Support-Tickets sind eines der sichtbarsten und teuersten Symptome von Reibungen in digitalen Erlebnissen. Unabhängig davon, ob Ihre Endbenutzer Kunden oder Mitarbeiter sind, ist das Ergebnis der digitalen Reibungspunkte dasselbe: erhöhte Support-Belastung, langsamere Reaktionszeiten und höhere Betriebskosten.

WalkMe kann das ändern. Dieser Leitfaden zeigt, wie Sie WalkMe verwenden können, um Support-Tickets zu reduzieren, die Lösungszeiten zu verkürzen und Probleme proaktiv zu lösen, bevor sie Ihr Support-Team erreichen. Wir führen jeden Schritt mithilfe unserer 4-Ps-Modelle für die Ausrichtung des Geschäftswerts: Problem, Mögliches, Wahrscheinliches und Nachweisbares.

Problem

Mit welchen Herausforderungen und Problemen sind Ihre Benutzer konfrontiert?

Wenn Benutzer Reibungen erfahren, spürt dies auch Ihr Support-Team. Wenn sie Schwierigkeiten haben, einen Prozess abzuschließen oder in Ihren digitalen Systemen zu navigieren, wenden sie sich an den Support. Und wenn Ausfallzeiten der Website oder bekannte Probleme nicht richtig kommuniziert werden, steigt das Ticket-Volumen an, während das Vertrauen der Benutzer sinkt.

Das Ergebnis: überlastete Support-Teams, langsamere Lösungszeiten und frustrierte Benutzer. Ohne Eingriffe im Produkt verschwenden Support-Teams Zeit damit, zu reagieren, anstatt strategisch zu agieren.

Möglich

Worauf sollten Sie sich konzentrieren, um dieses Problem anzugehen, und wie könnten Sie es lösen?

Um herauszufinden, was möglich ist, wenden Sie sich an Ihr Support-Team. Fragen Sie sie, wo Benutzer die meisten Fehler machen und welche Schritte die größte Frustration verursachen. Suchen Sie nach Möglichkeiten, Benutzer durch komplexe Prozesse zu führen, häufige Aktionen zu automatisieren und Fragen zu beantworten, bevor sie gestellt werden.

Arbeiten Sie mit Ihrem Support-Team zusammen, um diese Fragen zu beantworten:

• Welche wiederkehrenden Support-Tickets oder Schattenprozesse weisen auf Reibungen im digitalen Erlebnis hin?
• Welche Systeme oder Workflows sind für Benutzer am frustrierendsten oder zeitaufwendigsten?
• Wo kommt der Benutzer oft nicht weiter?
• Gibt es Möglichkeiten, Klicks zu reduzieren, Schritte zu automatisieren oder Benutzer effizienter zu führen?
• Welche Benutzergruppen würden am meisten von Echtzeit-Anleitungen oder Aufgabenautomatisierung profitieren?

Verwenden Sie Ihre Antworten, um zu priorisieren, was Sie mit WalkMe erstellen möchten. Durch die Führung der Benutzer durch komplexe Abläufe, die Validierung der Eingaben in Echtzeit und die proaktive Kommunikation bekannter Systemprobleme kann Ihre Lösung dazu beitragen, Tickets zu verhindern, bevor sie abgeschickt werden. Lesen Sie weiter für taktische Anleitungen, wie Sie diese Probleme lösen können.

Schritt 1: Identifizieren Sie Reibungspunkte

Beginnen Sie mit der Verwendung von WalkMe Insights um festzustellen, wo digitale Reibung die meisten Support-Tickets auslöst. Verfolgen Sie sowohl für Mitarbeiter- als auch für Kunden-Workflows mit hohem Traffic. Verfolgte Ereignisse oder Eingebundene Elemente, erstellen Sie dann einen Trichter in Flow Analytics. Das verfolgt den Workflow von Anfang bis Ende. Als bewährte Praxis empfehlen wir, verfolgte Ereignisse oder engagierte Elemente einzurichten und Daten für etwa 30 Tage zu sammeln, um eine Basislinie zu erstellen. Ohne Basisdaten wird es schwierig, den Wert und die Effektivität Ihrer Inhalte im Laufe der Zeit zu demonstrieren. Wenn Benutzer mit diesen Workflows interagieren, identifiziert Ihr Trichter, wo sie Probleme haben. Achten Sie auf Abbrüche: Schritte, in denen Benutzer einen Prozess abbrechen oder mehr Zeit als erwartet verbringen. Diese Verhaltensweisen weisen oft auf Verwirrung oder Fehler hin, die zur Erstellung von Support-Tickets führen.

Wenn Sie ein mitarbeiterorientiertes System verwenden, das von UI Intelligence unterstützt wird., aktivieren Sie diese Funktion, um noch tiefere Einblicke zu gewinnen. UI Intelligence identifiziert Formulare mit hohem Traffic und hebt hervor, wo Benutzer Probleme haben. Sie sehen, welche Felder die meisten Fehler generieren, wie lange das Ausfüllen der Formulare dauert und welche Felder Benutzer häufig überspringen. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen dabei, Prioritäten zu setzen, wo WalkMe-Anleitung und Automatisierung die größten Auswirkungen haben.

Schritt 2: Implementieren Sie In-App-Anleitung und Validierung

Sobald Sie wissen, wo Benutzer Probleme haben, stellen Sie WalkMe-Anleitungen direkt in diesen Workflows bereit.

Unterstützen Sie komplexe Workflows mit Smart Walk-Thrus

Verwenden Sie Smart Walk-Thrus um Benutzer Schritt für Schritt durch komplexe oder fehleranfällige Prozesse in Ihren Produkt- oder Mitarbeitersystemen zu führen. Smart Walk-Thrus heben genau hervor, wo Benutzer klicken müssen und welche Aktionen ausgeführt werden müssen, und helfen dabei, Fehler, Nacharbeitungen und Support-Anfragen zu reduzieren.

Überlegen Sie, warum Benutzer Hürden verspüren könnten, und gestalten Sie Ihren Smart Walk-Thru entsprechend. Ist dies ein intensiver Arbeitsablauf, der erfordert, dass Benutzer wiederholte Aktionen ausführen? „Add“ (Hinzufügen) klicken. Auto-Steps um unnötige Klicks zu eliminieren und den Aufwand zu reduzieren. Ist dies ein wirkungsvoller, aber selten verwendeter Workflow, den Benutzer jedes Mal wieder erlernen müssen? Fügen Sie kontextbezogene, informative Ballons hinzu, um die Benutzer über den Prozess zu informieren, während sie ihn abschließen. Ist dies ein schwer zu erklärendes Konzept für Endbenutzer? Bieten Sie Ihren Agenten eine Permalink zum Smart Walk-Thru, damit sie ihn einfach in Ihren Support-Kanälen teilen können.

Unabhängig davon, wie Sie Ihren Smart Walk-Thrus gestalten, stellen Sie sicher, dass Sie Ziele zuweisen, damit Sie ihre Auswirkungen messen und validieren können.

Nehmen Sie das Rätselraten aus den Formularfeldern mit SmartTips

Ergänzen Sie Ihre Smart Walk-Thrus mit SmartTips Tooltipps, die entweder als Symbol neben einem Element oder direkt über dem Element selbst angezeigt werden. SmartTips sind ideal, um Kontext bereitzustellen, Dateneingaberegeln durchzusetzen oder Eingaben in Echtzeit zu validieren. Wenn Benutzer beispielsweise ein Datumsfeld häufig falsch formatieren oder ein erforderliches Feld übersehen, können SmartTips das richtige Format anzeigen oder fehlende Eingaben vor dem Absenden markieren. Oder, wenn Benutzer oft in einem verwirrenden Feld stecken bleiben, wie einem Dropdown-Menü für die Auswahl eines Codes, kann ein SmartTip mit Definitionen den Benutzern helfen, die richtige Auswahl zu treffen.

Kommunizieren Sie proaktiv mit ShoutOuts

ShoutOuts verwenden um Systemprobleme oder geplante Updates zu kommunizieren. Wenn eine Integration nicht mehr verfügbar ist oder ein Systemupdate geplant ist, kann ein rechtzeitiger ShoutOut die Benutzer auf dem Laufenden halten und einen Anstieg der Support-Tickets verhindern. Um mehr Kontext über die bevorstehende Ausfallzeit zu teilen, konfigurieren Sie die Aktionsschaltfläche des ShoutOut, um sie abzuspielen. Resource das alles abdeckt, was Benutzer wissen müssen. Proaktive Kommunikation trägt dazu bei, Frustration zu reduzieren und Vertrauen aufzubauen, sodass Benutzer eher auf eine Lösung warten, anstatt sich an den Support zu wenden.

Erstellen Sie einen zentralisierten Hilfe-Hub über das WalkMe-Menü

Um Tickets effektiv umzuleiten, müssen Sie den Benutzern zur richtigen Zeit den richtigen Support geben. Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, besteht darin, einen zentralisierten Hilfe-Hub über den WalkMe-Menü. Ob für Web, Mobile, oder desktop, ermöglicht es Ihnen das WalkMe-Menü, verschiedene Arten von In-App-Unterstützung zu organisieren und anzubieten, wie z. B. Smart Walk-Thrus, Onboarding-Aufgaben, Resources, und Shuttlesan einem einzigen, leicht zugänglichen Ort. Verwendung Segmentierung, um rollenbasierte Benutzererlebnisse zu erstellen, die sicherstellen, dass jeder die richtige Anleitung in seinem Menü erhält.

Indem Sie Ihre Hilfe-Inhalte an einem Ort zusammenfassen, machen Sie es für Benutzer einfacher, die Antworten und Anleitungen zu finden, die sie benötigen, unabhängig davon, ob sie loslegen, ein Problem beheben oder erweiterte Funktionen erkunden möchten. Verwendung Ziele und Daten zur Menü-Interaktion, um zu verstehen, wie effektiv Ihre Menüinhalte sind, und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Vereinfachen Sie komplexe Prozesse mit Automatisierung und KI

WalkMe ActionBot verwenden um Automatisierungen zu erstellen, die Benutzern helfen, durch schwierige Prozesse leicht zu navigieren. Mit seiner intuitiven Chat-Oberfläche verwendet ActionBot vier Schlüsselelemente, die die Benutzer Schritt für Schritt durch die Aufgaben führen, ohne dass Schulungen oder komplexe Navigation erforderlich sind:

1. Bots sind die „Container“ für Ihre Automatisierungen. Das Hauptziel eines Bots besteht darin, die Benutzerabsicht zu verstehen, indem er die gespeicherten Konversationen analysiert.
2. Konversationen sind ein geführter Fluss von Nachrichten, Fragen und Aktionen, um eine Aufgabe abzuschließen.
3. Launchers sind die Schaltflächen, die den ActionBot-Chat öffnen, wenn sie angeklickt werden.
4. Aktionen sind automatisierte Aufgaben, die der Bot ausführt, vom Auslösen von WalkMe-Elementen bis hin zur Verbindung mit anderen Systemen.

Weiter, nutzen Sie die generativen KI-Funktionen von WalkMe, um sowohl proaktiven als auch On-Demand-Support anzubieten. Die immer aktive KI-Unterstützung von WalkMe schlägt proaktiv Anleitungen und Hilfe vor, die auf dem basieren, was der Benutzer tut, und reduziert so den Bedarf an Helpdesk-Tickets.

Schließlich dient die On-Demand-KI-Unterstützung von WalkMe als Konversationsschnittstelle, auf der Benutzer Fragen stellen und kontextbezogene Antworten erhalten können, die aus den verbundenen Wissensdatenbanken Ihrer Organisation abgerufen werden.

Schritt 3: Hören Sie auf die Benutzer und optimieren Sie im Laufe der Zeit

Um sicherzustellen, dass Ihre Bemühungen funktionieren, fragen Sie die Benutzer direkt, was sie denken. Verwenden Sie eine Befragung am Ende Ihrer Smart Walk-Thrus, um zu messen, ob der Ablauf klarer ist, oder führen Sie eine regelmäßige Feedback-Kampagne wie eine Net Promoter Score (NPS)-Umfrage durch.. Wenn Benutzer immer noch mit einem bestimmten Workflow Probleme haben oder wenn in Ihren NPS-Ergebnissen gemeinsame Themen auftreten, können Sie dieses Feedback verwenden, um Ihre Anleitung zu verfeinern und die Ursache zu beheben.

Während Sie weitere Erkenntnisse sammeln, pflegen Sie eine Feedback-Schleife zwischen Ihren Support- und WalkMe-Teams. Mit einem Mit einem etablierten Aufnahmeprozess können Agenten wiederkehrende Probleme markieren, die WalkMe-Entwickler mit Anleitungen, Validierung oder Nachrichten beheben können, wodurch zukünftige Fälle weiter reduziert werden.

Wahrscheinlich

Was sind die Ergebnisse, die Sie von Ihrer Lösung erwarten können?

Jetzt, da Sie wissen, was möglich ist und wie Sie es erreichen können, kann Ihr Unternehmen signifikante Verbesserungen sowohl bei der Support-Ticket-Auslastung als auch bei der Benutzererfahrung erwarten:

• Reduziertes Ticket-Volumen, dank der In-App-Anleitung, die Probleme proaktiv angeht, bevor sie zu einem Ticket eskalieren.
• Verbesserte Lösungszeiten, da Support-Mitarbeiter ihre geringere Fallbelastung effektiver verwalten können.
• Höhere NPS- und eNPS-Werte, die durch eine nahtlosere und weniger frustrierende digitale Erfahrung für Kunden und Mitarbeiter erzielt werden.

Nachweisbar

Wie messen Sie, ob Ihre Lösung die gewünschten Ergebnisse erzielt hat?

In dieser Phase messen Sie die Auswirkungen Ihrer WalkMe-Lösungen sowohl anhand von WalkMe-Daten als auch anhand breiterer Geschäfts-KPIs.

Zusätzliche Ressourcen