Bienvenue au centre d’aide WalkMe

Please login in order to continue:

Work flows better with WalkMe
Work flows better with WalkMe.

Réduire les coûts du Centre d’Assistance

Last Updated octobre 10, 2025

Les tickets du Centre d'Assistance sont l'un des symptômes les plus visibles et les plus coûteux de friction dans les expériences numériques. Que vos utilisateurs finaux soient des clients ou des employés, le résultat de la friction numérique est le même : charge de support accrue, temps de réponse plus lents et coûts opérationnels plus élevés.

WalkMe peut changer cela. Ce guide montre comment utiliser WalkMe pour réduire les tickets d'assistance, raccourcir les temps de résolution et résoudre de manière proactive les problèmes avant qu'ils n'atteignent votre équipe d'assistance. Nous vous guiderons à travers chaque étape à l'aide de notre 4 Ps framework pour l'alignement de la valeur commerciale : Problem, Possible, Probable, and Provable.

Problème

Quels sont les défis et les problèmes auxquels vos utilisateurs sont confrontés ?

Lorsque les utilisateurs rencontrent des frictions, votre équipe d'assistance le ressent également. Lorsqu'ils ont du mal à terminer un processus ou à naviguer dans vos systèmes numériques, ils se tournent vers l'assistance. Et lorsque les temps d'arrêt du site ou les problèmes connus ne sont pas communiqués correctement, le volume de tickets augmente tandis que la confiance des utilisateurs s'érode.

Résultat : des équipes d'assistance surchargées, des temps de résolution plus lents et des utilisateurs frustrés. Sans interventions dans le produit, les équipes d'assistance perdent leur temps à réagir au lieu d'opérer de manière stratégique.

Possible

Sur quoi devriez-vous vous concentrer pour résoudre ce problème et comment pouvez-vous le résoudre ?

Pour identifier ce qui est possible, consultez votre équipe d'assistance. Demandez-leur où les utilisateurs font le plus d'erreurs et quelles étapes causent le plus de frustration. Recherchez les occasions de guider les utilisateurs à travers les processus complexes, d'automatiser les actions communes et de répondre aux questions avant qu'elles ne soient posées.

Collaborez avec votre équipe d'assistance pour répondre à ces questions :

  • Quels tickets d'assistance récurrents ou quels processus parallèles mettent en évidence des frictions dans l'expérience numérique ?
  • Quels systèmes ou flux de travail sont les plus frustrants ou les plus longs pour les utilisateurs ?
  • Où les utilisateurs sont-ils souvent bloqués ?
  • Existe-t-il des possibilités de réduire les clics, d'automatiser les étapes ou de guider les utilisateurs plus efficacement ?
  • Quels groupes d'utilisateurs bénéficieraient le plus des conseils en temps réel ou de l'automatisation des tâches ?

Utilisez vos réponses pour prioriser ce qui doit être construit avec WalkMe. En guidant les utilisateurs à travers les flux complexes, en validant les entrées en temps réel et en communiquant de manière proactive les problèmes connus du système, votre solution peut aider à prévenir les tickets avant qu'ils ne soient soumis. Continuez à lire pour obtenir des conseils tactiques sur la façon de résoudre ces problèmes.

Étape 1 : Identifier les points de friction

Commencez par utiliser WalkMe Insights Pour identifier les points avec lesquels la friction numérique déclenche le plus de tickets du Centre d'Assistance. Pour les expériences des employés et des clients, suivez les flux de travail à fort trafic à l'aide de Événements suivis ou Éléments concernés, puis créez un entonnoir dans Flow Analytics Qui suit le flux de travail du début à la fin. En tant que meilleure pratique, nous vous recommandons de configurer les événements suivis ou les éléments engagés et de collecter les données pendant environ 30 jours pour établir une base de référence. Sans données de référence, il devient difficile de démontrer la valeur et l'efficacité de votre contenu au fil du temps. À mesure que les utilisateurs interagissent avec ces flux de travail, votre entonnoir identifiera les difficultés rencontrées. Recherchez les étapes où les utilisateurs abandonnent un processus ou passent plus de temps que prévu. Ces comportements indiquent souvent une confusion ou des erreurs qui conduisent à la création de tickets de support.

Si vous utilisez un système orienté vers les employés pris en charge par UI Intelligence, activez cette fonctionnalité pour obtenir des informations encore plus approfondies. UI Intelligence identifie les formulaires à fort trafic et met en évidence les problèmes rencontrés par les utilisateurs ; vous verrez quels champs génèrent le plus d'erreurs, combien de temps sont nécessaires pour remplir les formulaires et quels champs sont fréquemment ignorés par les utilisateurs. Ces informations vous aident à prioriser les domaines avec lesquels le guidage et l'automatisation WalkMe auront le plus d'impact.

Étape 2 : Implémentez les conseils et la validation intégrés à l'application

Une fois que vous savez où les utilisateurs rencontrent des difficultés, déployez les conseils WalkMe directement dans ces flux de travail.

Centre d'Assistance des flux de travail complexes avec Smart Walk-Thrus

Utilisez Smart Walk-Thrus Pour guider les utilisateurs étape par étape à travers les processus complexes ou sujets aux erreurs dans vos systèmes de produits ou d'employés. Smart Walk-Thrus met en évidence exactement où les utilisateurs doivent cliquer et quelles actions les utilisateurs doivent prendre, afin de réduire les erreurs, les retouches et les demandes d'assistance.

Pensez aux raisons pour lesquelles les utilisateurs peuvent rencontrer des frictions et concevez votre Smart Walk-Thru en conséquence. S'agit-il d'un flux de travail à volume élevé qui nécessite que les utilisateurs prennent des actions répétées ? Add (ajouter) Étapes automatiques Pour éliminer les clics inutiles et réduire les efforts. S'agit-il d'un flux de travail à fort impact, mais peu fréquemment utilisé, que les utilisateurs doivent réapprendre à chaque fois ? Ajoutez des ballons contextuels et informatifs pour informer les utilisateurs sur le processus à mesure qu'ils le terminent. Est-ce un concept difficile à expliquer aux utilisateurs finaux ? Fournissez à vos agents un Créez un lien permanent vers le Smart Walk-Thru afin qu'ils puissent le partager facilement dans vos canaux d'assistance.

Quelle que soit la façon dont vous concevez votre Smart Walk-Thrus, assurez-vous d'attribuer des objectifs afin de pouvoir mesurer et valider leur impact.

Éliminez les devinettes des champs de formulaire avec les SmartTips

Complétez votre Smart Walk-Thrus avec des SmartTips , les conseils d'outils qui apparaissent sous forme d'icône à côté d'un élément ou directement sur l'élément lui-même. Les SmartTips sont idéales pour fournir un contexte, appliquer les règles de saisie des données ou valider les entrées en temps réel. Par exemple, si les utilisateurs formatent fréquemment mal un champ de date ou négligent un champ requis, les SmartTips peuvent afficher le format correct ou signaler les entrées manquantes avant soumission. Ou, si les utilisateurs sont souvent bloqués dans un champ déroutant, comme un menu déroulant pour sélectionner un code, un SmartTip avec des définitions peut aider les utilisateurs à faire la bonne sélection en toute confiance.

Communiquez de manière proactive avec ShoutOuts

Utiliser les ShoutOuts Pour communiquer les problèmes de système ou les mises à jour prévues. Si une intégration est en panne ou qu'une mise à jour du système est prévue, un ShoutOut en temps opportun peut tenir les utilisateurs informés et prévenir une augmentation du nombre de tickets d'assistance. Pour partager plus de contexte sur la période d'arrêt à venir, configurez le bouton d'action du ShoutOut pour jouer un Ressource Qui couvre tout ce que les utilisateurs doivent savoir. La communication proactive contribue à réduire la frustration et à renforcer la confiance, en rendant les utilisateurs plus susceptibles d'attendre une résolution au lieu de passer à l'assistance.

Créez un hub d'aide centralisé à l'aide du menu WalkMe

Pour détourner efficacement les tickets, vous devez fournir aux utilisateurs le bon support au bon moment. L'une des meilleures façons de le faire est de créer un hub d'aide centralisé à l'aide de la Menu WalkMe. Que ce soit pour Web, Mobile, ou desktop, le menu WalkMe vous permet d'organiser et de fournir divers types d'assistance dans l'application, tels que Smart Walk-Thrus, Tâches Onboarding, Resources,ainsi que Shuttles, dans un emplacement unique et facile d'accès. Utiliser Segmentation pour créer des parcours utilisateur basés sur les rôles, en veillant à ce que chacun reçoive les conseils appropriés dans son menu.

En réunissant votre contenu d'aide en un seul endroit, vous facilitez la recherche des réponses et des conseils dont les utilisateurs ont besoin, qu'ils commencent, résolvent un problème ou explorent les fonctionnalités avancées. Utiliser Objectifs et données d'engagement du menu pour comprendre l'efficacité de votre contenu de menu et identifier les opportunités d'amélioration.

Simplifiez les processus complexes avec l'automatisation et l'IA

Utilisez WalkMe ActionBot Pour créer des automatisations qui aident les utilisateurs à naviguer facilement dans les processus complexes. Avec son interface de chat intuitive, ActionBot utilise Quatre éléments clés pour guider les utilisateurs dans les tâches étape par étape, sans nécessiter de formation ou de navigation complexe :

  1. Bots sont les « conteneurs » pour vos automatisations. L'objectif principal d'un bot est de comprendre l'intention de l'utilisateur en analysant les conversations qu'il a stockées.
  2. Les conversations sont un flux guidé de messages, de questions et d'actions pour terminer une tâche.
  3. Les Launchers sont les boutons qui ouvrent le chat ActionBot lorsqu'on clique dessus.
  4. Les actions sont les tâches automatisées effectuées par le bot, du déclenchement des éléments WalkMe à la connexion à d'autres systèmes.

Suivant, utilisez les capacités d'IA générative de WalkMe pour offrir une assistance à la fois proactive et à la demande. L'assistance d'IA toujours active de WalkMe suggère de manière proactive des conseils et de l'aide en fonction de ce que fait l'utilisateur, réduisant ainsi le besoin de tickets d'assistance.

Enfin, l'assistance d'IA à la demande de WalkMe sert d'interface conversationnelle, où les utilisateurs peuvent poser des questions et obtenir des réponses contextuelles extraites des bases de connaissances connectées de votre organisation.

Étape 3 : Écoutez les utilisateurs et optimisez au fil du temps

Pour vous assurer que vos efforts fonctionnent, demandez directement aux utilisateurs ce qu'ils pensent. Utilisez un Sondage à la fin de votre Smart Walk-Thrus pour évaluer si le flux est plus clair ou exécutez une campagne de commentaires régulière comme un sondage Net Promoter Score (NPS) . Si les utilisateurs ont toujours des difficultés avec un flux de travail spécifique ou si des thèmes communs apparaissent dans vos résultats NPS, vous pouvez utiliser ces commentaires pour affiner vos conseils et traiter la cause profonde.

À mesure que vous collectez plus d'informations, maintenez une boucle de rétroaction entre vos équipes d'assistance et WalkMe. Avec un Grâce au processus d'intégration en place, les créateurs WalkMe peuvent signaler les problèmes récurrents pour que les créateurs WalkMe puissent les résoudre avec des conseils, une validation ou une messagerie, réduisant ainsi davantage les charges de cas futures.

Probable

Quels sont les résultats que vous pouvez attendre de votre solution ?

Maintenant que vous savez ce qui est possible et comment l'atteindre, votre organisation peut s'attendre à des améliorations significatives à la fois de la charge de tickets de support et de l'expérience utilisateur :

  • Volume réduit de tickets, grâce aux conseils intégrés à l'application pour résoudre de manière proactive les problèmes avant qu'ils ne soient transformés en ticket
  • Temps de résolution améliorés, car les agents d'assistance peuvent gérer plus efficacement leur charge de travail réduite.
  • Des scores NPS et eNPS plus élevés, grâce à une expérience numérique plus fluide et moins frustrante pour les clients et les employés, respectivement
Comment les clients WalkMe ont réduit les coûts de support

  • Deloitte a réduit les tickets d'assistance aux employés de 30 % en automatisant les processus, en simplifiant les flux de travail inter-applications et en fournissant une assistance et des mises à jour des applications en temps opportun.
  • EDF Renewables a réalisé une diminution de 80 à 90 % du nombre de tickets d'assistance et une réduction des coûts estimée à 1,5 million de dollars sur 12 mois.
  • KeyBank a signalé une réduction de 80 % des tickets d'assistance pour les flux de travail courants en utilisant des validations proactives pour prévenir les échecs de soumission.
  • JobAdder a réduit le volume de tickets d'assistance de 24 % grâce aux expériences contextuelles WalkMe.

Prouvable

Comment mesurez-vous si votre solution a atteint les résultats escomptés ?

À ce stade, vous mesurerez l'impact de vos solutions WalkMe à l'aide des données WalkMe et des indicateurs clés de performance commerciaux plus larges.

Bon

Voici quelques façons sans effort de commencer à évaluer l'efficacité de votre contenu WalkMe :

  • Analysez les mesures d'engagement de contenu à l'aide des onglets Insights Apps pour obtenir un aperçu de la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre contenu.
  • Examinez les Éléments Engagés pour obtenir des données de référence sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre application sous-jacente.
  • Utilisez un sondage à la fin d'un flux de guidage pour demander aux utilisateurs s'ils l'ont trouvé utile et collectez des commentaires réguliers avec un sondage Net Promoter Score (NPS).

Mieux

Suivez ces étapes pour obtenir des informations plus approfondies sur le comportement des utilisateurs :

  • Utilisez les objectifs pour mesurer l'efficacité de votre contenu WalkMe et découvrir si les utilisateurs terminent les actions souhaitées après avoir interagi avec vos flux de guidage.
  • Utilisez Flow Analytics. Pour voir comment la conversion s'est améliorée par rapport aux données de référence initiales que vous avez collectées au début de la phase « Possible ». Cela vous aide à comparer les taux d'abandon avant et après avoir ajouté les conseils WalkMe.
  • Utilisez l'Intelligence de l'interface utilisateur (UI) pour suivre les améliorations dans l'utilisation des formulaires, telles que la réduction du temps passé et la diminution des taux d'erreur.
  • Associez votre contenu aux workflows, puis créez des tableaux de bord personnalisés pour afficher les performances de tout votre contenu de Ticket Deflection en un seul endroit.
  • Utilisez les rapports Insights pour examiner, exporter et vous abonner à des rapports complets couvrant le comportement des utilisateurs, les interactions avec le contenu, les objectifs atteints et plus encore.

Meilleur

Utilisez ces méthodes de premier ordre pour comprendre vraiment l'impact commercial de votre solution WalkMe.

  • Dans votre outil de billetterie, utilisez l'étiquetage et la catégorisation pour identifier les métriques de ticket actuelles que vous espérez influencer. Par exemple, si votre solution WalkMe aide les utilisateurs à créer un tableau de bord, trouvez vos mesures de référence pour les mesures liées au tableau de bord. Une fois que votre solution WalkMe est en ligne, recherchez les modifications du volume de tickets, du temps de première réponse et du temps de résolution.
  • Connectez vos systèmes et vos données commerciales à WalkMe pour améliorer vos capacités d'analyse, ce qui facilite la mesure de l'impact de WalkMe dans votre organisation. WalkMe prend en charge les deux Intégrations de données sortantes et intégrations de données entrantes.
  • Dans le Gestionnaire de contenu, utilisez des mesures telles que l'interaction totale, les utilisateurs uniques et les objectifs atteints, ainsi que des champs de métadonnées personnalisés pour organiser, filtrer et rendre compte de votre contenu WalkMe. Étiqueter le contenu par objectif commercial (dans ce cas, Déviation de ticket), et attribuez le retour sur investissement au contenu à l'aide de champs numériques tels que le temps estimé et les coûts économisés. Ensuite, utilisez Exportez CSV et enregistrez les vues pour une vue plus globale du retour sur investissement de votre contenu, afin que vous puissiez voir ce qui fonctionne et ce qui doit être optimisé.
  • Utilisez un calcul de valeur pour quantifier l'impact de votre solution WalkMe. Un exemple de calcul que vous pouvez utiliser est Économies sur les coûts du Centre d'Assistance = Tickets déviés par mois × Temps passé par ticket × Salaire horaire moyen du Centre d'Assistance

ROI : Réduction du volume de tickets

Imaginons qu'un problème commun génère environ 500 tickets par mois pour votre équipe d'assistance, nécessitant chacun environ 20 minutes à résoudre.

Pour traiter la cause profonde, vous déployez une solution WalkMe qui comprend des SmartTips pour valider les informations au point d'entrée, un Smart Walk-Thru pour guider les utilisateurs correctement tout au long du processus et un ShoutOut Pour partager de manière proactive les mises à jour ou les rappels utiles. Après la mise en œuvre, les tickets liés à ce problème diminuent de 60 %, redirigeant 300 tickets par mois.

Avec un salaire moyen de 20 $ / heure pour l'équipe de support, cette réduction se traduit en :

300 tickets × 20 minutes = 6 000 minutes = 100 heures/mois
100 heures × 20 $ = 2 000 $/mois
2 000 $ × 12 = 24 000 $/an

Cela représente 24 000 $ d'économies annuelles Atteint en aidant les utilisateurs à accomplir les tâches correctement la première fois. Au-delà des économies de coûts, le détournement des tickets libère la capacité de support, réduit l'arriéré et améliore l'expérience utilisateur à tous les niveaux.

Ressources supplémentaires

Explorez les chemins d'apprentissage basés sur les rôles


Découvrez nos cours de certification basés sur les rôles pour une expérience pratique avec WalkMe.

Constructeur :

Chef de projet :

Gestionnaire de programme :

Cet article a-t-il été utile?

Merci pour votre avis!

Be part of something bigger.

Engage with peers, ask questions, share ideas

Ask the Community
×