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Los tickets de soporte son uno de los síntomas de fricción más visibles y costosos en experiencias digitales. Ya sea que tus usuarios finales sean clientes o empleados, el resultado de la fricción digital es el mismo: mayor carga de soporte, tiempos de respuesta más lentos y costos operativos más altos.
WalkMe puede cambiar eso. Esta guía muestra cómo utilizar WalkMe para reducir los tickets de soporte, acortar los tiempos de resolución y resolver problemas de forma proactiva antes de que lleguen a tu equipo de soporte. Repasaremos cada paso utilizando nuestro Marco de 4 P para la alineación de valor empresarial: Problema, Posible, Probable y Comprobable.
¿Cuáles son los desafíos y problemas que enfrentan tus usuarios?
Cuando los usuarios experimentan fricción, tu equipo de soporte también lo siente. Cuando tienen dificultades para completar un proceso o navegar por tus sistemas digitales, recurren al soporte. Y cuando el tiempo de inactividad del sitio o los problemas conocidos no se comunican correctamente, el volumen de tickets aumenta y la confianza del usuario se erosiona.
El resultado: equipos de soporte sobrecargados, tiempos de resolución más lentos y usuarios frustrados. Sin intervenciones en el producto, los equipos de soporte pierden tiempo reaccionando en lugar de operar estratégicamente.
¿En qué deberías enfocarte para abordar este problema y cómo podrías resolverlo?
Para identificar lo que es posible, consulta con tu equipo de soporte. Pregúntales dónde cometen los usuarios la mayoría de los errores y qué pasos causan la mayor frustración. Busca oportunidades para guiar a los usuarios a través de procesos complejos, automatizar acciones comunes y responder preguntas antes de que se hagan.
Trabaja con tu equipo de soporte para responder estas preguntas:
Utiliza tus respuestas para priorizar qué crear con WalkMe. Al guiar a los usuarios a través de flujos complejos, validar entradas en tiempo real y comunicar de forma proactiva problemas conocidos del sistema, tu solución puede ayudar a prevenir tickets antes de que se envíen. Continúa leyendo para obtener orientación táctica sobre cómo abordar estos problemas.
Comienza utilizando WalkMe Insights Para identificar dónde la fricción digital genera la mayor cantidad de tickets de soporte. Para experiencias de empleados y clientes, realiza un seguimiento de flujos de trabajo de alto tráfico utilizando Eventos rastreados o Elementos interactuados, luego crea un embudo en Flow Analytics. que realiza un seguimiento del flujo de trabajo de principio a fin. Como práctica recomendada, recomendamos configurar Eventos rastreados o Elementos comprometidos y recopilar datos durante aproximadamente 30 días para establecer una línea de base. Sin datos de referencia, se vuelve difícil demostrar el valor y la efectividad de tu contenido a lo largo del tiempo. A medida que los usuarios interactúan con estos flujos de trabajo, el embudo identificará dónde tienen dificultades. Busca abandonos: pasos en los que los usuarios abandonan un proceso o pasan más tiempo de lo esperado. Estos comportamientos a menudo indican confusión o errores que conducen a la creación de tickets de soporte.
Si utilizas un sistema orientado a empleados compatible con Inteligencia UI., activa esta función para obtener información aún más profunda. UI Intelligence identifica formularios de alto tráfico y resalta donde los usuarios tienen dificultades; verás qué campos generan la mayoría de errores, cuánto tiempo tardan en completarse los formularios y qué campos omiten los usuarios con frecuencia. Estas ideas te ayudan a priorizar dónde la orientación y la automatización de WalkMe tendrán el mayor impacto.
Una vez que sepas dónde están teniendo problemas los usuarios, implementa la orientación de WalkMe directamente en esos flujos de trabajo.
Utiliza Smart Walk-Thrus para guiar a los usuarios paso a paso a través de procesos complejos o propensos a errores en tus sistemas de productos o empleados. Los Smart Walk-Thrus resaltan exactamente dónde deben hacer clic los usuarios y qué acciones deben tomar, lo que ayuda a reducir errores, reprocesos y solicitudes de soporte.
Considera por qué los usuarios podrían experimentar fricción y diseña tu Smart Walk-Thru en consecuencia. ¿Se trata de un flujo de trabajo de alto volumen que requiere que los usuarios realicen acciones repetidas? Añadir Pasos automáticos para eliminar clics innecesarios y reducir el esfuerzo. ¿Es este un flujo de trabajo de alto impacto pero utilizado con poca frecuencia que los usuarios deben volver a aprender cada vez? Añade globos informativos contextuales para educar a los usuarios sobre el proceso a medida que lo completan. ¿Es este un concepto difícil de explicar a los usuarios finales? Proporciona a tus agentes un Enlace permanente al Smart Walk-Thru para que puedan compartirlo fácilmente en tus canales de soporte.
Independientemente de cómo diseñes tu Smart Walk-Thrus, asegúrate de asignar objetivos para que puedas medir y validar su impacto.
Completa tus Smart Walk-Thrus con SmartTips , consejos de herramientas que aparecen como un icono junto a un elemento o directamente sobre el elemento en sí. Los SmartTips son ideales para proporcionar contexto, hacer cumplir reglas de entrada de datos o validar entradas en tiempo real. Por ejemplo, si los usuarios suelen formatear incorrectamente un campo de fecha u omitir un campo requerido, SmartTips puede mostrar el formato correcto o señalar las entradas faltantes antes de la presentación. O, si los usuarios a menudo se quedan atascados en un campo confuso, como un menú desplegable para seleccionar un código, un SmartTip con definiciones puede ayudar a los usuarios a seleccionar correctamente con confianza.
Utiliza ShoutOuts para comunicar problemas del sistema o actualizaciones planificadas. Si se encuentra una integración inactiva o se ha programado una actualización del sistema, un ShoutOut oportuno puede mantener informados a los usuarios y evitar un aumento de los tickets de soporte. Para compartir más contexto sobre el próximo tiempo de inactividad, configura el botón de acción de ShoutOut para reproducir un Recurso que cubre todo lo que los usuarios necesitan saber. La comunicación proactiva ayuda a reducir la frustración y genera confianza, lo que hace que sea más probable que los usuarios esperen una resolución en lugar de escalar hasta soporte.
Para desviar los tickets de manera efectiva, debes brindar a los usuarios el soporte correcto en el momento adecuado. Una de las mejores formas de hacerlo es crear un centro de ayuda centralizado utilizando el Menú de WalkMe. Ya sea para web, Móvil, o escritorio, el menú WalkMe te permite organizar y entregar varios tipos de asistencia en la aplicación, como Smart Walk-Thrus, Tareas de incorporación, Recursos, y Transbordadores, en una ubicación única y de fácil acceso. Usa segmentación para crear recorridos de usuario basados en roles, lo que garantiza que todos reciban la orientación correcta en su menú.
Al reunir el contenido de ayuda en un solo lugar, facilitas a los usuarios encontrar las respuestas y la orientación que necesitan, ya sea que estén comenzando, solucionando un problema o explorando funciones avanzadas. Usa objetivos y datos de participación del menú para comprender la efectividad del contenido del menú e identificar oportunidades de mejora.
Utiliza WalkMe ActionBot para crear automatizaciones que ayuden a los usuarios a navegar por procesos complicados con facilidad. Con su interfaz de chat intuitiva, ActionBot utiliza cuatro elementos clave para guiar a los usuarios a través de las tareas paso a paso, sin la necesidad de formación o navegación compleja:
A continuación, utiliza las capacidades de IA generativa de WalkMe para ofrecer soporte proactivo y bajo demanda. La asistencia de IA siempre activa de WalkMe sugiere de manera proactiva orientación y ayuda en función de lo que el usuario esté haciendo, lo que reduce la necesidad de tickets de asistencia.
Finalmente, la asistencia de IA bajo demanda de WalkMe sirve como una interfaz de conversación, donde los usuarios pueden hacer preguntas y obtener respuestas contextuales extraídas de las bases de conocimientos conectadas de tu organización.
Para asegurarte de que tus esfuerzos estén funcionando, pregunta a los usuarios directamente qué piensan. Utiliza un encuesta al final de tu Smart Walk-Thrus para medir si el flujo es más claro o ejecutar una campaña de comentarios regular como una encuesta de Net Promoter Score (NPS) . Si los usuarios siguen teniendo dificultades con un flujo de trabajo específico, o si surgen temas comunes en tus resultados de NPS, puedes utilizar esos comentarios para refinar tu orientación y abordar la causa raíz.
A medida que recopilas más información, mantén un bucle de retroalimentación entre tus equipos de soporte y WalkMe. Con un Con el proceso de recepción establecido, los agentes pueden indicar problemas recurrentes para que los creadores de WalkMe puedan abordar con orientación, validación o mensajería, lo que reduce aún más las cargas de casos en el futuro.
¿Cuáles son los resultados que puedes esperar de tu solución?
Ahora que sabes qué es posible y cómo lograrlo, tu organización puede esperar mejoras significativas tanto en la carga de tickets de soporte como en la experiencia de usuario:
¿Cómo mides si tu solución logró los resultados deseados?
En esta etapa, medirás el impacto de tus soluciones de WalkMe utilizando datos de WalkMe y KPI empresariales más amplios.
Estas son algunas formas de bajo esfuerzo de comenzar a medir la efectividad de tu contenido de WalkMe:
Sigue estos pasos para obtener información más profunda sobre el comportamiento del usuario:
Utiliza estos métodos líderes para comprender realmente el impacto empresarial de tu solución de WalkMe.
El mejor enfoque es combinar datos de WalkMe con tus propios datos empresariales para correlacionar la interacción de WalkMe con métricas de soporte clave, como el volumen de tickets, el tiempo de resolución y la tasa de resolución en el primer contacto. Puedes conectar datos de WalkMe con los sistemas empresariales de tu organización a través de una integración de datos. WalkMe admite ambos Integraciones de datos salientes e integraciones de datos entrantes, lo que te permite analizar la influencia de WalkMe junto con tus propios Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) y resultados empresariales.
Considera conectar tus datos de WalkMe con:
Incluso si no conectas tus datos de WalkMe con tus datos empresariales a través de una integración, puedes observar cosas como mejoras en el volumen de tickets, el tiempo de resolución y la resolución del primer contacto antes y después de WalkMe para correlacionar cómo WalkMe influyó en los resultados empresariales que importan para tu empresa.