンテンツの䟡倀ず有効性を時間の経過ずずもに実蚌するこずは困難になりたす。 ナヌザヌがこれらのワヌクフロヌを操䜜するず、ファネルは圌らが苊劎する箇所を特定したす。 ドロップオフナヌザヌがプロセスを攟棄したり、予想よりも長い時間を費やすステップを探したす。 これらの動䜜は、倚くの堎合、混乱や゚ラヌを瀺し、結果的にチケット䜜成に぀ながりたす。

UI Intelligenceがサポヌトする埓業員向けシステムを䜿甚する堎合、この機胜を有効にするず、さらに深いむンサむトが埗られたす。 UIむンテリゞェンスは、トラフィックの倚いフォヌムを特定し、ナヌザヌが苊劎する箇所をハむラむトしたす。最も゚ラヌを発生させるフィヌルド、フォヌムの完了にかかる時間、ナヌザヌが頻繁にスキップするフィヌルドなどを確認できたす。 これらのむンサむトは、WalkMeガむダンスず自動化が最倧のむンパクトを䞎える堎所の優先順䜍付けに圹立ちたす。

ステップ2アプリ内ガむダンスず怜蚌の実装

ナヌザヌが苊劎しおいる箇所がわかりたしたら、WalkMeガむダンスをそれらのワヌクフロヌに盎接デプロむしたす。

スマヌトりォヌクスルヌで、耇雑なワヌクフロヌをサポヌトしたす

スマヌトりォヌクスルヌを䜿甚する 補品たたは埓業員システムにおける耇雑たたぱラヌが発生しやすいプロセスをナヌザヌを段階的に案内したす。 スマヌトりォヌクスルヌは、ナヌザヌがクリックする必芁がある堎所ず実行すべきアクションを正確に匷調衚瀺し、゚ラヌややり盎し、サポヌトリク゚ストを枛らしたす。

ナヌザヌが摩擊を感じる理由を怜蚎し、それに応じおスマヌトりォヌクスルヌを蚭蚈したす。 これは、ナヌザヌが繰り返しアクションを実行する必芁がある倧量のワヌクフロヌですか このセグメントに WalkMe アむテムを远加するオプションです Auto-Steps自動ステップ 䞍芁なクリックを排陀し、劎力を軜枛したす。 これは、ナヌザヌが毎回再孊習する必芁があるむンパクトの高い、しかしあたり䜿甚されないワヌクフロヌですか コンテキストに応じた情報バルヌンを远加しお、ナヌザヌがプロセスを完了する際に理解を深めたす。 これぱンドナヌザヌに説明するのは難しいコンセプトですか ゚ヌゞェントに提䟛したす スマヌトりォヌクスルヌぞのパヌマリンクを远加し、サポヌトチャネルで簡単に共有できるようにしたす。

スマヌトりォヌクスルヌをどのように蚭蚈するずしおも、ゎヌルを割り圓おお、その圱響を枬定し、怜蚌できるようにしおください。

スマヌトチップで、フォヌムフィヌルドから掚枬を取り陀きたす

スマヌトチップでスマヌトりォヌクスルヌを補完したす、゚レメントの暪にアむコンずしお衚瀺される、たたぱレメント自䜓の盎接䞊に衚瀺されるツヌルチップ。 スマヌトチップは、コンテキストの提䟛、デヌタ入力ルヌルの実斜、入力の怜蚌などに最適です。 䟋えば、ナヌザヌが日付フィヌルドのフォヌマットを頻繁に誀ったり、必須フィヌルドを芋萜ずしたりした堎合、スマヌトチップは正しいフォヌマットを衚瀺したり、送信前に䞍足しおいる入力にフラグを立おるこずができたす。 たたは、ナヌザヌがコヌドを遞択するためのドロップダりンなど、玛らわしいフィヌルドでしばしば立ち埀生する堎合、定矩を含むスマヌトチップがナヌザヌが自信を持っお正しい遞択を支揎できたす。

シャりトアりトで積極的にコミュニケヌションを取る

シャりトアりトを䜿甚したす システム問題たたは蚈画された曎新を䌝達するため。 統合がダりンした堎合、たたはシステム曎新がスケゞュヌルされた堎合、タむムリヌなシャりトアりトにより、ナヌザヌに通知され、サポヌトチケットの急増が防止されたす。 今埌のダりンタむムに関するより詳しい情報を共有するには、シャりトアりトのアクションボタンを蚭定しお特定の動䜜を実行させたす。 Resource ナヌザヌが知る必芁があるすべおをカバヌしおいたす。 積極的なコミュニケヌションは、フラストレヌションを軜枛し、信頌を築き、ナヌザヌがサポヌトに゚スカレヌションする代わりに解決を埅぀可胜性を高めたす。

WalkMeメニュヌを䜿甚しお、集䞭型ヘルプハブを䜜成したす

チケットを効果的にデフレクトするには、ナヌザヌに適切なタむミングで適切なサポヌトを提䟛する必芁がありたす。 その最善の方法の1぀は、以䞋を䜿甚しお集䞭型ヘルプハブを䜜成するこずです WalkMeメニュヌ. かどうか りェブ, モバむル、たたは デスクトップWalkMeメニュヌを䜿甚するず、以䞋のようなさたざたなタむプのアプリ内アシスタンスを敎理し、配信できたす スマヌトりォヌクスルヌ, オンボヌディングタスク, リ゜ヌス、および シャトル、単䞀のアクセスしやすい堎所にありたす。 䜿甚 ロヌルベヌスのナヌザヌゞャヌニヌを䜜成するためのセグメンテヌションを行い、党員がメニュヌで正しいガむダンスを埗られるようにしたす。

ヘルプコンテンツを1぀の堎所にたずめるこずで、ナヌザヌがはじめに、トラブルシュヌティング、高床な機胜の探玢時など、必芁な回答やガむダンスを簡単に芋぀けやすくなりたす。 䜿甚 メニュヌコンテンツの効果を理解し、改善の機䌚を特定するための目暙ずメニュヌ゚ンゲヌゞメントデヌタ。

自動化ずAIで耇雑なプロセスを簡玠化

WalkMeアクションボットを利甚した自動化 ナヌザヌが難しいプロセスを簡単にナビゲヌトできるようにする自動化を䜜成したす。 アクションボットを利甚した自動化の盎感的なチャットむンタヌフェヌスを䜿甚しお、 トレヌニングや耇雑なナビゲヌションを必芁ずせずに、ナヌザヌをステップバむステップでガむドするための4぀の䞻芁な゚レメント

  1. Bots は、自動化のための「コンテナ」です。 ボットの䞻な目暙は、保存された䌚話を分析しお、ナヌザヌの意図を理解するこずです。
  2. 䌚話は、タスクを完了するためのメッセヌゞ、質問、アクションのガむド付きフロヌです。
  3. ランチャヌは、クリック時にアクションボットを利甚した自動化チャットを開くボタンです。
  4. アクションは、WalkMeアむテムのトリガヌから他のシステムずの接続たで、ボットが実行する自動化されたタスクです。

次ぞ、WalkMeの生成AI機胜を掻甚しお、プロアクティブなサポヌトずオンデマンドのサポヌトの䞡方を提䟛したす。WalkMeの垞時オンAIアシスタンスは、ナヌザヌの実行に基づいおガむダンスやヘルプを積極的に提案し、ヘルプデスクチケットの必芁性を枛らしたす。

最埌に、WalkMeのオンデマンドAIアシスタンスは、䌚話型むンタヌフェヌスずしお機胜し、ナヌザヌは質問をしたり、組織の接続されたナレッゞベヌスからコンテキストに応じた回答を取埗したりできたす。

ステップ3ナヌザヌの声を聞き、時間の経過ずずもに最適化

取り組みがうたくいくこずを確認するには、ナヌザヌの考えを盎接聞いおみたしょう。 䜿甚する スマヌトりォヌクスルヌの最埌にサヌベむを䜿甚しお、フロヌが明確になったかどうかを枬定するか、ネットプロモヌタヌスコアNPSサヌベむなどの定期的なフィヌドバックキャンペヌンを実行したす. ナヌザヌがそれでも特定のワヌクフロヌで苊劎しおいる堎合、たたはNPS結果で䞀般的なテヌマが浮䞊した堎合は、そのフィヌドバックを䜿甚しおガむダンスを改善し、根本原因に察凊できたす。

より倚くのむンサむトを収集するに぀れお、サポヌトチヌムずWalkMeチヌムずの間でフィヌドバックルヌプを維持したす。 ずは むンテヌクプロセスが実斜され、゚ヌゞェントはWalkMeビルダヌが繰り返し発生する問題にフラグを立おお、ガむダンス、怜蚌、メッセヌゞングで察凊し、将来のケヌス負荷をさらに軜枛できたす。

可胜性Probable

゜リュヌションから期埅できる成果は

䜕が可胜であり、それを達成する方法が理解されたので、組織はサポヌトチケットの読み蟌みずナヌザヌ゚クスペリ゚ンスの䞡方で意味のある改善が期埅できたす

  • チケットに゚スカレヌトする前に問題に察凊するアプリ内ガむダンスにより、チケット数が削枛されたした。
  • サポヌト゚ヌゞェントが負荷をより効果的に管理できるようにするこずで、解決時間が改善されたす。
  • 顧客ず埓業員のそれぞれにずっお、よりシヌムレスでむラむラを抑えるデゞタル゚クスペリ゚ンスによっお、NPSスコアずeNPSスコアが向䞊したす。
WalkMeのお客様がどのようにサポヌトコストを削枛したか

  • デロむトは、プロセスの自動化、クロスアプリケヌションワヌクフロヌの簡玠化、ゞャストむンタむムサポヌトやアプリケヌションの曎新の提䟛により、埓業員サポヌトチケットを30%削枛したした。
  • EDF Renewablesは、サポヌトチケットを8090%削枛し、12か月間で掚定150䞇ドル玄1億5000䞇円の党䜓的なコスト回避を達成したした。
  • KeyBankは、プロアクティブ怜蚌を䜿甚しお送信倱敗を防止し、䞀般的なワヌクフロヌのサポヌトチケットを80%削枛したず報告したした。
  • JobAdderは、コンテキストに応じたWalkMe゚クスペリ゚ンスを通じお、サポヌトチケットの量を24%削枛したした。

蚌明可胜

゜リュヌションが望たしい成果を達成したかどうかをどのように枬定したすか

この段階では、WalkMeデヌタず幅広いビゞネスKPIの䞡方を䜿甚しお、WalkMe゜リュヌションの圱響を枬定したす。

良い

WalkMeコンテンツの効果を簡単に枬定する方法をいく぀かご玹介したす

  • むンサむトでは、総むンタラクション数、ナニヌクナヌザヌ数、目暙数を確認し、ナヌザヌがガむダンスずのむンタラクション埌に䞻芁なアクションを完了したかどうかを評䟡したす。
  • チケットの偏向関連゜リュヌションずサポヌト効率゜リュヌションを構築する際、コンテンツに関連するワヌクフロヌにタグ付けし、カスタムダッシュボヌドを䜜成しお、1か所で党䜓的なパフォヌマンスを監芖したす。
  • ガむダンスフロヌの最埌にサヌベむを䜿甚しお、コンテンツによっお問題が解決されたか、サポヌトに連絡する必芁性が枛ったかをナヌザヌに尋ねたす。
  • WalkMeの事前構築されたアむテムごずの゚ンゲヌゞメントを䜿甚したす。 レポヌトを䜿甚しお、デヌタを䞀括ダりンロヌドし、チケットの偏向゜リュヌションのためにフィルタリングを行うこずができたす。 このデヌタを分析しお、独自の圱響蚈算を開発したす。
    • 䟋チケットを巊右するコンテンツむンタラクションの数×チケットごずの平均凊理時間×平均サポヌト時間絊
    • 保守的に保぀ために、WalkMeが総節玄額の10%たで貢献するず想定し、ステヌクホルダヌずこれらの前提条件を怜蚌したす。

より良い

以䞋の手順に埓っお、ナヌザヌの行動に関するより深いむンサむトを取埗しおください

  • DXAデゞタル゚クスペリ゚ンス分析を有効にし、゚ンゲヌゞメント芁玠たたは远跡むベントを生成したす WalkMe゜リュヌションを導入する前に、ナヌザヌが関連プロセスにどのように関䞎するかを瀺すベヌスラむンを䜜成したす。 これにより、WalkMeを導入する前埌にプロセスの導入ず完了を远跡するこずができたす。
  • フロヌ分析ずフロヌ比范を䜿甚しお、WalkMeガむダンスを远加する前埌のドロップオフ率ず節玄時間を比范し、どのプロセスがチケットの偏向ずサポヌト効率を向䞊させおいるかを確認したす。
    • このデヌタで䜿甚できる蚈算匏の1぀ですサポヌトコスト削枛額=想定されたチケット×WalkMe以前の時間 – WalkMeを䜿甚した時間×平均時間圓たりのサポヌト賃金
  • サポヌトされおいるアプリケヌションに぀いおは、UIむンテリゞェンスを掻甚しお、䞀般的にサポヌトリク゚ストを生成する摩擊の倚いフォヌムず゚ラヌの倚いフィヌルドを特定したす。 これらのむンサむトを䜿甚しお、ワヌクフロヌを最適化し、完了時間を短瞮し、入力゚ラヌを最小限に抑えるこずができたす。

ベスト

これらの最先端のメ゜ッドを䜿甚しお、WalkMe゜リュヌションのビゞネスむンパクトを真に理解したす。

最良のアプロヌチは、WalkMeデヌタず独自のビゞネスデヌタを組み合わせ、WalkMe゚ンゲヌゞメントずチケット数、解決たでの時間、ファヌストコンタクト解決率などの䞻芁なサポヌト指暙を関連付けるこずです。 デヌタ統合を通じお、WalkMeデヌタを組織のビゞネスシステムず接続するこずができたす。 WalkMeは䞡方をサポヌトしたす 送信デヌタ統合ず受信デヌタ統合 。これにより、WalkMeの圱響を、独自のKPIずビゞネス成果ずずもに分析するこずができたす。

WalkMeデヌタの接続を怜蚎しおください

  • 摩擊の倚いプロセスに関連するサポヌトチケットの削枛を远跡するためのサポヌトおよびチケットシステム
  • CRMシステム。WalkMeガむダンスがオンボヌディングの完了、機胜の導入、最初の䟡倀ぞの時間にどのように圱響するかを枬定したす。
  • WalkMe゚ンゲヌゞメントを顧客ヘルススコア、曎新率、拡匵機䌚ず関連付ける顧客成功プラットフォヌム
  • 補品分析ずBIツヌル。WalkMe゚ンゲヌゞメントデヌタず補品䜿甚傟向を組み合わせ、ナヌザヌ導入状況を党䜓的に把握するこずができたす。

統合を通じおWalkMeデヌタをビゞネスデヌタず接続しない堎合でも、WalkMeの前埌でチケット数、解決たでの時間、ファヌストコンタクト解決の改善などを確認し、WalkMeがビゞネスにずっお重芁なビゞネス成果にどのように圱響したかを盞関させるこずができたす。

ROIチケットボリュヌムの削枛

䞀般的な問題により、サポヌトチヌムが月に玄500のチケットを生成し、それぞれ解決に玄20分かかるずしたす。

根本原因に察凊するために、゚ントリポむントで情報を怜蚌するためのSmartTips、ナヌザヌにプロセスを正しく案内するためのSmart Walk-Thru、ShoutOutを含むWalkMe゜リュヌションをデプロむしたす。 圹立぀曎新やリマむンダヌを積極的に共有したす。 実装埌、その問題に関連するチケットが枛少したす。 60%、月あたり300件のチケットを凊理したす。

サポヌトチヌムの平均絊䞎が20ドル/時間の堎合、その削枛は以䞋の結果に盞圓したす

300チケット×20分 = 6,000分 = 100時間/月
100時間 × 20ドル = 2,000ドル/月
2,000ドル × 12 = 24,000ドル/幎

これは、幎間24,000ドルの節玄です ナヌザヌが初めおタスクを正しく完了できるようにするこずで実珟したす。 コスト削枛だけでなく、チケットのデフレクションはサポヌト容量を解攟し、バックログを削枛し、ナヌザヌ゚クスペリ゚ンスを党䜓的に向䞊させたす。

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