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Les tickets du Centre d'Assistance sont l'un des symptômes les plus visibles et les plus coûteux de friction dans les expériences numériques. Que vos utilisateurs finaux soient des clients ou des employés, le résultat de la friction numérique est le même : charge de support accrue, temps de réponse plus lents et coûts opérationnels plus élevés.
WalkMe peut changer cela. Ce guide montre comment utiliser WalkMe pour réduire les tickets d'assistance, raccourcir les temps de résolution et résoudre de manière proactive les problèmes avant qu'ils n'atteignent votre équipe d'assistance. Nous vous guiderons à travers chaque étape à l'aide de notre Cadre des 4 P pour l'alignement de la valeur commerciale : Problème, Possible, Probable et Prouvable.
Quels sont les défis et les problèmes auxquels vos utilisateurs sont confrontés ?
Lorsque les utilisateurs rencontrent des frictions, votre équipe d'assistance le ressent également. Lorsqu'ils ont du mal à terminer un processus ou à naviguer dans vos systèmes numériques, ils se tournent vers l'assistance. Et lorsque les temps d'arrêt du site ou les problèmes connus ne sont pas communiqués correctement, le volume de tickets augmente tandis que la confiance des utilisateurs s'érode.
Résultat : des équipes d'assistance surchargées, des temps de résolution plus lents et des utilisateurs frustrés. Sans interventions dans le produit, les équipes d'assistance perdent leur temps à réagir au lieu d'opérer de manière stratégique.
Sur quoi devriez-vous vous concentrer pour résoudre ce problème et comment pouvez-vous le résoudre ?
Pour identifier ce qui est possible, consultez votre équipe d'assistance. Demandez-leur où les utilisateurs font le plus d'erreurs et quelles étapes causent le plus de frustration. Recherchez les occasions de guider les utilisateurs à travers les processus complexes, d'automatiser les actions communes et de répondre aux questions avant qu'elles ne soient posées.
Collaborez avec votre équipe d'assistance pour répondre à ces questions :
Utilisez vos réponses pour prioriser ce qui doit être construit avec WalkMe. En guidant les utilisateurs à travers les flux complexes, en validant les entrées en temps réel et en communiquant de manière proactive les problèmes connus du système, votre solution peut aider à prévenir les tickets avant qu'ils ne soient soumis. Continuez à lire pour obtenir des conseils tactiques sur la façon de résoudre ces problèmes.
Commencez par utiliser WalkMe Insights Pour identifier les points avec lesquels la friction numérique déclenche le plus de tickets du Centre d'Assistance. Pour les expériences des employés et des clients, suivez les flux de travail à fort trafic à l'aide de Événements suivis ou Éléments concernés, puis créez un entonnoir dans Flow Analytics Qui suit le flux de travail du début à la fin. En tant que meilleure pratique, nous vous recommandons de configurer les événements suivis ou les éléments engagés et de collecter les données pendant environ 30 jours pour établir une base de référence. Sans données de référence, il devient difficile de démontrer la valeur et l'efficacité de votre contenu au fil du temps. À mesure que les utilisateurs interagissent avec ces flux de travail, votre entonnoir identifiera les difficultés rencontrées. Recherchez les étapes où les utilisateurs abandonnent un processus ou passent plus de temps que prévu. Ces comportements indiquent souvent une confusion ou des erreurs qui conduisent à la création de tickets de support.
Si vous utilisez un système orienté vers les employés pris en charge par UI Intelligence, activez cette fonctionnalité pour obtenir des informations encore plus approfondies. UI Intelligence identifie les formulaires à fort trafic et met en évidence les problèmes rencontrés par les utilisateurs ; vous verrez quels champs génèrent le plus d'erreurs, combien de temps sont nécessaires pour remplir les formulaires et quels champs sont fréquemment ignorés par les utilisateurs. Ces informations vous aident à prioriser les domaines avec lesquels le guidage et l'automatisation WalkMe auront le plus d'impact.
Une fois que vous savez où les utilisateurs rencontrent des difficultés, déployez les conseils WalkMe directement dans ces flux de travail.
Utilisez Smart Walk-Thrus Pour guider les utilisateurs étape par étape à travers les processus complexes ou sujets aux erreurs dans vos systèmes de produits ou d'employés. Smart Walk-Thrus met en évidence exactement où les utilisateurs doivent cliquer et quelles actions les utilisateurs doivent prendre, afin de réduire les erreurs, les retouches et les demandes d'assistance.
Pensez aux raisons pour lesquelles les utilisateurs peuvent rencontrer des frictions et concevez votre Smart Walk-Thru en conséquence. S'agit-il d'un flux de travail à volume élevé qui nécessite que les utilisateurs prennent des actions répétées ? Add (ajouter) Étapes automatiques Pour éliminer les clics inutiles et réduire les efforts. S'agit-il d'un flux de travail à fort impact, mais peu fréquemment utilisé, que les utilisateurs doivent réapprendre à chaque fois ? Ajoutez des ballons contextuels et informatifs pour informer les utilisateurs sur le processus à mesure qu'ils le terminent. Est-ce un concept difficile à expliquer aux utilisateurs finaux ? Fournissez à vos agents un Créez un lien permanent vers le Smart Walk-Thru afin qu'ils puissent le partager facilement dans vos canaux d'assistance.
Quelle que soit la façon dont vous concevez votre Smart Walk-Thrus, assurez-vous d'attribuer des objectifs afin de pouvoir mesurer et valider leur impact.
Complétez votre Smart Walk-Thrus avec des SmartTips , les conseils d'outils qui apparaissent sous forme d'icône à côté d'un élément ou directement sur l'élément lui-même. Les SmartTips sont idéales pour fournir un contexte, appliquer les règles de saisie des données ou valider les entrées en temps réel. Par exemple, si les utilisateurs formatent fréquemment mal un champ de date ou négligent un champ requis, les SmartTips peuvent afficher le format correct ou signaler les entrées manquantes avant soumission. Ou, si les utilisateurs sont souvent bloqués dans un champ déroutant, comme un menu déroulant pour sélectionner un code, un SmartTip avec des définitions peut aider les utilisateurs à faire la bonne sélection en toute confiance.
Utiliser les ShoutOuts Pour communiquer les problèmes de système ou les mises à jour prévues. Si une intégration est en panne ou qu'une mise à jour du système est prévue, un ShoutOut en temps opportun peut tenir les utilisateurs informés et prévenir une augmentation du nombre de tickets d'assistance. Pour partager plus de contexte sur la période d'arrêt à venir, configurez le bouton d'action du ShoutOut pour jouer un Ressource Qui couvre tout ce que les utilisateurs doivent savoir. La communication proactive contribue à réduire la frustration et à renforcer la confiance, en rendant les utilisateurs plus susceptibles d'attendre une résolution au lieu de passer à l'assistance.
Pour détourner efficacement les tickets, vous devez fournir aux utilisateurs le bon support au bon moment. L'une des meilleures façons de le faire est de créer un hub d'aide centralisé à l'aide de la Menu WalkMe. Que ce soit pour Web, Mobile, ou desktop, le menu WalkMe vous permet d'organiser et de fournir divers types d'assistance dans l'application, tels que Smart Walk-Thrus, Tâches Onboarding, Resources,ainsi que Shuttles, dans un emplacement unique et facile d'accès. Utilisez Segmentation pour créer des parcours utilisateur basés sur les rôles, en veillant à ce que chacun reçoive les conseils appropriés dans son menu.
En réunissant votre contenu d'aide en un seul endroit, vous facilitez la recherche des réponses et des conseils dont les utilisateurs ont besoin, qu'ils commencent, résolvent un problème ou explorent les fonctionnalités avancées. Utiliser Objectifs et données d'engagement du menu pour comprendre l'efficacité de votre contenu de menu et identifier les opportunités d'amélioration.
Utilisez WalkMe ActionBot Pour créer des automatisations qui aident les utilisateurs à naviguer facilement dans les processus complexes. Avec son interface de chat intuitive, ActionBot utilise Quatre éléments clés pour guider les utilisateurs dans les tâches étape par étape, sans nécessiter de formation ou de navigation complexe :
Suivant, utilisez les capacités d'IA générative de WalkMe pour offrir une assistance à la fois proactive et à la demande. L'assistance d'IA toujours active de WalkMe suggère de manière proactive des conseils et de l'aide en fonction de ce que fait l'utilisateur, réduisant ainsi le besoin de tickets d'assistance.
Enfin, l'assistance d'IA à la demande de WalkMe sert d'interface conversationnelle, où les utilisateurs peuvent poser des questions et obtenir des réponses contextuelles extraites des bases de connaissances connectées de votre organisation.
Pour vous assurer que vos efforts fonctionnent, demandez directement aux utilisateurs ce qu'ils pensent. Utilisez un Sondage à la fin de votre Smart Walk-Thrus pour évaluer si le flux est plus clair ou exécutez une campagne de commentaires régulière comme un sondage Net Promoter Score (NPS) . Si les utilisateurs ont toujours des difficultés avec un flux de travail spécifique ou si des thèmes communs apparaissent dans vos résultats NPS, vous pouvez utiliser ces commentaires pour affiner vos conseils et traiter la cause profonde.
À mesure que vous collectez plus d'informations, maintenez une boucle de rétroaction entre vos équipes d'assistance et WalkMe. Avec un Grâce au processus d'intégration en place, les créateurs WalkMe peuvent signaler les problèmes récurrents pour que les créateurs WalkMe puissent les résoudre avec des conseils, une validation ou une messagerie, réduisant ainsi davantage les charges de cas futures.
Quels sont les résultats que vous pouvez attendre de votre solution ?
Maintenant que vous savez ce qui est possible et comment l'atteindre, votre organisation peut s'attendre à des améliorations significatives à la fois de la charge de tickets de support et de l'expérience utilisateur :
Comment mesurez-vous si votre solution a atteint les résultats escomptés ?
À ce stade, vous mesurerez l'impact de vos solutions WalkMe à l'aide des données WalkMe et des indicateurs clés de performance commerciaux plus larges.
Voici quelques façons sans effort de commencer à évaluer l'efficacité de votre contenu WalkMe :
Suivez ces étapes pour obtenir des informations plus approfondies sur le comportement des utilisateurs :
Utilisez ces méthodes de premier ordre pour comprendre vraiment l'impact commercial de votre solution WalkMe.
La meilleure approche consiste à combiner les données WalkMe avec vos propres données commerciales pour corréler l'engagement WalkMe avec des métriques clés d'assistance telles que le volume de tickets, le temps de résolution et le taux de résolution au premier contact. Vous pouvez connecter les données WalkMe aux systèmes métier de votre organisation grâce à une intégration de données. WalkMe prend en charge les deux Intégrations de données sortantes et intégrations de données entrantes, vous permettant d'analyser l'influence de WalkMe aux côtés de vos propres indicateurs clés de performance (KPIs) et résultats commerciaux.
Envisagez de connecter vos données WalkMe avec :
Même si vous ne connectez pas vos données WalkMe à vos données commerciales via une intégration, vous pouvez examiner des éléments tels que les améliorations du volume de tickets, le temps de résolution et la résolution au premier contact avant et après WalkMe pour corréler l'influence de WalkMe sur les résultats commerciaux qui importent pour votre entreprise.